在线旅游服务暗战升级

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1066

|吴景彦|2008-01-25


刚刚揭晓的《Netguide2008中国互联网调查报告》相关市场分析显示,全球网络旅游需求与服务模式将成为未来旅游发展的新方向,将成为驱动和主导2008年中国在线旅游以及预订市场发展的一大趋向因素。服务之于在线旅游业的重要性由此可见一斑。市场分析出炉之前,早已有在线旅行商蠢蠢欲动,围绕服务升级的暗战计划已在在线旅游企业间全面实施。

全天候服务再现旅游市场

“快到凌晨的时候,我们才把所有的调试工作全部搞定,老板也没走,一直和我们在一起确认每个工作环节,系统最终上线后,老板还开了香槟,和我们一同庆祝新年。”一名工程师两眼都是血丝但却充满了喜悦。这是今年1月1日清晨发生在艺龙技术部的一幕。

继去年12月1日将国内机票服务时间调整为7*24小时后,艺龙旅行网又在1月1日将国际机票服务时间也调整为7*24小时,而由于竞争对手之前已经取消了这项服务,艺龙旅行网也因此成为国内惟一一个能够提供24小时服务的在线旅行服务公司。

“尽管重新启动24小时服务是整个公司业务调整的一项重大举措,但我并不把这看作是什么‘新官上任三把火’。”艺龙新任CEO崔广福认为,改善服务是艺龙的长期目标,而恢复7*24小时服务只是第一步,后面还有很多计划。“我们的努力都是为了能够以最低的成本、最便捷的交易,来为客户提供最好的服务,让客户每一次都享受到艺龙无与伦比的服务。但毋庸置疑,在2008年一切改革的核心目标都是为了赢得奥运市场。”

新业态频现出招挽留客户

“2008年的中国在线旅游市场,已经和5年前截然不同,垂直搜索引擎这种在国外刚刚兴起的新业态已经进入中国市场并逐渐占有一席之地。企业间的竞争并不是依靠简单的新技术就可以实现,而单一市场噱头也未必能引起消费者的普遍重视。”崔广福认为,“客户,尤其是那些忠诚客户,是企业发展的动力,没有他们就不会有艺龙的今天,更不会有艺龙的明天。”凭借多年的B2C经验崔广福非常清晰地看到了艺龙发展的关键。为此,艺龙全面提升了呼叫中心预订速度。与此同时,还将在年底把国内和国际机票服务时间由7*11小时调整为7*24小时服务。

传统的中国人文思想也在产品设计中得到贯彻。从刚刚过去的11月1日起,艺龙开始了“在线订购酒店,畅享3倍积分”的活动,这是国内线上所有旅游品牌中最优惠的方案。活动期间内,在线预订酒店,且成功入住就可以获得基础积分的3倍积分(贵宾会员4.5倍,龙萃会员6倍);12月1日起,预订机票如不需配送、自取或接受邮寄取得行程单,也可立即获得三倍积分回馈;即日起到12月31日,所有通过艺龙预订酒店或机票成功的客人,均可免费冲印30张6英寸数码照片。此外,使用艺龙与建行联名卡“艺龙畅行龙卡”首次成功预订酒店产品可获40元礼金。首次成功预订酒店或机票产品的金卡用户可获2000积分,普通卡客户可获1000积分……

“这不是简单的积分活动,而是艺龙对老客户的一种回馈——在过去几年间,他们一直在默默支持着艺龙的发展,没有他们就没有艺龙的今天。”崔广福对于那些素不相识的艺龙客户充满了感恩,“在另一方面,我们也想对那些刚刚成为我们客户,或是还没有成为我们客户的朋友说,艺龙所做的都是为了让您每一次都体验到艺龙无与伦比的服务。”

小众市场带来大利润

此前也有涉足在线旅游的企业负责人这样对记者表示:“中国的在线旅游,只有第一,没有第二。相同的运作模式会导致第一之外的企业陷入不良运营的困境。”崔广福似乎恰恰看到了这一点,除了与携程、芒果网等“同质”旅行网争抢已有市场,也将一部分精力投向一些小众市场。

据了解,将服务时间延长到24小时,需要配备大量的人力物力,但夜间订票的客人数量并不多。正是出于这种原因才使得包括一些知名品牌在内的绝大部分在线运营商纷纷放弃了24小时服务。

在崔广福看来,“雪中送炭”远远要重于“锦上添花”——夜间订票的国内用户量有限,但大部分都有紧急需求,这正是发挥在线运营商企业特点的最好时机。崔广福更清醒地认识到,北京奥运会所带来的很大一部分用户是来自其他国家和地区,受到时差的影响,这一部分用户往往会在国内时间的凌晨时段进行机票和酒店的预订。尽管这批用户的数量十分有限,但往往是初次造访中国,同时具有较高的购买力,是非常具有价值潜力的购买人群。

“中国互联网已经有了十多年的时间,但知名的互联网品牌,以及围绕在这些品牌周围的忠诚用户却寥寥无几。”崔广福认为,“客户,尤其是那些忠诚客户,是企业发展的动力,没有他们就不会有艺龙的今天,更不会有艺龙的明天。”——从这个意义上讲,所有针对服务流程方面的改革,目标都是锁定了客户的根本需要。“2008年给我们的是一个机会,一个全世界都关注中国、关注中国市场的机会。”崔广福称,艺龙所要做的就是利用这个机会来争取更多的客户,争取更多的忠诚客户。

目标:变冲动为点击

2008年是北京奥运会之年,这对于网络运营商来说显得尤为重要——互联网的无国界无时差的优势,给所有运营商们以广阔的市场空间。

随着8个月以后的北京奥运召开,中国将成为全世界旅行者最关注的目的地之一。崔广福急需解决的,就是使人们在产生旅游冲动的一瞬间,把他们拉到艺龙的网站上,同时伴随鼠标、Call center将冲动变成一份完整的出行方案。而这正是7*24小时服务的精髓所在。

据介绍,重启24小时服务后,互联网用户可以忽略时间障碍,在任何时间登录艺龙网预订酒店机票,而同时获得升级的呼叫中心,则可以使系统会自动识别用户的身份及个人信息,节省了重复录入的时间。同时,呼叫中心的坐席代表经过培训减少了1/3不必要的沟通语言,预订一张机票最快只需要36秒。

在提高服务水平的同时,艺龙还提出低价承诺和有房保证,一方面承诺订房价格将低于酒店的门市价,一方面确保“即订即得”——以“价廉物美”的传统经营理念来赢得用户的肯定。此外,升级了艺龙所有分公司的订票系统,能够帮助客人申请特别折扣机票,公司机票价格平均降低20%;用户使用招商银行和中国银行信用卡进行机票预订的客人可以享受到5秒快速授权验证的服务。

而这一切,都是为了“变冲动为点击”。“互联网用户更为挑剔,随心随时是这批用户的最起码的需求,这也是网络运营商的擅长和利润点——迅速消化冲动,变冲动为点击,进而成为企业的利润。”崔广福表示。

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