2025 第 21 届客户世界年度大会圆满闭幕
客户世界消息:2025年10月21日,中国客户服务与数字运营行业历史悠久、规模宏大、名家汇聚的年度性行业盛会——2025 客户世界年度大会暨第 21 届 “金耳唛杯” 数字服务与运营标杆颁奖典礼在北京新世界酒店圆满落下帷幕。本届大会由客户世界机构(CCMW)主办,希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)协办,得到中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院等七家国内外权威机构鼎力支持,以 “温度与智能共生:在数智化时代再造客户价值” 为主题,通过主题演讲、技术展览、圆桌研讨、颁奖典礼四大板块,为来自全国各地的客户服务与数字运营领域的专家、学者和企业,行业同仁搭建了思想碰撞与经验交流的高端平台。
本次大会由李润颖(北润慧企业教练事务所创始人)担任主持人,她以专业的控场能力贯通大会流程,引导各环节有序推进,为大会奠定高效、顺畅的交流氛围。

大会致辞:聚焦数智化转型和有序行业发展
倪春洋(中国信息协会数字经济专业委员会主任、中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长)发表致辞,为大会正式拉开序幕。他深入阐述了当前客户服务行业面临的数智化转型机遇与挑战,点明本届大会以“温度与智能共生”为主题的行业背景与核心价值,呼吁行业同仁共同探索客户价值再造路径。
高路(鸿联九五集团常务副总裁、CCO100首席客户官百人会轮值主席)为大会致辞,从企业实践与行业组织视角出发,结合鸿联九五在服务运营中的经验,分享了对客户服务数智化发展的思考。她呼吁全行业响应国家发展改革委与市场监管总局《关于治理价格无序竞争维护良好市场价格秩序的公告》精神,就《维护数字服务行业良好价格秩序》发出了倡议。

主题研讨:大咖云集献智,直击行业核心命题
大会立足生成式AI全面渗透服务场景的行业现状,针对“智能高效与服务温度失衡”、“客户价值判断重构”等核心痛点,设置五大前沿议题,多位行业权威嘉宾带来深度演讲,观点鲜明、干货满满:
袁道唯(中国信息协会数字经济专业委员会首席专家、《客户世界》总编辑、慧辰股份首席咨询官):以《智能无形,温度有形:迈向人机共生的新服务价值时代》为题,深度阐释技术演进与人性尊重的辩证关系,为平衡智能效率与服务温度提供理论指引。
范小龙(泰盈科技副总裁):发表《AI智管数驱营销》主题演讲,聚焦 AI 在服务管理与营销领域的实践应用,分享如何通过AI技术驱动营销效能提升。
陈震原(广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会主任):围绕《连接、共生、融智、重塑、创新:AI重构客户服务的底层逻辑与破局实践》展开,结合其首创的“数字化→‘+AI’→‘AI+’”理论,详解人机协同的落地路径与破局方法。
张菡(聚思鸿信息技术服务(大连)有限公司大中华区销售副总裁):以《客户价值的再造之路:AI赋能下的全球化服务》为主题,分享AI技术如何助力全球化服务升级,实现客户价值再造。
陶菁(携程旅游BG服务负责人):带来《智能驱动体验,服务兑现价值:团队游NPS提升的携程实践》演讲,结合携程实际案例,讲解如何通过智能技术驱动服务体验优化,实现团队游NPS提升。
李进进(鸿联九五集团营销中心商务经理):发表《数智新生 服务有温——以数智技术为引擎,重塑服务模式实现“新生”》演讲,提出以数智技术为核心,重塑服务模式、打造有温度服务的实践思路。

万晖(中国电信深圳公司运营中心总监):围绕《协同进化、智启未来——政务服务 AI 场景精准化孵化与赋能应用探索》,分享政务服务领域AI场景的精准孵化与赋能应用经验,探索政务服务数智化升级路径。

纪冉(联想方案服务智能设备线上交付及智能化运营经理):以《AI服务智能体想帮帮开启智能体即服务时代》为题,介绍联想“想帮帮”AI服务智能体,阐述智能体如何开启“智能体即服务”的全新模式。
贾芹芹(宁夏银行股份有限公司客户服务中心副主任):发表《客户触点的价值与体验设计—— 在数智化时代重塑有温度的服务》演讲,剖析客户触点的价值重构方法,分享如何通过体验设计重塑有温度的服务。
圆桌对话:聚焦出海浪潮,共话生态构建
会议的圆桌研讨环节成为大会亮点,由丰祖军(菲律宾SixEleven BPO 全球客户解决方案副总裁)主持,陈福义(马来西亚电子商务协会主席)、袁达文(客户体验大学 CX University 亚太区首席执行官)、王德宝(泰盈科技集团执行董事、高级副总裁)、张辉(万声集团副总经理)、黄锦铨(transcosmos 大宇宙集团全球业务拓展部副总经理)、廖黛丽(深圳市呼叫中心行业协会会长)等六位跨国行业专家,围绕 “出海大潮中 BPO 行业的生态位和服务商的出海策略” 展开跨界对话。嘉宾们结合各自实践经验,深入剖析 AI 时代 “智力即服务” 的外包新模式,探讨平台型服务商的战略定位与跨境服务生态构建路径,为中国服务企业全球化布局提供宝贵思路。
标杆加冕:权威评选表彰,传递榜样力量
大会同期举办了第21届“金耳唛杯”颁奖典礼,以其严谨的评选流程与高含金量备受瞩目。评选依据希莫标准组织评价体系,经中国信息协会数字经济专业委员会等机构官方指导,颁奖现场揭晓了四大类奖项榜单:年度数字化运营标杆案例10强、年度数字服务品牌10强、年度最佳客户中心10 强、年度数字服务标杆企业10强;若干个人荣获:中国客户中心年度“名人堂大奖”、年度杰出行业领袖、年度最佳管理人等各项荣誉。袁道唯、赵荣强、袁达文、赵溪等嘉宾分别为获奖单位与个人颁奖,现场掌声持续不断。
值得关注的是,大会期间还举行了“第七届 CC-CMM 标准指导委员会”委员授牌仪式及“希莫认证公司2025 年度国标服务认证”授牌仪式,进一步夯实了行业标准引领的发展基础。


行业盛会:二十一年积淀,赋能产业升级
自2005年创办以来,客户世界年度大会已走过二十一个春秋,成为中国客户服务与数字运营领域历史最久、水准最高的年度盛会。本届大会紧扣行业脉搏,既聚焦 AI 赋能下的技术创新,更强调服务温度的回归,通过多维度、深层次的交流互动,为行业破解发展难题、再造客户价值提供了清晰路径。正如客户世界机构创办人赵溪所言,大会的价值不仅在于传递前沿理念,更在于凝聚行业力量,推动中国服务产业在数智化浪潮中实现高质量发展。


随着颁奖典礼的落幕,2025 第 21 届客户世界年度大会正式画上圆满句号。参会嘉宾纷纷表示,将把本次大会的思想成果转化为实践动力,在智能与温度的平衡中探索服务新范式,共同书写中国客户服务行业的新篇章。
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