企业实施统一通信(UC)最佳五步骤
|邹铮|2007-11-21
IT规划：统一通信的5个步骤
当技术和业务流程紧密联系时就能真正实现统一通信的价值。
统一通信是一种技术术语，对于不同的人来说，它有不同的意义。不过总体来看，统一通信是一种能够带来更好的业务流程的驱动器。
只要正确地安装统一通信(unified communications)简称UC，就能为公司带来能提高工作效率的应用程序和数据，并创造新的机会。
就技术层面而言，UC可以被看作是能将各种不相干的通信工具联系起来的工具，它能够作为VOIP(voice over IP)、即时消息、实时短片、共享白板(whiteboarding)和presence(用以传达某一用户通过一组设备进行通信的能力)的一个统一界面。用户们可以在这些不同的通讯渠道中间任意穿梭转换，而且如果有需要的话，可以很方便的随时和其他员工进行协作工作会议。
但是从一个更宏观的角度来看，UC应该被当作能融合通讯与业务流程的工具。只有当UC与提高公司竞争优势和提高股东利益或者市场占有率的业务目标以及业务应用紧密结合时，它真正的价值才能体现出来。组成UC的各种单独的技术只是一系列共同合作努力解决存在的业务问题的可选部分。
这就是说，UC程序是比较混乱的。这么庞大的项目将可能会涉及IT的每一个方面，并且还需要负责日常运行和数据服务有效性的队伍间大量的规划与合作。
UC同样将会毫无疑问地改变员工们每天工作的方式，他们必须学习新的工具，适应不断发展的新技术新环境以及要认识到表面上看似简单的通讯和对话可能对业务资产造成重大影响。
为了不发生混乱，任何UC程序都需要进行周密地规划，并且在初期阶段就要考虑清楚要如何使项目朝着目标发展而不是最后变得一片混乱。
任何公司在进行这样一个艰巨的任务前，最好按照编辑推荐的以下五个步骤操作：
第一步：树立榜样
要想成功运用UC，UC不应该被看作是一项技术项目，而应该是一种技术辅助业务为主的项目，而且拥有明确定义的目标和取得成功的可量化的方法。
“我们在研究讨论下一代工作场所是什么样子时，我们越来越多地看到的是业务转型的过程，”Kevin Bellinger说，他是Avernade公司的数码协作部的全球解决方案经理。“(统一通信)越来越多地开始运用于业务方面，而不是IT方面。”
为了达到这个目标，任何UC项目的高层管理领导层都是很重要的，这样能使项目重点控制在成本和指定范围内，并且能让项目朝着指定目标发展，以满足基本的业务目标。
“你获得的赞助越高越好，”Frank Redey说，他是Accenture公司Network Service Technology部门的合作伙伴，“如果你可以将(一个UC初始计划)与一个C级目标(创造收入、降低成本或者减少风险)连接起来，你就会发现这一解决方案确实能带来价值并且提升股东们的价值。”
兼并和收购是进行UC项目很大的驱动力，这样既可以将分散的网络和用户群紧密联系起来，也可以加快项目进程。上述两种情况都是高层领导需要关注的问题。
在与Redey和Bellinger(Accenture和Avenade都是Microsoft统一通信技术的合作伙伴)的谈话中，以及与Christopher Thompson(Cisco公司统一通信部负责解决方案营销的高层主管)的单独交谈中，eWEEK实验室获悉了关于统一通信项目过程中行政管理的几个很有代表性的案例。
在这些案例中，高层管理人员都是利用技术项目来推进业务目标的实现，不管这个项目是否是人力资源部希望通过改善其工作人员间的协作来获取利益而开始发起的;或者是一位销售经理发起的希望能向其销售人员们呈现相同的工具以及经验，而不用考虑他们所处的位置;又或者是一位首席财务官启动的，希望统一通信带来的灵活的工作空间和移动工作力能减少工作场所占用费。
同样的，成功的项目经理将能使项目朝着目标发展，而不会在技术的树林中迷失了业务目标。“客户们会沉迷于这些技术行话，”Thompson说，“如果他们相信他们可以创造这种将大受欢迎的热门应用程序，基本上最终是不会获得成功的。”
Bellinger同意这样的观点：“统一通信是复杂的，但是你可以将一些复杂的问题交给没有业务需求的最终用户处理，尽量使用能满足你的业务需求的高新技术，而不是相反。”
C级领导管理也是十分重要的，特别是在之后的弥合负责最终实施和维护项目的IT储仓间的分离度的问题上。UC程序很大程度上是复杂的，因为它涉及到IT许多不同领域的技术。在一个完整的统一通信项目中，UC将涉及到网络、目录服务、核心信息基础设施、计算机和移动设备。并且随着项目的不断发展，UC还将影响很多应用程序以及其开发队伍。
