客服热线:想说爱你不容易

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1083

|胡一敏 许群|2008-01-25

咨询电话和客服热线已成为人们生活的组成部分。购物、维修、出行、话机充值、信用卡业务……拨通热线,人们想马上获得一个办事方案。可繁杂的操作、漫长的等待……打了一圈电话,问题仍没有解决,费用已花去不少。许多消费者遇到这样的烦心事。

记者随机拨打了一些常用客服热线,发现部分银行、证券公司、通信营运商的客服不同程度地夹带着广告,有本企业形象宣传的,也有新业务推广的,还有推荐登陆某网站的。

“这些广告被安排在正式操作之前,此时按其它键没用,想不听都不行。”许多消费者对此表示不理解,“这样拖延了客户时间,一些客服还收取话费。”

使用服务热线另一个让人头疼的问题是拨打程序繁杂。记者拨打某国有银行客服电话查询账户余额,余额播报仅五秒钟,拨打却花去一分多钟,按了几十次数字及功能键才完成。如果选择人工帮助,打通的几率不太大,特别在繁忙时段,几乎是在按了大量功能键后才听到“系统忙,请稍后再试……”的语音。

时下,许多年轻人习惯刷卡购物、缴费,但提起拨打服务电话,很多人却感到无奈。杭州白领方小姐说:“去年年底,我想取消我的手机报,连拨五次客服热线的人工帮助都占线。拨通后,客服人员跟我说她不能帮我取消,要发短信到7000。我发短信过去,对方回复说‘这个号码不再使用了,要发短信到10658000’,我又发送了短信,答复说‘发送信息有误’。事情没办好,还花了冤枉钱,弄得我很不愉快。”

杭州某大型IT企业呼叫中心经理金小姐一语道出其中的“天机”:“企业间的竞争已经发展到服务的竞争,客户服务是额外的增值服务。没有法律规定企业一定要提供热线电话服务。因此企业在设置这类服务时,不能不考虑经营成本,不可能安排很多人,能用机器接听就尽量用机器接听;有时电话多,我们就设置一段录音广告,强迫消费者听完。”

据悉,目前我国缺少对咨询、客服电话规范与管理的办法。于是,客服热线、咨询电话低效,有的甚至商业味越来越浓。

浙江万马律师事务所徐敏律师认为,在客服热线中捆绑广告,必须建立在双方自愿的基础上。如果客户拨打电话听到的是广告,就违背了“自愿原则”,属于强迫消费,尤其是客户还要为这部分广告支付话费,就是一种侵权行为。他认为应尽快立法使之得到规范。

对此,记者采访了浙江省工商行政管理局新闻中心常务副主任叶建华。他说:“如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告,那是广告经营行为,必须重新变更登记或在经营范围中增加‘广告经营代理’一项,否则违法。如果客服热线做自己公司的形象宣传与业务广告,不属于商业广告,法律没有禁止。”

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