客户关怀周专题讲座2：EAP与呼叫中心

客户世界||2007-11-27

客户关怀周专题讲座2：EAP与呼叫中心

EAP员工关怀计划在呼叫中心的作用与实施

专题背景介绍：

国内各行业开始运用EAP（员工心理援助计划），最早应该追述到九十年代初期，联想集团与中科院心理研究所的心理专家合作，最早尝试了“苹果”的滋味，但没有相关的报告公布效果，成为一个行业项目初始资料的遗憾！从此拉开了引进并尝试中国本土化的序幕！

随着社会的发展、市场竞争的加剧、人们对于更高生活品质的追求，员工的非物质追求在积聚。从而出现一些高工资岗位员工，主动提出调离，从事相对职级、薪金水平明显低于原有职位的现象出现，这在客户服务中心行业中，较为突出。企业发现了一些偏离经济趋向的事件，也就是说，呼叫行业中出现了一些用常规经济视角无法解释的“怪现象”。如：社会高失业率与业内高离职率的冲突。单一的利用激励、技能培训等传统方式来改变员工，会越来越偏离决策者的目标，造成较大的资源浪费，甚至产生负性效果！员工态度、积极心态及建设性的行为倾向训练，将成为解决企业员工问题的有效途径。心理学科项目在企业管理中的融入，必然出现一个划时代的高效管理的开始。“违背、不了解员工，将加速企业效率的下降。”

准确了解员工心理状况，成为企业管理人员的必修课程，心理学的作用变得更为重要。顺应社会发展的大趋势，EAP成为企业有效建立员工关怀、落实企业文化、促进员工趋于积极健康发展等目标的主要手段。

客户服务中心员工现状特征：

作为服务性企业的客户服务中心来讲，面临的较为突出的员工问题，多数集中在：

1、员工多数为女性，年龄小；
2、工作任务较为单调、繁重；
3、员工培训任务重，新业务、技术掌握等学习要求较高；
4、工作时间多数随呼叫峰值变化，呈现一定规律；
5、员工工作稳定性差，流失率高。

讲座介绍：

一、认识心理学

二、在呼叫中心的应用结果介绍
1、建立心理系统干预的应用
2、工作流程的心理管理理解

三、结合问题解读心理管理EAP
1、流失率缓解
2、员工情绪控制的理解
3、80后的心理管理
4、以心理学眼光看绩效提高

四、理想中的客户服务中心心理干预体系
1、如何减少投入
2、效果的评估技术

讲师介绍：

王辉先生为中国客户关系管理研究中心心理专项顾问，《客户世界》杂志EAP与呼叫中心专栏作者。王先生曾先后就职于高等学府、医疗机构和管理咨询公司，现任清华大学项目研究小组组长之职，兼任北京市教育系统、多家企事业、单位的心理顾问等社会职务，亦是国内各类心理管理和心理学在企业应用课程最受欢迎的演讲嘉宾之一。

王先生长期致力于心理治疗、心理管理应用、心理学企业应用服务的研究与实务推进，2006年，与清华大学生命科学研究院脑神经疾病研究所共同成立“中国企业员工心理援助项目组”出任组长职务。

曾创建国家五部委重大项目《青少年心理治疗中心》的工作，引发心理治疗应用的全新概念。在新型企业心理管理、企业文化与现代化企业创新管理等领域颇有建树。与金融银行业及多家移动省公司客户服务中心\营业厅服务人员的持续合作经验，各类服务人员范围内提供压力管理和情绪调节的培训。对各岗位有着深入的了解。设计开发结合客服中心营业厅系统的，针对管理岗和一线员工多个层级心理课程体系和针对性的培训课程。2007年3月被应邀参加移动集团公司组织的EAP实施交流会。

参与了宝钢、民生银行、中信银行信用卡中心、中信客服中心、泰康人寿总公司、北京分公司营业部、辽宁分公司、中国移动海南客服中心、河北移动等其他未经客户许可具名的大型企业的心理培训及EAP方案设计与执行；主要参与测量评估、专项心理课题讲座、培训及工作坊实施、方向人际关系、及个体咨询等方面工作。

其他成果：受邀参与北京市崇文区政府提供公务员心理培训，与北京大学、人民大学合作援助大学生心理救助与培训工作、为北京部分初、高中开办家长心理课堂，宣传心理学知识与技术，并支持教师的内部心理援助与治疗工作。

学术成果：在SCI期刊和SSCI期刊发表参与论文共2篇；以第三作者发表对立违抗冲动行为的功能性核磁共振的研究报告（欧洲儿童青少年精神卫生刊物）。

作者专栏

报名咨询：

本次讲座活动仅面向客户世界会员，属公益性的会员免费活动。因场地所限拟邀请参会嘉宾60人，参会资格先到先得、额满即止。

刘刚，010-84471928/84471938，liugang#CCMW.net 

责编：admin

转载请注明来源：客户关怀周专题讲座2：EAP与呼叫中心

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/20083.html