CRM2007：当技术变得没有含量

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1411

|黄岳|2007-12-29

　　2007年，CRM依然是不温不火，中国市场的侧重点从技术导向显然偏移到了人文导向。

　　CRM，customer Relationship Management，客户关系管理。对于颇具有中国特色的社会主义经济来说，这本身就是一个尴尬的词句。对于最懂得如何搞关系的中国人来说，其实客户关系管理也依然逃脱不了关系管理的五指山，请客吃饭、礼尚往来、身体关怀，人情世故，几乎每个成功的中国人都对这套“关系”的潜规则了如指掌。

　　然而，CRM非要将这种潜规则提升到一种规则的层面，则市场还是乱了套。早在2000年起，西方的厂商就开始跟中国企业家们灌输CRM理念。打动企业家的，其实就是销售额的提升，但上了一套CRM系统就真的能够提升销售额吗？

　　CRM市场就在这种矛盾中不断前行，经过2002－2004的涨潮，更多的前驱在这两年只是教育了市场，完善了自我。正如TURBOCRM的某位领导所言，这个市场更需要精准一点的CRM，我们要把力气聚焦在销售上。换而言之，2007，CRM市场，更加务实导向，徒有技术，则真的是没有技术含量了。

　　竞争：海外市场进一步集中，王文京杀入CRM

　　海外市场上，软件巨头的并购依然如故，在2007年的并购案中，软件和互联网就占据了70%，令硬件厂商现形见拙。而在前三名中，则无一例外是有着CRM业务的软件厂商，值得关注。

　　2007IT并购TOP3

甲骨文ORACLE以33亿美元并购Hyperion
SAP以68亿美元并购Business Objects
IBM以50亿美元并购Cognos

　　这些软件巨头们的并购，从来都不是漫无目的，今天的一招一式，只是连环太极中的一步。甲骨文ORALCE高调并购仁科、最大的CRM软件提供商Siebel，以及在今年并购绩效管理商Hyperion Solutions，是埃里森向企业软件提供商SAP的领头羊地位发出的公然挑战。

　　而SAP依然遵循着德国人精密有致的作风，在并购上也是小布快步，其并购多集中在规模小、投资少的小型公司上，而非动辄数十亿美元的大型企业。SAP通过对小企业的兼并、吸收，多数实现了“小投入、大回报”的并购初衷。

　　在2007年，SAP公司并购了企业通信软件厂商Wicom公司，以帮助SAP提高其在CRM软件领域的开发力度，而并购从事身份管理的MaXware公司后，可增强SAP公司NetWeaver平台上的身份管理能力。德国软件巨头SAP周日表示，将以48亿欧元(约合68亿美元)现金收购法国商业智能软件开发商博奥杰(Business Objects)。这也是SAP迄今为止最大规模的并购行为。而在10月份发生的48亿欧元(约68亿美元)现金收购法国商业智能软件开发商博奥杰(Business Objects)的并购案，则是SAP迄今为止最大规模的并购行为。甲骨文两年前通过收购Siebel获得了Siebel.com的按需定制服务。SAP则表示，将于2008年推出范围更广的按需定制服务。

　　而一则标题则令我们看到了IBM这个蓝色巨人的深谋远虑，“以50亿美元收购Cognos，则旨在利用CRM自动提醒功能，令员工不再丢三落四。”

　　整体来看，海外市场的CRM 集中度在极大提升。这也对中国的CRM市场厂商产生了资本层面的影响，用友的王文京决定杀入CRM，在其宣称的CRM市场比ERP大10倍的背后，我们也不能排除王文京利用资本市场上的火热进行作秀出售的可能。

　　实施：软件即是服务趋势明显

　　早在几年前，当开源的CRM开始蚕食CRM巨头的阵营时候，软件即是服务的趋势表现得更加明显。企业购买CRM软件，其成本只应该占据整体购买成本的5%-10%，而更多的实施、培训则应该占据到50%以上份额。从SugarCRM、Vtiger到AppShore和Salesboom这些公司的表现来看，每用户每月只需9美元的收费标准，已经在很大程度上满足了企业的基本需求。

