CRM=不把客户当回事？
|左丘|2007-11-13
CRM本意味着将客户与公司之间的距离拉的更近。 其根本是了解客户的想法与需求，然后尽力满足他们，从而使他们成为你的终身客户。
但是新技术的兴起并没有让CRM拉近客户与销售团队、市场部门、研发部门或客服部门之间的距离。 技术没有起到取代真人交流与社交互动的作用。
我对那些努力部署软件，花费数百工时来设计并实施计划，砸下成千上万的资金进行咨询研讨会，开发培训手册，培养培训师， 举办会议，发布管理通告来保持客户忠诚度的公司感到惋惜。
首先，客户关系管理本身就有一个严重的问题。 如果一个相爱的家庭或一帮老友都觉得维系相互之间的关系是一件难事，那么一家公司怎么就能够在短短的几小时内管理好他们与客户之间的关系?
从最好的方面去想，你能够维持并培养这种关系。 从最坏的方面去想，你将会因为客户环境、竞争、经济、政策、市场上的变化，或者是因为你公司本身不良的客户服务或生产工艺而失去他们。
那些为了维持客户而战的公司通常都有这样那样的内部问题。 我曾听一家大型保险公司的CEO说过，“我们一旦停止打广告，就失去了50%的业绩。” 这家公司就有着严重的客户保持上的问题。
保留客户应该不是一项苦差，如果是的话，那么一定是你做错了些什么。 最常见的原因是因为你不够了解客户。 坦白说，通过一款电脑程序来改善客户关系，或者找出客户在想些什么是天方夜谭。
以我自己的购物喜好为例。 在我家五英里的范围内有四家超市。 其中一家的农产品有很好的价格优势，而其它商品则没有。我通常在那家购买农产品，因为其它商品的价格实在太贵了。 我在那家超市有会员卡。 他们是否了解我为什么只在他们那里采购农产品吗? 不! 我的消费习惯会由于他们的价格而改变吗? 是的。 他们知道这些吗? 不知道。他们能从我的会员卡上了解这些信息吗? 不能。他们能通过门卫来询问我而获得这些信息吗? 可以! 实际上我曾主动告诉过他们这些信息。 我不止一次地告诉收银员我认为他们的农产品价格是全城最低的……你认为这些信息会被传递到商场经理那里吗? 或许不会! 那么我是否要去当面对经理说? 或许不会! 但是如果我这么做了，他是否会走进办公室记录下我的评价以便更好的为我提供服务? 不会!
你觉不觉得其它超市会知道我不去购买他们的农产品的原因? 他们根本一头雾水，就算我也有他们的会员卡，他们也不知道我为什么从不购买他们的农产品。
进行内部客户调研，成立专职小组，哪怕是说一句“嗨，你好吗”都能够让客户与公司保持在对等的关系上，一起来开发更好的产品、服务、流程，并巩固相互之间的关系。
以下是另一个CRM失败的例子，目前汽油的售价拖累了SUV汽车的销售。 那么CRM软件能否告诉你汽油的价格是否会在夏季上升到最高点? CRM软件是否会告诉你竞争对手推出了一种每英里节省50%汽油的新技术? CRM软件是否能告诉你SUV车在受过碰撞之后再想进入驾驶室是那么的困难，以至于你的客户在接下来的几年中想换成sedan车? 不会……但是销售人员的一通跟进电话可以告诉你以上所有你想了解的情况，只要你问对了问题。
在公司与客户之间隔了一层层的绝缘网;软件程序、自动应答、自动销售、语音信箱系统、网站，以及自助式服务都会使公司与客户之间的交流每况愈下。 大部分客户都不会登陆到你的网站上来告诉你他们的不满，他们会直接走人……而你永远都不会知道为什么，因为他们不会在你的语音信箱或自助式服务终端上留下任何解释。
但是如果你发现到了客户脸上的不满，你还来得及采取及时的措施来扭转乾坤。 某些最忠实的客户都是从极度不满转变到极度满意的。
举个例子，在我的办公室附近有一家快餐店，有一次当我端着一个盛满食物的托盘走向餐桌时， 另一名顾客突然转身撞到了托盘，所有的食物都洒在了地上，饮料溅得满处都是。 餐馆经理立刻走了过来，接过我手中的收据，告诉我不用担心，先找个地方坐下来，他会在5分钟之内将一份同样的食物送到我的餐桌上。 之后的几个月我一直在那里用餐，一来是因为过意不去，二来是因为我信任那家餐馆，也喜欢那名经理，而且我通常还会带同事一起去或者打包东西回来吃。 这家餐馆显然从当时20美元的投入上得到了丰厚的回报。 如果当时是要我自己掏钱再买一份午餐的话，结果或许就会截然不同。 CRM显然不会为这名经理增加这种口碑。
雇佣一个由充满关爱、善于倾听、热爱工作的员工组成的客服团队! 雇佣一个乐于接受挑战并有创造性的客服团队来解决顾客的问题，只要他们能体现价值，待遇尽可从优。 训练他们实时传递从客户到管理的所有信息。 然后培训管理人员依照那些信息及时采取措施。 一通免费的服务电话或产品不会花掉你多少钱，但是它能够帮助你保留住客户并带来新的客户，这比购买CRM系统便宜多了。
没有什么比与客户面对面的交流更好的了。 你的客服人员是第一线，他们是公司的门面，他们比公司的标志与广告代表得更多。 在雇佣客服人员收集你所需要的信息上支付的工资相比在CRM软件上一掷千金但却达不到同样的效果要来得划算多了。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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