CRM到底是什么？

||2007-10-29

　　当你步入客户关系管理(CRM)的殿堂中时，你所发现的第一件事就是人们对于它有着不同的定义。

　　以下是我见到过的一种定义：

　　“CRM是一项集理解、预测、管理于一身并为企业的现有和潜在客户提供人性化服务的商业战略”- PWC咨询公司

　　从中我们可以发现CRM已不仅仅是一个软件;CRM是一项商业战略，它将客户视作为商业的灵魂。

　　或许你会说“这没什么新鲜的”，你说的不错。 优秀的商业人员总是能够理解他们与忠实客户之间的关系，这些客户会成为回头客并与你保持长期的往来，从而为公司带来持续的盈利。

　　回忆一下，你身边的店东是否总是会记得顾客的姓名、生日和癖好。 而现在的新兴技术能够把这种以客户为中心的理念扩大到更广阔的范围。

　　据称一项成功的CRM实施将能让你的客户服务、销售和市场人员(以及你公司中的其他人员)站在全局的角度来审视每一位客户。 从理论上来说，这将能使他们做出更快、更合理的决策，创造横向和纵向销售机会，衡量市场效率并提供人性化的客户服务。 这听上去是否让人跃跃欲试!

　　CRM的历史

　　随着企业资源计划(即ERP，一种能够实现后勤办公室自动化的商业战略)的出现，CRM这个名词也于90年代中期被首次提出。 在过去，CRM是指被用于协助企业管理他们客户关系的软件。 从注重于客户联系管理的销售队伍自动化软件(SFA)到知识集成管理解决方案都属于早期CRM的雏形。

　　近几年来CRM这个名词被赋予了战略性的含义，全球范围内对CRM解决方案的大笔投资也接踵而至。

　　当务之急

　　成功的CRM总是先从商业战略入手，通过技术手段来改进企业及其工作流程。 反向操作则会收效甚微。

　　它的关键是创建一个真正的以客户为中心的理念，并将其贯彻到公司中的每一个成员和角落中。 从CSR到CEO，每一个人都必须在他们的工作中忠实贯彻以客户为中心的理念。

　　同时你应当审视你的流程，并做出必要的修正来使其对客户更有效率。 在完成上述事项之前先不要急于展开投资。

　　恰当的技术

　　根据预测，目前全球CRM服务和解决方案的市场总值1480亿美元。 这意味着你要在令人眼花缭乱的技术中做出一个选择 – 从适用于10人以下小型企业的基于网络的解决方案，到适用于有着数百万客户的跨国公司的解决方案。

　　我统计了一些常见的CRM解决方案和服务厂商的名单，详见CRM厂商及产品名录。 尽管这不是一份面面俱到的名单，但是它能够帮助你了解市场上有哪些主要厂商。

　　眺望未来

　　CRM早已在客户服务这片海洋中乘风破浪，而且将会继续扬帆远航。 随着越来越多的公司都过渡到以客户为中心这项战略上，那些无法做到这一点的公司将会慢慢丧失他们的竞争力。 同时随着技术的飞速发展，你要知道如何在企业中应用这些技术。

　　不管怎样，时刻牢记客户关系管理首先是要以人为本，其次才是技术。 这才是CRM真正的价值所在，以技术为工具来创造更好的客户体验。

　　CRM或许无法证明它就是提供卓越的客户服务的最佳答案，但是以客户为中心这个理念无疑是一个正确的方向。

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