BPO: 为什么不仅仅是劳动力套利?

PEX Network（一个面向专业人士的在线新闻源和全球社区，旨在帮助人们通过流程和运营优化来改进业务）于2025年9月12日载文（作者：Shaji Farooq）——业务流程外包（BPO）是由企业对结果而非输出、对转型而非交易的需求所驱动的。

多年来，BPO一直被认为是一种省钱的手段。其基本原理是：公司把工作外包，降低人工成本，然后赚取差额。

的确，成本套利确实存在。将工作转移到低成本地区确实为企业节省了数十亿美元，而且这仍然是成本套利的重要组成部分。然而，在我与不同行业和不同地域的客户交流中，我发现，当外包被简化为“廉价劳动力”时，其核心价值就被掩盖了。外包已经发生了演变。

如今，董事会讨论的焦点不再仅仅是削减管理费用，而是转向如何提升速度、灵活扩展规模、获取稀缺技能以及设计弹性交付模式。高管们不再只问“我们能省多少钱？”，相反，讨论的焦点转向了“我们投入的每一美元能创造什么价值？”

成本套利：依然存在，但已不足矣

CFO（首席财务官）始终关注成本。作为从业人员，我们知道外包仍然可以显著降低运营成本，通常可以降低 30% 到 60%。这是一个强有力的起点，但仅靠成本很难维持长期合作关系。如果价值主张仅仅建立在劳动力套利之上，那么这种合作关系很快就会被下一个出价更低的竞标者抢走。真正能够持久的是能力——能够交付客户自身无法实现的成果。

我在与客户合作的过程中亲眼目睹了这一点。对于一家全球技术领导者来说，快速增长给人力资源运营带来了巨大压力。各地区流程不一致，自助服务工具匮乏，关键知识往往掌握在个人手中，而非系统内部。单纯把工作以更低成本外包到海外并不能解决问题。

真正带来改变的是制定改进运营模式、协调流程和构建可扩展人力资源职能的路线图。结果令人瞩目：预计到 2028 年，每年的效率提升价值将达到1160万美元，投资回报率达 35 倍，并且回报期也只需一年多一点。这是仅靠业务转型节约成本无法实现的。

当今企业真正想要什么

如今，外包议程远不止成本。企业正在寻求获得稀缺技能，这些技能在本土市场难以招聘到。这些技能包括自动化专家、合规专家、数据科学家以及其他对现代运营至关重要的岗位。

德勤 2024 年全球外包调查强调了这一转变，调查显示42% 的企业将“获取人才”作为外包的首要原因，而只有34%的企业将成本作为主要考虑因素。

客户也期望获得不间断的服务。在“永远在线”的经济环境下，停机是不可接受的。外包已成为持续运营的基石，使流程能够跨时区无缝运行。曾经的差异化优势，如今已成为基本的要求。

速度与可扩展性是另一个优先事项。市场变化太快，企业无法等待数月去招聘、培训和构建基础设施。外包提供了快速扩张的能力，通常在数周内即可实现。在某个案例中，一位客户需要将分散在多个国家的财务运营集中化。仅在三个月内，客户就聘用了50多名双语专业人员，并在新的共享服务中心全面投入运营。如果仅靠传统的招聘方式是不可能达到如此快的速度的。

最后，传统的远程交付还面临着人力挑战：夜班人员高流失率。与依赖批处理的 IT 外包不同，业务流程外包需要与客户的工作时间实时同步进行。这迫使远岸团队上夜班，进而导致人员流失、知识流失和不稳定。

近岸交付（Nearshore delivery）正在改变这一局面。通过将团队放在更接近客户时区的地方，企业可以降低人员流失，保留组织知识，并增强员工投入感。我们在一家全球汽车行业领军企业经历重大财务转型的实践中见证了这一点。

该组织需要将分散的外包业务整合为统一的全球业务服务（GBS）模式，同时保持业务连续性。我们共同设计并启动了一个位于波哥大（Bogotá）的近岸中心，在短短几个月内招募到了180 多名专业人员，并将关键财务职能从传统业务流程外包供应商无缝迁移。

最终，我们不仅打造了一个全面运营、零中断的全球业务服务(GBS) 中心，还制定了可扩展的全球部署蓝图，从而减少了对供应商的依赖，实现了长期的效率提升。

外包行业已趋成熟

这就是我所说的“外包已经发展演变”。根据 Grand View Research 的数据，到 2030 年，全球业务流程外包市场预计将达到 5250 亿美元。如此规模的增长，并非仅靠成本节约驱动，而是由企业对成果（而非产出）、转型（而非交易）的需求推动。

近岸交付和灵活的模式正是这种演变的一部分。它们不是推翻现有的运营模式，而是弥补差距：减少人员流失、保留知识、防止运营脆弱性。将速度、韧性与能力融入运营模式，为客户奠定可持续成功的基础。

成本节省或许仍能带来机遇，但已不再是达成交易的关键。如今，外包的意义更为深远：稀缺技能、全天候交付、可扩展性以及兼顾人力和运营现实的可持续模式。

如果我们还在把外包定义为“廉价劳动力”，那我们就是在讲述过去的故事。真正的故事，也是我每周从客户那里听到的——关于构建更智能、更快速、更具韧性的组织。这不仅是外包的未来，也是那些准备好拥抱它的人的当下。

原文链接：https://www.processexcellencenetwork.com/process-excellence/articles/why-business-process-outsourcing-is-not-just-labor-arbitrage

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