别拿服务不当回事

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1151

|石菲|2008-01-23

电信市场的竞争,说到底是争夺客户和服务的竞争,

“软”服务才是对运营企业综合竞争能力的考核。

今年初,最吸引眼球的事情应该是降低移动电话国内漫游通话费上限标准听证会了。这次听证会之所以引起“万众瞩目”,很大的因素源于人们对电信运营商服务的不满。

和其他的同行相比,中国的电信运营商可以说是很幸运了。从客户规模来讲,中国的用户数量是全世界第一。联通用户1.5亿,移动用户3.5亿,固网用户也早就过亿。在美国排名第一的运营商AT&T的用户量也不过5500万,联通客户量是它的3倍,而移动是它的7倍。

如此庞大的用户群,对运营商既是好事也是坏事。好的是客户多,不用发愁客源;坏的是客户多了,很难让每一个用户都满意。

在北京经营报亭的陈大姐发现了一个怪现象:每个月的10号左右,在她的报亭买移动电话充值卡的人总有一部分在充值后问她,“你的充值卡是假的吧?为什么我充了值还是停机。”每到这时,陈大姐总会无奈地说,“是‘动感地带’的吧!等几个小时就可以了!‘动感地带’都这样!”

动感地带是中国移动的低端卡,刚推出时针对的客户群体是在校的学生,特点是以短信为主打,价格便宜。学生群体的话费普遍不高,不会为运营商提供巨额的收益,运营商自然会有自己的盘算。

从拨打中国移动的客服电话上也可以看出些端倪。用动感地带的手机拨打10086转人工服务,通常要等待10分钟左右,而用中国移动的高端卡全球通则是一拨就通。

运营商为自己的高端客户提供高端服务本无可厚非,但是对低端客户也不能放松服务。要知道动感地带的学生客户毕业工作之后,也许就会成为高端客户。

电信企业在国内被称为基础电信运营商,而在国外更多地被称为通信服务提供商,前者强调拥有电信网络,后者则强调消费者是客户的意识。

电信市场的竞争,说到底是争夺客户和服务的竞争。谁拥有广大的客户群,谁就拥有广阔的市场空间。在电信运营政企不分的卖方年代,电信运营商根本不用考虑提供“软”服务。在中国电信业高速发展20年后的今天,市场发生了天翻地覆的变化。过去以技术为中心、以网络为中心的观念已经落伍。电信运营商必须把运营重心从技术转向服务、从网络转向客户,强化服务体验和客户体验,抢夺服务市场。电信服务如今更多需要体现“软”服务,这是对运营企业综合竞争能力的考核,要从企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等方面来体现“软”服务的水平。

而这些在技术上根本不是问题,目前电信设备制造商和IT业界在共同倡导的一种SDP(业务交付平台Service Delivery Platform)。IBM的SDP平台采用SOA思路建设,能够改善业务交付流程;同时,电信运营支撑平台从过去与业务捆绑的紧耦合方式,转变为了符合下一代运营软件和系统项目成果所倡导的松耦合方式,从而增加业务组件的复用度,灵活地配置新业务。

既然技术不是问题,剩下的问题恐怕就值得我们思考了。消费者可以通过亲身体验感受服务的好坏,也可以通过口碑效应更多了解运营商的服务,什么时候运营商做到服务的细分,也许才能真正达到买方市场的高质量服务。

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