要整理好所有负责这些技术的不相干的IT部门以及解决这个项目的所有权争端问题可能看起来比较艰巨，但是有了正确的领导还是可以成功的，高层领导需要制定一份拥有明确目标和清楚定义的领域的业务计划。到最后，所有这些复杂的问题都会归结到很多新的IP应用程序，项目队伍的工作人员们需要认识到这一点。
最后，高级领导层在应用该技术方面将会给普通工作人员们树立榜样。“召集管理人员和高层人员召开董事会，然后他们就能带动技术的广泛使用，”Bellinger说。
第二步 记住用户
用户开始使用UC系统是很重要的，而且那些有经验的用户可以从这种系统中获得最大的利益，然后他们就会倡导更多人使用，所以说他们应该是迅速扩展这种平台使用量的最佳倡导者。但是系统实施者不能确保每个职员都可以在同一水平或者同一速度下适应这种系统，所以用户培训和注重用户使用便捷度都是非常重要的。
“最终用户各自拥有不同程度的技术知识和技能，这会影响他们使用新用户界面和新应用程序的能力，”Dennis Karlinsky说，他是微软统一通信队伍的主要项目经理。
在统一通信中引入一些看似像presence一样简单的程序很容易使问题变复杂，因为那样的话用户就需要理解Outlook、Excel或者Word中所有红色和绿色灯光出现的真正含义。要想实现最佳通讯效果，应该采用一些大家熟悉的操作程序或方式。
为了让用户做好充分的准备来迎接新技术，实施者必须根据用户的需求提供针对性的训练。花时间做一本使用手册对于实施者来说可能比较省力，但是UC的互动性和功能只有通过现场演示、实际操作训练或者至少是深入的网上视频演示才能被更好的理解和接受。
Karlinsky建议先往前走一步。用户们需要了解那些对他们有帮助的功能，因为在统一通信中每个人的个人区域网络都会有很多设备和配件，用户要做出选择。用户们应该要有机会来选择最适合他们的设备，举例来说，有的人喜欢不用手操作的蓝牙耳机，而有的人更愿意使用手机，要根据不同用户的需求来提供设备或者配件。
“形式是极其重要的。使用开放式的场所来演示你的设备，这样人们就都可以过来参观并且亲身体验一番，”Karlinsky说，“我们的合作伙伴和系统集成商通过这种方式迅速地获得了很多最终用户的接受。”
前面我们说到了技术培训和设备选择，不过UC实施者们要清楚地懂得公司的用户每天是如何影响业务发展的，要充分认识到哪些东西真正需要统一起来。
“想一想用户的工作空间有哪些东西，”Cisco公司的Thompson说，“弄清楚需要哪些东西能帮助他们完成工作以保持其公司竞争优势，了解这些你就会知道在统一过程中你需要考虑哪些问题。”
Thompson认为具体需要考虑一下四个主要方面：设备(电脑、移动设备和配件)、应用程序(即时消息、客户关系管理、企业资源规划、协作工具)、网络类型(办公室、家庭、移动办公、有线或无线)和操作系统。
列出这样的清单可以帮助实施者在实施项目时不会忽视用户的利益。如果图形队伍运行的是Mac系统，而工程队伍在使用Linux系统，那么实施者们需要确保新的通讯工具可以在这些平台运行，并且可以支持那些受益于协作环境的应用程序。
第三步：平行部署
UC部署项目将需要花费很大力气。由于项目规模很巨大，所以保持平行部署线程是至关重要的，通讯和协作工具的早期导向器可以使大部分网络的升级同步进行。
那些正在进行第一次VOIP部署的公司在确保QOS(quality of service,服务质量)方面还有大量工作要做。由于大型企业都是由分布在全球各地的分支机构组成的，通常是通过兼并和收购融合在一起的，所以公司需要尽可能多地将这种网络的恢复力扩大到广域网。
“当我们在Accenture进行内部统一通信项目时，我们首先做的事情是从一个网络转型计划开始。”Accenture公司的Redey说，“在广域网方面，我们采用了MPLS(Multuprotocal Label Switching多协议标签交换)以求利用其服务质量功能，而且我们还将我们的本地网络升级所以本地网络同样具备服务质量。有了这些保障，我们便可以将协作工具分层堆砌。”
Redey还建议网络在进行升级时开启UC导向器项目。在公司内经常会因为特定群体的需求而开展UC项目，或者某个偏远的办公室需要更好的通信能力。当网络中发生“叉车式升级”时，就可以在目标群体中的试验小组里选择成员开始试用新的通信和协作模式了。
Cisco公司的Thompson假设扩展可以在IP为基础的通讯平台迅速发生。“只要你将你的语音通信量移至IP网络，就很容易补充能力，因为对你数据网络的扩充就等于对语音网络的自动扩充，”他说。
