数据驱动与智能创新-呼叫中心行业的变革与发展

在数字化和智能化浪潮的席卷下，呼叫中心行业正处于深刻变革的关键节点。一场以《数据驱动与智能创新》为主题的圆桌论坛，汇聚了来自人力资源、服务外包、软件开发等多领域的行业专家，针对呼叫中心行业的重新定位、新行业核心能力以及当下行动方向展开深入探讨，为行业发展提供了丰富思路与前瞻性观点。

一、行业重新定位：突破传统边界，拓展多元价值

1.1 多维度智能应用重塑行业基础

行业发展不能仅局限于业务层面，应从人、管理和业务三个维度综合运用智能技术。在人员管理上，智能技术可应用于招聘、培训等环节，实现高效人才匹配与培养；管理维度，借助新技术优化协作和资源配置，提升管理效率；业务方面，积极采用甲方系统中的智能技术，并探索合作创新，将技术融入外呼、数据标注等业务操作。通过多维度智能应用，企业整体效能得以提升，为行业定位的转变奠定基础。

1.2 从客户服务走向业务价值挖掘

传统呼叫中心主要承担客户问题解决的职能，如今，行业定位正逐渐向为客户挖掘业务发展方向转变。早期，数据和智能技术多应用于提升工作效率，如员工招聘筛选、培训以及开发自动化平台处理业务问题。随着技术进步和数据积累，企业能够从海量用户数据中挖掘有价值信息，为客户提供市场调研、客户分析、产品建议等服务，帮助客户提升品牌形象、增加销量，实现从解决单一问题到提供全方位业务支撑的升级。

1.3 技术驱动下的行业标签升级

在技术持续创新的推动下，企业不断探索行业定位的升级。以服务政府客户的呼叫中心软件开发商为例，其目标是从传统的呼叫中心软件供应商转变为以大模型驱动的政务服务平台建设者。通过研发智能语音机器人、大模型等技术，融入多种通信技术和智能功能，为政府打造能问、能查、能看、能听、能约、能办的综合服务平台。这种定位转变的合理性得到了实践验证，如纳税服务平台的智能咨询语音分流率大幅提升，民众满意度成为衡量定位成功与否的重要指标。

1.4 技术变革拓展行业外延

随着人工智能等技术的不断发展，行业的外延不断拓宽。最初以简单的呼入服务为主的数字员工业务，如今已扩展到包括数据标注、数据安全检测、内部审核等多个领域。行业定位也从单纯的业务外包向更具综合性的中后台支撑转变。在定位过程中，需要综合考虑竞品分析、用户调研等多方面因素，同时结合行业发展趋势和客户需求，不断探索更合适的定位方向，以适应不断变化的市场环境。

1.5 数据驱动催生新兴行业与人才需求

数据在行业发展中的重要性日益凸显，然而当前数据存在孤岛现象，数据的准确性和精准性有待提升。在此背景下，催生对数据进行准确评价、识别和鉴定的新兴行业具有重要意义。此外，随着智能技术对传统客服岗位的替代，行业对新型人才的需求不断增长，如人工智能训练师、全媒体运营师、大数据架构师等。培养这类人才不仅能满足行业技术升级的需求，也为行业重新定位提供了新的切入点和方向。

二、新行业核心能力：融合创新，构建竞争壁垒

2.1 提升甲方服务与销售效能，增强合作粘性

呼叫中心行业的核心职能在于帮助企业提升服务和销售模块的效能。通过运用数据和智能技术，企业不仅要提高线上服务和销售的效率，还要注重促进甲方线下业务能力的提升。例如，将线上话务员的销售经验应用到线下新零售及其他销售外包管理中。当企业能够为甲方带来多方面的价值，成为甲方业务发展不可或缺的合作伙伴时，就能形成较强的竞争优势。而要构建核心竞争力，则需深入研究甲方背后的产业发展趋势，为其量身定制智能技术解决方案，满足甲方在服务、管理、销售等多方面的需求。

2.2 深度理解客户业务，精准匹配技术应用

在竞争激烈的市场环境中，深入理解客户业务成为企业的核心竞争力之一。与专业的人力资源公司和技术公司不同，一些企业专注于深入了解客户的业务需求，凭借对客户所在行业的深刻洞察，能够精准把握客户所需的服务和技术。通过合理运用外部工具，并结合自身的专业能力进行优化，为客户提供提升销售、降低成本的有效方案。例如，在与客户的长期合作中，帮助客户实现销售额大幅增长，同时控制成本投入，这种技术与业务深度融合的能力是企业在新行业中立足的关键。

