2007中国客户关怀大奖：上海惠氏营养品有限公司

客户世界|CNCCA |2007-12-24

2007中国客户关怀大奖：上海惠氏营养品有限公司

医疗与卫生行业年度客户关怀标杆企业

获奖介绍：

1998年惠氏开通全国统一的800免费热线，有专业医生提供全国消费者有关育儿、喂养、疾病来电咨询，新营养知识及新育儿理念的介绍，接待消费者意见反馈和投诉。惠氏热线提供8小时人工服务，24小时语音服务，更是根据消费者的需求，提供365天全年服务，节假日都设人工服务，满足了消费者便捷获取专业资讯的需求。惠氏客户服务中心经过10年的运作取得了丰硕成果：积累了超过450万的客户数据；金宝宝俱乐部经过2年多的运作，会员数达到30万；800和400两条热线，分别提供专业育儿指导和公司活动信息咨询；每年接听客户来电超过36万通；在中国建立了四个电访中心，每年为200万消费者提供及时的和个性化的育儿咨询；每年定期邮寄专业育儿手册和金宝宝俱乐部会刊达200万，覆盖65万消费者；每年发送近600万短信，给予育儿指导和活动资讯；每年通过客户联络中心，招募到的新用户占整个公司新用户份额的20％，现有用户的延用率从五年前的69％提升到现在的81％（业内平均水平76%）；客户满意度达到96％。

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
科罗思咨询集团(CFI Group)
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年12月

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