2008年呼叫中心预投340亿 金融成第二大市场

||2007-12-17

　　目前，在京城的大街小巷，基金、股票、保险、信用卡等金融产品已经越来越多地被百姓提起。理财产品客户群体的不断增大而且日益分散，也给金融企业的客户服务工作带来了巨大的压力。中国电信北京公司凭借在呼叫中心方面的运行维护能力和丰富的管理经验，针对金融等行业在呼叫中心建设和运营中遇到的一系列问题，推出了4008“商务热线”业务。

　　随着国内银行业务量大幅度增长、金融产品极大增多，银行原有的“955”客服号码承载了太多业务信息，不仅不便于客户记忆，也会直接影响客户对金融业务的体验。如何保有老客户、赢得新客户、维系核心客户要求银行致力于金融服务的创新。而4008“商务热线”可以帮助银行对不同客户群体进行细分，将高值用户关注的业务设立成独立的统一服务号码，不仅可以简化服务流程，更可带给客户差异化的服务体验，有利于树立银行企业良好的品牌形象，提高企业核心竞争力。

　　就信用卡业务来说，客户移动消费的特征要求金融企业能在不同地区提供存款、转账、代收代付等服务，但由于地域发展不平衡，金融企业采用传统的分散式呼叫中心系统在各地设立座席，存在着服务成本太大，服务标准难以统一，服务品质难以提升等缺点。4008“商务热线”采用集中式呼叫模式，其呼叫汇聚的功能不仅有助于金融企业减少成本，还可以帮助企业提供给客户统一标准的服务，不同地区的不同客户可以通过拨通统一的服务号码，获得金融企业品质如一的服务流程和信息内容。4008“商务热线”不但国内国外均可拨打，而且还支持手机、小灵通等移动终端用户拨打，大大拓宽了企业的服务范围。

　　我国的基金销售模式是“以银行为主，辅之以券商代销和基金公司直销”的格局。这一模式在基金业发展初期有其合理性，但随着我国基金业的发展和基金产品的多样化，逐渐暴露出基金销售渠道单一，服务较简单，办理申购和查询较不方便等许多问题。4008“商务热线”业务能够为基金公司提供全国统一的客服号码，方便基金公司进行业务宣传和品牌推广。

　　证券公司大多分支机构遍布全国各省，各分支机构所在地的客户又有本地化、个性化的服务需求，总部很难全面详细地顾及具有当地特色的服务需求。4008“商务热线”通过集中分布，为企业建设一个总部统一平台，分支机构作为分中心接入，有利于企业实现一号全网、服务资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施、本地化服务与集中服务相统一。

　　随着中国金融市场全面对外开放，外资金融企业利用自身优势在投资理财、中小企业信贷等新兴业务领域陆续推出了很多创新性的金融服务产品。但与国内银行营业网点多、服务范围广的优势相比，外资金融企业存在着一定的先天弱势。4008“商务热线”依托中国电信无所不达的网络，能提供全国范围内的接入，帮助外资金融企业快速建立并扩大客户服务网络。同时，中国电信北京公司还可以为金融企业提供从接入号码核配到整体解决方案提出，一直到全国快速开通业务、电信级通信服务保障、专家级业务分析，以及“一站式”收费、“一站式”结算等一揽子解决方案。

　　权威数据表明：2008年中国呼叫中心投入规模将达到340.3亿元，而金融行业成为了仅次于电信企业的第二大呼叫中心市场。选择什么样的呼叫中心技术，既能够满足客户不断增长的服务需求，还能够最大限度地节约建设成本和运行成本，已经成为金融企业考虑的首要问题。4008“商务热线”具有全国统一号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、主被叫分摊等功能，可帮助金融企业在全国范围内以相对较低的成本快速拓展业务。

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