新闻周刊：银行突破对AI 的信任障碍，用它重塑客户服务

客户世界 | 2025年11月21日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 38

新闻周刊（Newsweek）于2025年11月13日载文（作者： Aman Kidwai）——金融服务行业在采用新技术（包括自动化和代理型软件解决方案）时，一直比其他行业更为谨慎。由于合规要求和长期形成的组织壁垒，新技术要想被采用，必须跨越很高的门槛。尽管如此，AI 在客户服务、内部流程自动化和技能发展方面已经开始取得显著成效。

“我们决定从内到外改善客户服务。”马萨诸塞州米德尔塞克斯储蓄银行（Middlesex Savings Bank）业务流程管理总监Tim Farrell在上周的 Druid Symbiosis 大会上说。“我们正在建立一个非常庞大的知识库。”

作为一家拥有190年历史、以社区关系和安全性为荣的银行，Farrell指出，他们从未发生过数据泄露事件，任何新技术提案都会遭到领导团队各方的高度质疑。

Farrell指出：“来自高层管理团队的反对声音非常多。当时，坊间流传着很多关于AI 如何返回错误结果的报道，引发了相当程度的担忧。“

Farrell补充说，AI 为银行提供了提升服务标准的机会——通过主动识别可能出现的潜在问题，无论是对客户还是对业务而言。

他告诉《新闻周刊》：“我们是否在识别那些银行内部流动率高的岗位？我们是否每天都在处理我们面临的监管问题？例如洗钱、消费模式……这些交易数据都可以被分析，从而让我们能够主动保护客户，而不是被动反应。”

在客户服务方面，高流动率使得维持一致的客户体验变得困难。Middlesex 银行的坐席工具 Drew 能帮助员工进行入职培训，并使用 Farrell 提到的“知识库”快速掌握工作内容，同时还能通过交互式方式回答问题、提供相关信息。

他说：“我们想做的是建立一个知识库，让它从内部与员工合作，而不是替代员工。它不仅帮助我们提供服务、交付技术，还能以一种值得信任的方式实现这些目标。”

Farrell和IT 咨询公司 Genpact 的全球资本市场与银行业咨询主管 Alwin Bhatia都表示，旨在降低成本为核心目标的AI 项目往往从一开始就注定失败。

“不要为了减少成本而使用 AI。” 和 Farrell 同台发言的Bhatia说，“如果你最终降低了成本，那很好……但 AI 的价值远不止省钱。”

他继续说道：“我认为关键在于商业业务案例，在于你能通过AI实现的业务成果，而这些成果远比简单的成本下降要复杂得多。这正是我们与银行讨论的重点议题之一。”

Farrell 补充说，将所有 AI 项目与公司的盈利挂钩非常重要。

“对我们来说，AI 必须是创收导向的。比如，让员工通过即时访问信息来提高沟通质量，从而带来更多存款……我们会把这一切视作收入来源。我们当然把它视为一种合作关系，但我们绝不是为了裁员而使用 AI。”

他还提到，他们的团队在机器人流程自动化（RPA）方面已耕耘了将近八年，节省了 56,000 小时工作量。

“我们已经实现了很高的效率提升……对此我们非常满意，但也希望迈向更高的层次。”他说道。

代理型（Agentic）技术的新能力也让组织内部的采用变得更顺畅、更快速。

“它让我们能够引入多维度的数据，从而打破数据壁垒和孤岛，使我们能够向客户提供更完整、更深入的答案，解决他们关于银行关系的各种疑问。”他说道。“它从合规、入职培训等方面帮助了我们，也帮助我们教育每一位新加入的团队成员。”

像许多不同行业的企业一样，Farrell 和 Bhatia 都强调必须妥善管理员工对新技术的适应过程。Bhatia 补充说，公司在规划投资回报（ROI）时，应思考员工节省下来的时间可以用来做什么。

Farrell分享了一个轶事：他们的AI 助手Drew的设计上画着一条尿布，寓意这是一个“刚出生的技术”，帮助员工理解它仍在成长中。

“我们希望人们明白，这是一项技术，但它之所以被称为‘语言模型’是有原因的。它必须学习。它不是‘插上电‘就能神奇地运行，而这正是我们需要持续关注的一件事，”他解释道。“人类并非总是正确的。那么，我们为什么会认为AI 总是正确的呢？所以，我们从知识库入手。用它来扩散知识、打破数据孤岛，并让它成为我们员工的伙伴。”

在成功部署Drew 后，Farrell 预计明年会有更多AI 助手上线。

“任何技术在第一次部署时都会遇到挑战，但一旦完成第一个项目，接下来就只是：好，启动下一个，跟进、重复、优化。”他说道。“我们将在迈向 2026 的路上非常忙碌。”

原文链接：https://www.newsweek.com/banks-push-past-ai-skepticism-to-reinvent-customer-service-11043917