Gartner:CRM应当是SOA应用的第一选择

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1120

||2007-11-20

　　随着越来越多的关键任务应用成为了商业部门的核心，企业该如何去了解哪些应用应当被挪到基于SOA的环境中呢?不妨考虑一下CRM系统。CRM运用销售、市场、客户服务、电子商务、以及商业分析工具和技术来支持企业的商业战略。

　　将你的商业部门转化成一个以客户为中心的组织需要从以CRM为重点的面向服务架构入手。

　　Gartner近期预测约有50%的新关键任务应用和技术活动将会基于面向服务架构(SOA)。所有的业内龙头厂商都在吹捧SOA基础架构，它能保证你轻松地集成和再使用商业模块，从而使信息技术(IT)达到真正意义上的灵活性与适用性。由于SOA基础架构能够有效地节省时间与成本，因此IT部门可以在资源和预算革新，以及提供新商业服务上投入更多的精力。

　　随着越来越多的关键任务应用成为了商业部门的核心，企业该如何去了解哪些应用应当被挪到基于SOA的环境中呢?

　　不妨考虑一下CRM系统。 CRM运用销售、市场、客户服务、电子商务、以及商业分析工具和技术来支持企业的商业战略。CRM工具和企业的商业战略之间的联系越紧密，它们对商业成功的影响就越大。

　　此外，客户服务是一个重要的商业因素，它能左右CIO在12~24个月中的决策。联络中心能否集成并同步售后客户互动对客户关系的发展至关重要。一家联络中心应当不分地域，以提供持续的客户体验为目标，来整合互联网和呼叫中心互动。良好的客户体验能巩固品牌忠诚度，并带动销售;而劣质的客户体验不仅会影响公司业绩，并且还会有损公司商誉。

　　其它全方位CRM战略的重要因素还包括：时间管理、销售管理、电话销售、市场活动、电子商务、现在服务支持、商业分析、供应链管理、多模态访问，以及数据共享工具。为了提高商业运营速度并提供卓越的客户服务，所有这些组件现在都已是多渠道了，这也意味着它们能够通过各种设备，在任何时间，任何场合被访问，从而形成了一个复杂的系统。

　　面向服务架构融入了效率和效力

　　在基于SOA的基础架构上建立这些关键CRM应用会带来一种强大的优势，因为SOA平台是为了共享应用并再利用同一代码库而设计的，同时它也能巩固多渠道。使用常规服务的渠道数量越多，SOA的影响也就越大。

　　通过SOA获取一个真实的360度全景

　　将商业部门转化成以客户为中心的组织要求企业注重于一套分析所得信息的战略，从而带来一个360度的客户全景。因此，SOA所带来的真正回报是提供一个从终端到终端的全盘视角和灵敏的商业流程，从而适应不断变化的市场环境。

　　“从订单到现金”是一个复杂的流程，其中包含了以下步骤：识别并鉴定客户、商洽往来、验证信用度、检查合约、确保库存状况、决定并提供报价、生成订单、生产、出货、开具发票、最后收取货款。

　　这个流程跨越了包括CRM，ERP，以及供应链管理(SCM)在内的多个系统;该流程或许要耗费几分钟甚至几天来完成，并要求受过严格培训的人员从中监控。你要通过你的互联网渠道来降低销售成本，从而带动销售。尽管CRM系统通常是客户的唯一触点，不过在某些结合点他们还会与后勤办公室应用进行互动。

　　目前，很多公司的订单还都是通过手动方式被传递到后勤办公室的。不管怎样，为了管理不断提高的业务订单，你能通过网站上一个“永远开启”的自助服务渠道来提供一个复合的解决方案，维系重要的前端办公室和后勤办公室应用。传统的集成方式之所以会失败是由于缺乏一个标准(运输、数据格式，以及协议)，外加不良的结构规划和意识(点对点集成)。 SOA的成功有赖于行业对所需标准的认可和接受，从而提供一个最佳的组合应用。

　　通过使用基于SOA标准的中间件，比如SOAP，WSDL，BPEL等，公司能获取并协调从CRM，ERP和SCM等资源上得来的信息，以此解决集成问题。在上述“从订单到现金”的例子中，一个SOA基础架构能够跨越整个供应链来实时追踪任何提交过的订单。这类应用平台通过门户、内容管理、搜索，以及协同功能来整合了应用服务器和集成中心的基础架构。基于SOA的中间件同时也能通过商业活动监控和实时商业智能来取得对终端到终端流程的进一步了解，在实时商业环境下帮助企业过滤出紧急事务。

　　透过SOA，企业可以从信息资产的有效使用和最佳组件及应用的动态组合所反映出的实时商业需求和状态中发现价值所在。多渠道应用区域形成了基于SOA活动的最佳切入点。一旦企业加速展开这些活动，集成后勤和前端办公室系统来获取最终的360度客户全景就早晚会成为你的囊中之物。

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