2.3 打破行业边界，提供深度内容服务

大模型时代的到来打破了行业内部不同部门以及跨行业之间的数据壁垒和业务边界。在政务服务等领域，工程师不再仅仅负责技术开发，还需参与到内容服务中，以降低大模型可能产生的幻觉对服务质量的影响。这要求提升话务服务人员的能力，使其具备心智生产力，能够精准理解和满足服务对象的需求。未来，在细分行业中，通过深度挖掘客户需求，将内容服务与技术创新相结合，为客户提供定制化、差异化的服务，将成为企业在新行业竞争中的重要趋势。

2.4 业务与技术双轮驱动，实现能力重构

数据和智能技术的发展模糊了行业边界，企业面临着能力重构的挑战与机遇。在商业领域，产品和渠道始终是核心要素。在技术变革的时代背景下，企业一方面要加强自身核心能力建设，不断优化产品与技术；另一方面要注重整合外部资源，实现强强联合。随着产品和技术的不断更新，企业需要相应调整渠道策略，优化渠道整合方式，以适应市场变化。通过业务和技术的双轮驱动，实现企业能力的重构与升级，为客户提供更优质的服务和价值。

2.5 聚焦创造价值能力，培养新型专业人才

无论是甲方还是乙方，呼叫中心或客服部门的核心能力在于为企业创造价值。在过去，企业多依靠低成本人力实现业务发展，但随着用工成本上升和智能技术的普及，这种模式逐渐式微。未来，企业应将着力点放在提升为企业创造价值的能力上，例如培养人工智能训练师、全媒体运营师等新型专业人才。这些人才能够更好地驾驭数字和智能系统，为企业节省成本、提升效率。同时，企业通过提升员工的专业价值，能够增强与甲方的议价能力，在市场竞争中占据更有利的地位。

三、当下行动方向：务实推进，迎接变革

3.1 多维度投入，融入甲方业务生态

企业应从人才、管理、新技术投入和业务交付四个维度着手，积极推进自身发展。在人才方面，加大智能技术在招聘、培育和留人环节的应用，并进行二次开发创新；管理上，成立专门小组，探索人工智能相关系统与应用软件的协同运用，提升班组管理、现场管理等多方面的效能；新技术投入方面，尽管面临资金压力，但仍要持续加大投入，组建专业人才团队，购置先进技术设备；业务交付环节，加强与同行的学习交流，购置并二次开发适用的系统，优化与甲方的无缝对接，努力融入甲方业务环境，为成为产业互联网发展的重要组成部分奠定基础。

3.2 优化组织架构，加速技术应用与创新

调整组织架构是推动企业数据化和智能化转型的重要举措。将分散在各个项目组的数据专员和 AI 专员整合起来，成立由公司高层直接领导的专门部门，能够打破技术应用的壁垒。这种集中式的管理模式可以确保所有项目人员都能接触和运用到最先进的技术，促进团队成员之间的交流与合作，共同研发和探索更适合企业发展的技术方案，提高企业在数据化和 AI 化方面的推进效率。

3.3 统一思想，适应技术变革挑战

在技术快速变革的时代，企业内部思想统一至关重要。企业应鼓励团队成员积极拥抱变革，将自身定位为政策内容的服务者，帮助客户建立政策与业务之间的逻辑联系。随着大模型技术的普及和应用，客户的决策思路和习惯不断变化，企业必须不断提升自身的认知水平，以适应这种变化。企业要从依赖外部合作伙伴和客户，转变为主动引领市场需求，通过持续的技术创新和服务优化，为客户提供更优质的解决方案。

3.4 顺应技术与需求变化，调整业务布局

随着技术的不断进步和客户需求的动态变化，企业需要及时调整业务布局。例如，从最初的数字员工业务逐步拓展到更多领域，同时将训练师岗位转变为提示词工程师，成立教育行业开展人工智能培训业务。在选择智能工具时，要充分考虑行业特点，结合业务流程、人员需求和技术发展趋势，选择最适合企业业务的智能工具。通过不断优化业务布局和智能工具的选择，提高企业的市场竞争力和服务质量。

3.5 提升数据与人员能力，抓住政策机遇

企业应抓住国家数据政策的机遇，提升驾驭数据的能力。随着数据作为资产列入表并允许交易，企业要充分利用这一政策环境，解决数据不完整、无法全域覆盖等问题，提高数据质量和价值。同时，在数字化转型的大背景下，员工能力的提升至关重要。企业要培养员工驾驭数字系统和智能系统的能力，以适应不断变化的工作需求。此外，行业从业者应积极参与行业活动，加强沟通与合作，共同推动行业的发展，在变革中抓住机遇，实现企业的可持续发展。

本次圆桌论坛深入探讨了呼叫中心行业在数据驱动与智能创新背景下的发展方向。行业的重新定位、核心能力的重塑以及当下行动的规划，为行业从业者提供了清晰的发展思路。在未来的发展中，呼叫中心行业需紧密结合数据和智能技术，不断创新和优化，以适应快速变化的市场环境，实现行业的转型升级和可持续发展。