通讯厂商PostPath公司的首席执行官Duncan Greatwood指出信息传递和存储基础设施可能都需要很大程度的升级。
“你需要有适当程度的可扩展性，”他说，“我们发现很多公司仍然在运行(100MB到150MB)邮箱，但是对于统一通信至少需要几千兆。”
第四步：扩大应用基础
UC策略开始可能是作为一个提高用户协作能力的平台来运用的，通过向公司的员工们提供一个简单的界面以及各种媒介来进行更有效率的沟通。然而，只有当战略业务应用程序融入协作混合工具以及这些新型通信的副产物作为战略数据资产存档时，UC才能显示出真正力量。
针对中小企业的UC生产商Objectworld公司总裁Martin Suter认为统一通信是一个连续体。“你在一端有IP/拨号音/低位值语音，然后统一通信(在这里你的语音邮件和传真能够找到你)位于中间端，”Suter说，“但是公司真正想要的却在另一端。统一通信是融合了业务流程和业务应用的通讯。”
“将各种UC组件整合成商业应用程序是绝对必要的，”Accenture公司的Redey说，“如果我们回到人们如何工作的问题上，他们想要能在工作背景下就能直接发起协作，不管他们正在使用的是CRM还是ERP系统。”
走出用户到用户通讯的模式，侧重于UC通信设备内的应用程序的作用可以提高自动化服务，这样应用程序本身就可以自动生成通信来补给低库存项目或者在几个媒介上实施自动化帐单通知。或者客户要求和联络请求可以自动被记录在客户管理档案中，可以使公司保留更多关于客户基础信息，而不必依赖工作人员在完成这些工作。
扩大UC使用率的下一阶段，实施者们需要指导工作人员使用的是什么样的系统和应用程序，然后将他们的应用程序进行重新设计或者重新设置平台以融合新的通讯模式，这样他们就能从改善了的协作和自动化环境中获益。
Suter建议实施者要确定业务中潜在的问题以帮助识别哪些应用程序和部分业务将从UC中获益。“问一问你自己哪里可能受到影响，哪里可以进行统一通信以及哪里完全不能运用统一通信。”
实施者也应该考虑业务流程或者应用是否能从围绕业务应用的实时通信的存档功能中受益。UC可以把一些像语音呼叫一样简单的东西转变成为一种更丰富的通信形式，这种通信中可以包括图片、演示、视频和共享白板会议等。这些丰富的信息会议还可以被存档和编制索引，便于稍后搜索。这样不仅可以保存应用中的核心重要信息。而且也可以保护可能丢失的内容、谈论和附属信息等。
第五步：让客户和合作伙伴也参与进来
网络中有了端到端QOS(服务质量)以及系统生存性，UC可以为网络中的用户带来更多改善的通信。不过真正的挑战在于怎样将这些改善的通信扩展到公司外面去，让客户和值得信赖的合作伙伴也参与进来。
UC可以提供比现有通讯模式更大的便利，它可以帮助节约财政开支，例如可以节省面对面会议和活动的一次性协作会议或者旅行费用。
实施者应该提前权衡好他们的解决方案的开放度，因为所有的东西都需要很好地融合在一起发挥各自作用。同时，实施者必须保持迅速添加新的应用程序的灵活度以及处理新业务条件或者关系得能力。
在早期规划过程中作的所有决定(例如可以支持什么设备、操作系统、网络类型和应用程序等)都会影响该系统得开放性与灵活性。因此在初期就规划好可扩展性是至关重要的。
要想使统一通信在公司外面同样有效运行，还需要不断关注UC系统联盟，因为会向不同的与公司有信任关系的组织和网络开放系统。实施者必须实施这样一个计划，需要有到位的技术基础用来在不同的目录间连接和建立信任关系，并且建立一个问责制和责任制系统来确保对这些关系进行不断的保护、维护和更新。
SIP(Session Initiation Protocol，会话发起协议)作为融合网络中初始化通讯的工具仍然在发挥其作用。因为它的灵活性和生产商们的普遍使用，SIP将会成为任何统一通信部署的重要组成部分。然而，不同生产商的SIP程序间仍然存在不规范问题，这可能会成为不同公司之间进行融合的一个制约因素。
安全工作人员也必须小心谨慎，以确保周边安全设备能正确处理SIP初始化通信量和载有数据有效载荷的实时传输协议。
Microsoft的Karlinsky也认为当UC越过公司界限运行时，编解码器也很重要。
在部署统一通信的规划阶段时能将这些因素考虑进去的话，实施者们既能帮助公司降低成本，同时还能创造新的业务机会和创造新的竞争优势。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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