《政务服务便民热线运行指南》标准介绍

二、标准内容

1、内容介绍

本标准确立了政务服务便民热线（以下简称 “热线”）运行的基本原则。在诉求受理方面，对明确受理范围、优化受理渠道、规范办理流程等给出指导；在服务响应环节，致力于提升对企业和群众诉求回应的及时性与有效性；在业务协同板块，促进各部门之间的协作配合，保障问题高效解决。它贯穿政务服务便民热线运行的全过程，从服务对象提出诉求，到最终问题得到妥善处理，各个环节都有相应的规范和建议。

2、适用对象

适用于政务服务便民热线各环节的服务运行。无论是热线工作机构，负责统一受理服务对象提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和在线办理指导等非紧急诉求；还是承办部门，按照职责分工办理相关诉求、实施监管执法和应急处置，均需遵循此标准。同时，服务对象包括企业和群众等法人、自然人或其他组织，该标准从他们的视角出发，聚焦其反映的各类非紧急诉求，完善落实有关标准和措施。

3、核心价值

为企业营造良好发展环境。当企业在经营过程中遇到政策咨询需求时，可通过热线快速获取准确信息，避免因对政策不了解而走弯路。若企业遭遇行政办事流程繁琐、效率低下等问题进行投诉，热线依据标准规范，推动承办部门及时处理，提高政务服务效率，减少企业办事成本。并且，通过标准规范下的业务协同，能够整合多部门资源，高效解决企业面临的复杂问题，助力企业更顺畅地开展经营活动，增强企业发展信心，促进经济健康发展 。