中国移动:八项承诺进入全面收获期

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    961

|乐宁|2008-01-10

    中国移动近日传出消息,作为中国移动2007年贯穿全年的重要工作,以“诚信服务,放心消费”为主题的活动目前已进入收获阶段,越来越多的用户正在享受由八项承诺所带来的贴心服务。

缜密部署,四阶段推进活动进展

    作为响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的2007年“诚信服务,放心消费”及国资委开展“优质服务年”活动号召的具体行动,2007年1月15日,中国移动“诚信服务,满意100”活动启动会暨新闻发布会在中国移动电视电话会议室举行,参会人员除了首都各媒体近百余名记者外,还有借助视频系统同步在外省听会的各省级移动运营公司的相关人员。中国移动相关负责人全面公布了中国移动的服务承诺及活动部署。围绕“诚信服务,满意100”,中国移动所作的诸如全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报八项承诺更多体现了中国移动对“公正、透明、便捷、责任”4个方面的理解与追求。

    为了有效推动活动的开展,中国移动还专门成立了活动专项领导小组,确立了全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的活动原则,并将按照“全面启动、集中推广、巩固提升、总结评估”4个阶段递进式开展。在全面启动阶段,中国移动对外将公布统一服务承诺,对内将开展以体现“责任与卓越”为内涵的服务文化理念宣传;在提升阶段,对外将与广大用户开展互动沟通,对内继续推进服务文化传播,开展各项评优活动;在总结评估阶段,将在全面评估的基础上总结优秀成果、评选服务典范、树立服务标杆,并形成制度,建立长效机制。

回归行业根本 八项承诺助力服务提升

    随着新年钟声的敲响,中国移动“诚信服务,满意100”活动也到了需要盘点的季节。

    回顾一年来的工作,中国移动相关人士介绍,自八项承诺推出以来,共有3100万新客户签订了新版入网协议,处理垃圾短信18万条,通过电子渠道进行业务查询办理次数达到4.5亿次。同时,中国移动还通过深入开展各种形式的对外宣传和客户互动活动,拉近了客户的距离。如2万余人参加了“走进中国移动”客户互动活动;“客户接待日”共接待客户20余万次;共收集来自客户及内部员工有关加强服务的“金点子”近3万条,其中近4000条被采纳或被进行改进等。

    此外,“服务明星”、“明星班组”等评优创建活动大幅提升一线员工服务意识。为了追求“客户满意”,中国移动各级公司在服务方面进行了很多积极有益的探索和创新:如中国移动广东公司建立了“以客户为中心的服务承诺实现长效机制”,提出将服务承诺的长效实现作为一项系统工程;江苏公司提出建立“覆盖类投诉综合管理系统”,改进了客户投诉的处理工作。这些机制的建立无疑对推动中国移动整体服务意识的提高具有极大的推动作用。

    为了实现真正意义上的“以客户为中心”,中国移动在公司内部也进行了一系列的调整。如建立了日常化的“一线服务体验制度”,公司各级领导和员工以客户身份定期深入一线实地体验;建立了公司领导参加的服务分析例会制度,对服务热点问题进行专题研讨;在现有工作流程的基础上优化客户导向跨部门流程,确保各部门都能以客户为中心开展工作;在公司内部实施客户满意度指标的分解和考核管理,真正将服务压力传递到各个部门等。这些制度的建立不仅逐步构建了中国移动“以客户为导向”的服务管理体系,为中国移动服务提升提供了长远、长效的保障,同时也极大地强化了员工服务的意识,提升了用户的感知。其中尤其值得一提的是有关客户满意度已被纳入到各省公司的KPI考核指标中,客户满意度相关指标成为与运营收入指标同等重要的考核指标。

    据悉,自2006年提出“正德厚生,臻于至善”企业文化理念以来,中国移动一直致力于为客户打造卓越产品与服务的实践中。“诚信服务,满意100”活动作为中国移动服务方面的一项重要举措,对于中国移动未来服务的全面提升具有“里程碑”式的作用。对于中国移动此举,有关专家评价指出,这是中国移动回归行业的根本,中国移动对于客户满意度的高度重视对于促进企业乃至整个行业的健康发展都具有非常重要的意义。

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