　　2007年年，中国及全球最大的功能饮料供应商红牛(RedBull)实施CRM的案例值得关注。 EDS通过实施SAP 客户关系管理系统，为红牛建立一个加强与销售及渠道伙伴沟通的平台，从而能更有效地管理双方的业务。通过实施SAP客户关系管理解决方案里的销售预期和网点库存模块，红牛将更完善地管理市场及销售活动。EDS 企业副总裁暨大中华地区总经理David　Wirt先生表示：“这个CRM实施项目表明EDS新成立的SAP咨询业务有助于配合客户的技术优势及业务战略，不断为客户创造价值。”

　　可以看出，软件即是服务的趋势非常明显，从某种意义上来说，功能强大但复杂的CRM软件，没有咨询公司的服务帮助，则只是一张空壳。从国内的需求来看，早在前几年举办的CRM专家问答活动，依然还时常被不同的网站所转载，表明用户对CRM是什么？该怎么做？这种细节的问题还依然缺乏清晰的认识。对服务的需求很旺盛，但目前的CRM市场上，卖软件的居多，提供服务的缺少，不能不说是阻碍中国CRM进步的一大障碍。

　　而在中国进军海外市场的动作也表明了这一点，中华网CRM杀入印度的路径便是明证。中华网软件客户关系管理解决方案公司已与TTK服务公司(TTK Services Pvt. Ltd.)达成协议，成功完成在印首单销售。TTK服务公司是人际外包服务行业(person-to-person outsourcing)的领军企业，其母公司是TTK集团，一家拥有70多年历史、跨多个行业的大型集团。公司拥有两大品牌，为“YourManInIndia”和“GetFriday”，前者为在印度的海外客户提供全套礼宾服务，帮助客户管理其在印度的业务，后者定位于向全球客户提供虚拟助手服务，包括调研、网络监控、安排会议，以及唤醒服务。这一再表明，CRM市场的确是软件＋服务的架构。因此，回顾几年前联想并购汉普，的确是战略上可行的。

　　客户：从销售端突破

　　全球市场的并购，令媒体对CRM的宣传力度有所加强。而国内市场上，微软等品牌厂商的影响开始发挥，使得客户开始逐步认识到CRM理念的伟大之处，并从销售端开始突破。

　　无钱购买CRM软件的，开始利用电子表格，加强对客户资料的收集，并要求员工与客户保持热度。
稍微有点预算的，会要求办公厂商加入CRM模块，以此满足基本的需求。
而那些银行存款充足的，自然纷纷上马CRM系统

　　而从客户的影响数来看，基本上与厂商的品牌知名度呈正相关。在媒体的2007CRM调查中，在开展了CRM系统应用的企业中，CRM系统品牌认知度最高的是ORACLE和SAP，分别占17.6%和17.1%；其他品牌还有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企业是自主开发的CRM系统。。

　　这表明，在中国市场，CRM仍然是教育导向型或者说品牌影响型的。而长期以来一直在这个市场耕耘的TURBOCRM和联成互动，并没有进入前五，则是典型的败在了市场上，由于缺乏集团型的品牌力度支持，；他们虽然在专业上做得较为出色，但在影响数上分数并不高，这不能不说是整体市场的一个遗憾。

　　产品：中小客户版本和托管版本成亮点

　　一直很奇怪，为什么没有一个CRM产品列表供读者轻松的浏览，为此，本文特提供如下主流CRM产品的链接供大家参考，而从中可以看出，针对中小客户的版本和托管版本成为亮点。

　　ORACLE　代表产品　Sieble
　　http://www.oracle.com/lang/cn/applications/crm/siebel/index.html

　　新品　On demand（很遗憾，还没有中文版本）
　　http://www.oracle.com/crmondemand/index.html

　　SAP 代表产品 SAP CRM
　　http://www.sap.com/china/solutions/business-suite/crm/index.epx

　　微软　代表产品Microsoft Dynamics CRM （Professional Edition 和 Small Business Edition）
　　http://www.microsoft.com/china/dynamics/product/crm.mspx

　　SAGE 代表产品 Sage CRM
　　http://www.sagesoft.cn/product/sagecrm.asp

　　代表产品 Sage SalesLogix
　　http://www.sagesoft.cn/product/saleslogix.asp

　　SalesLogix的中国网站
　　http://www.saleslogix.com.cn/

　　（备注：2001年,Sage Software,总部位于英国的资金实力雄厚的公司,收购了SalesLogix的母公司,Interact Commerce Corporation）

　　TURBOCRM
　　http://www.turbocrm.com/index.html