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圆桌论坛精华：呼叫中心行业如何借数据与智能转型？

在数字化浪潮下，呼叫中心行业正经历深刻变革。一场围绕“数据驱动与智能创新” 的圆桌论坛，为我们揭示了行业转型的关键思路。

行业重新定位：打破传统，多元拓展

曾经，呼叫中心行业定位较为单一。如今，随着数据和智能技术的发展，其定位正发生显著变化。

从多维度来看，智能技术被广泛应用于提升行业效能。在人员管理方面，招聘环节借助人工智能快速匹配人才；管理过程中，利用新技术优化协作与资源配置；业务开展时，积极应用甲方系统的智能技术，并探索合作创新。

行业价值也在不断拓展。以往主要是解决客户问题，现在则深入挖掘数据价值，为客户提供市场调研、业务发展建议等服务，助力客户提升品牌形象和销量，从单纯的问题解决者转变为业务发展的重要伙伴。

技术的进步推动着行业标签的升级。以服务政府的企业为例，正从传统呼叫中心软件开发商向以大模型驱动的政务服务平台建设者转变，通过研发智能语音机器人等技术，提升服务功能和民众满意度。

此外，行业外延持续拓宽，从基础的业务外包延伸到中后台支撑，涵盖数据标注、内部审核等领域。这一过程中，企业需综合考虑多方面因素，不断探索更合适的定位方向。

同时，数据的重要性日益凸显，催生了对数据评估、鉴定等新兴行业的需求。并且，随着技术发展，行业对人工智能训练师等新型人才的需求也在增加，这为行业定位带来了新的方向。

新行业核心能力：融合创新，打造独特优势

在新的行业环境下，核心能力体现在多个融合创新的方面。

一方面，要提升甲方的服务和销售效能，不仅在线上利用智能技术提高服务和销售效率，还要促进甲方线下业务能力的提升，增强合作粘性。深入研究甲方产业发展趋势，定制智能技术解决方案，才能构建难以复制的核心竞争力。

另一方面，深度理解客户业务至关重要。与专业的人力或技术公司不同，部分企业专注于精准把握客户业务需求，合理运用外部工具并优化，为客户提供降本增效的方案，这种业务与技术深度融合的能力是关键竞争力。

此外，大模型时代打破了行业边界，企业需要打破部门和行业壁垒，提供深度内容服务。提升服务人员能力，使其具备精准满足客户需求的心智生产力，在细分行业深耕，将内容与技术结合，提供差异化服务。

在商业领域，业务和技术双轮驱动能力重构。企业既要强化自身核心能力，优化产品和技术，又要整合资源，根据产品和技术变化调整渠道策略。

最后，聚焦创造价值能力，培养新型专业人才。告别依赖低成本人力的模式，培养能驾驭数字和智能系统的人才，提升企业为甲方创造价值的能力，增强议价权。

当下行动方向：务实变革，拥抱转型

面对转型需求，企业当下应采取一系列务实行动。

在企业运营的各个维度加大投入，人才方面利用智能技术优化招聘和培育，管理上探索新技术提升效能，增加新技术投入并组建专业团队，业务交付时加强与同行交流，优化与甲方对接，融入甲方业务生态。

优化组织架构，将分散的数据和 AI 专员整合为专门部门，由高层领导，促进技术共享与创新，提升数据化和智能化推进效率。

企业内部要统一思想，鼓励员工拥抱变革，提升自身认知，主动适应客户决策思路和习惯的变化，从依赖外部转变为引领市场需求。

顺应技术和需求变化，调整业务布局，拓展业务领域，转变岗位职能，如将训练师转变为提示词工程师，开展人工智能培训业务。选择智能工具时结合行业特点，提高竞争力。

抓住国家数据政策机遇，提升驾驭数据的能力，解决数据问题。同时，提升员工驾驭数字和智能系统的能力，行业从业者积极参与活动，加强沟通合作。

在数据驱动与智能创新的时代，呼叫中心行业的转型迫在眉睫。通过重新定位、塑造核心能力和采取务实行动，行业有望在变革中实现转型升级，迎来新的发展机遇。

圆桌论坛：

张欣楠 《客户世界》编辑部主任/希莫标准组织高级顾问

管政 正德人力资源股份有限公司董事长

沈恺 上海普瑾特信息技术服务股份有限公司董事长

盛丽玲 杭州中软安人董事长

熊京萍 科讯嘉联信息技术有限公司总经理

赵荣强 中国信息协会数字经济专业委员会副会长

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年祝融辑（总第238期），本文内容源自于2025年4月17在江苏高邮举行的首席客户官百人会2025春季会的圆桌论坛录音整理；联络编辑：edit@ccmw.net

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