客户管理构筑销售生命线

|晏然|2007-12-17

　　随着成品油销售市场的竞争日趋激烈，客户管理逐渐成为其中最重要的一环：谁把握住了客户，谁就拥有了第一生产力。根据石油产品的特殊属性，客户管理可以划分为三大体系，即客户信息管理体系、星级客户评定体系、客户拜回访体系。

　　客户信息管理体系

　　客户信息是石油公司做各种经营决策时的重要参考依据，掌握全面、真实和最新的客户信息非常重要。销售代表作为公司代表和公司的客户进行直接接触，及时收集、记录客户信息是销售代表必须做的一项重要的持久性工作。客户的信息管理主要包括两个方面的工作：客户档案的建立和客户档案的管理。

　　客户档案的建立

　　各分公司应及时建立所辖区域内购油客户的档案，销售代表是建立客户档案的具体执行人。建立客户档案的具体程序及内容如下：

　　销售代表拜访客户，了解有关联系方式、开票类型、需求量、设备状况和运输状况等方面的情况，并做好拜访记录。

　　销售代表根据拜访记录按照总部下发的统一客户档案格式填写“基本情况”，并按照以下编号方式给每个客户编号(见表一)。

　　销售代表根据客户每次的购油情况所填写的客户档案的“购油记录”部分，应包括客户每次购油后的油品实际配送情况。在每月月末，销售代表应对所辖片区的本月重要客户的购油情况进行分析，填写客户档案中的“月购油分析”部分。对于已经建立好的客户档案，销售代表应及时交给所属分公司统一归类保管。

　　客户档案的管理

　　客户档案由各分公司销售代表负责建立，各分公司应督促销售代表及时建立所辖区域客户的档案资料，并交给各分公司业务部统一保管，然后由各分公司业务部将客户档案按片区归属分别归类存档。

　　由于客户档案是公司的重要商业机密，各分公司都必须注重客户档案的保密工作。各分公司的销售代表有权借阅本片区的客户档案，如若查阅其他片区的客户档案，须经该片区销售代表和销售调运部(业务部)主管同意后方可借阅；其他部门人员若要借阅，需经销售代表、业务部和分公司经理三级同意后方可。各分公司必须保证，无论任何人需借阅归档后的客户档案，都必须办理借阅手续。

　　总公司应负责对各分公司客户档案的建立及管理进行检查和监督，并督促分公司随时更新客户档案。销售代表在办理客户档案填写和修改登记手续后，有权对本片区的客户档案资料进行填写和修改。在每月月末以前，各分公司销售中心应向总部发送一份更新后的客户档案，并附上一份客户档案更新事项说明文件。

　　客户星级评定体系

　　客户的星级评定是石油公司为更好地进行客户关系管理而制定的一项重要措施。按照总公司下发的客户星级评定办法，各分公司根据所辖区域内客户的实际情况开展客户的星级评定工作。

　　星级评定办法和程序

　　每月2日前，以上月客户购油情况为基础，各分公司对所属区域内的客户进行初步评定。其中，对一星级和二星级客户的评定工作由分公司进行初评后，将结果和相应的客户星级评定汇总表报总公司营销处审核批准后下发执行；对于三星级和四星级客户的评定，由各分公司将初步评定结果和相应的客户星级评定汇总表报总公司营销处，由总公司在每月5日前进行二次评定，并将二次评定结果报公司领导审核批准。在每月5日前，总公司应将最终评定结果通知各分公司并在销售中心备案；各分公司将本月客户星级评定结果通知区域内客户；以本月客户星级评定结果为基础，各分公司根据总公司下发的星级客户优惠政策对星级客户实行优惠销售。

　　星级客户优惠政策

　　对于连续两个月以上被评为二星级以上的客户，在公司油品资源紧张、对外限量供应时，可以享有公司资产型加油站的同等资源量供应待遇；对于连续三个月以上被评为三星级以上的客户，可以在上述价格优惠幅度的基础上再优惠5元/吨；各分公司须加大对所辖区域内的一星级客户的投入力度，对他们给予辅导和解释，帮助他们成为二星级以上客户。 通过星级客户的模范效应，并根据“发展稳定终端客户，拓展稳固终端市场”的原则，总公司可吸引更多的终端客户成为公司的稳定客户。

　　客户拜回访体系

　　保持与客户的紧密关系对及时了解、发现客户需求和及时反映市场信息十分重要，因此，各地区公司应切实抓好所辖区域内客户的拜回访工作。

　　客户拜回访的程序

　　首先，各分公司应根据上月销售情况和本月计划销售量，督促各片区销售代表结合所辖区域的客户实际情况制定本月对客户的拜回访计划。根据拜回访计划安排，销售代表先与客户预约，征得客户同意后，销售代表必须比约定时间提前5～10分钟，并且着装整齐地到达约定地点等候客户；在拜回访过程中，销售代表应根据“客户拜回访记录”中的内容(油品、配送、业务和服务等)如实填写拜回访记录。由各分公司销售中心对客户拜回访记录进行分析后，根据分析结果及时采取相应措施解决客户反映的问题。

　　各分公司应将客户的拜回访记录归类到该客户的档案资料中进行存档管理，以便查询。同时，分公司应根据销售代表一周的客户拜回访记录填写汇总表，并于下个星期一前将数据发送至总公司的营销处。

　　客户拜回访的内容

　　总公司对各分公司所评定之星级客户实行的优惠措施，具体如下(见表二)：

　　销售代表对客户进行拜回访时的内容应主要包括以下几方面：

　　关于油品。询问客户从本公司所购买的油品与从其他渠道所购买的油品在密度、色度、价格等方面的差异。

　　关于配送。向客户询问油品的配送情况，如数量、及时性、安全以及配送运费等，并请客户对此提出相关看法和建议。

　　关于销售业务流程。请客户谈谈本公司和竞争对手在业务各环节(如销售、配送、油库等)的工作效率差异、各项销售政策的差异等。

　　关于服务。向客户询问在油品配送各环节，本公司与竞争对手之间在服务态度和服务质量等方面有何不同，并向客户征询他们希望本公司所提供的服务种类。

　　其他。销售代表还应询问客户对后期市场以及总公司连锁加盟经营等方面的看法。

　　销售代表在做拜回访时，应认真准确地记录客户所反映的本公司的不足之处和竞争对手做得好的方面。总之，如果各分公司能够做全、做精客户关系管理，并且对此持之以恒，那么各分公司的美誉度、顾客满意度就会得到持久稳步的提升，并将提升自己的核心竞争力，真正占有市场。

　　作者单位：中国石油天然气股份有限公司销售分公司

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