冬日里,拨打“民生热线”难不难?

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1094

||2008-01-28


春节回家,你会选择电话订票吗?暖气不够热,你能顺利拨通热力公司的服务电话,并及时叫来维修人员吗?大雪造成地面交通管制,航班停飞,你能通过相关热线便捷查询路况和机场信息吗?近期,记者针对冬日常用的“民生热线”调查采访发现,无论是企业服务电话,还是政府所设便民热线,都或多或少存在一些问题,热线“难打”成了一个通病。

电话订票,打到手抽筋?

眼下正值春运,受雨雪天气影响,不少地方高速公路实行管制,由此造成乘坐火车出行的人数骤增。然而记者采访发现,即使天气寒冷,不少人仍选择到车站排队购票。比较而言,电话订票的方式知之者多、用之者少。

由于刚巧要为一位在外地出差的朋友代买回家的车票,从1月21日下午7点左右,记者开始拨打郑州火车站售票热线,然而多数时候该电话都处于占线状态。大致计算了一下,从7点10分到8点10分,记者不时用手机和座机共拨打近10次,仅在8点钟之后拨通了1次。按照对方语音提示,记者选择电话订票业务按键后,竟被告知此时电话订票服务已经停止,正常时间为早8点至晚8点。1月22日上午9点半之后,记者再次尝试进行电话订票,所遇情形与前一天基本一样。

调查显示,绝大部分网友知道有电话订票的方式,但几乎不使用,即使少数使用过电话订票的,也鲜有成功的经历。

郑州某机关职员王建忠此前有过使用电话成功订票的经验。他告诉记者,电话订票的方式在平时使用“还可以”,但是在春运期间或者诸如“黄金周”这样的出行高峰,“很难订上。”

采访期间,王建忠的同事小周也在为买火车票犯愁。由于老家远在江苏泰州,票很不好买。当记者询问小周有无考虑电话订票时,得到的回答是“想都不敢想。”

拨打民生热线,怎一个“难”字了得

事实上,电话难打并非是购买火车票时才有的现象。记者调查发现,无论是企业服务电话,还是政府所设便民热线,都或多或少存在一些问题,繁杂的拨打步骤、冗长的语音提示几乎成了此类热线的通病。在一些地方,甚至连120之类的紧急电话都出现了上述问题。

记者拨打郑州机场的民航客服电话96666,试图查询当日航班信息。首先听到一个自动声讯:“您好,欢迎致电郑州新郑国际机场客服中心。购买机票请拨1,机场问询请拨2,货物信息请拨3,投诉与建议请拨4。”记者按下2号键后,对方提示:“自动查询请拨1,人工查询请拨2,返回请拨零。”记者紧接着按下1后,对方提示:“查询今日航班信息请拨1,查询近期航班信息请拨2。”记者再次按1后,对方再次提示:“航班号查询请拨1,城市直拨区号查询请拨2。”

记者大致计算了一下时间,仅仅四轮语音转接就已经耗时约1分钟,之后才真正“听”到想要查询的航班信息。

随后记者又分别多次拨打河南省高速路况查询热线、河南省公路客运查询热线等热线,均时有占线。在拨通的电话里,仅热力公司服务热线为人工接听,而截至发稿时,河南省公路客运查询热线始终没有拨通。

针对银行、通信、交通、便民等行业的热线服务质量,有媒体此前曾在北京、上海、广州三地进行过测试调查。调查结果显示,几乎所有的电话都存在人工服务很难接通问题,如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中,均存在10秒至20秒不等的广告宣传时间,强迫客户收听。另外,约九成的热线语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;在好不容易接通人工服务后,相当多的解答也不够耐心。

莫让民生热线“凉”了民心

上海质量协会用户评价中心此前所作的问卷调查显示:人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时,铃响5次无人接听就会挂断,重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接,按键4次以内是可以接受的范围。

如果以此标准考量记者拨打一系列便民电话的感受,不少热线在拨打过程中的响铃次数、等待时间、按键次数等都超过了人的忍耐限度,难怪在采访中有些消费者调侃称,拨打民生热线可以锻炼耐力和心理素质。

上海质量协会的调查还反映出另一问题:对交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业51条热线进行调查后,发现14%的电话不提供全天候服务。记者拨打郑州火车站订票热线时就遭遇了这一问题,即在早8点至晚8点之外的时间段,不开展电话订票服务。

对此郑州市民李先生说:“热线热线,‘热’是可以理解的,但为什么有关单位就不能增加几条线路,或者延长接听时间,从而把高峰期间的拨打人群相应分流,使民生热线更好地为民服务?”

经常往返各地出差的司机小郭表示,以高速路况查询为例,不管什么时候都是一部热线,这就造成天气正常时很少有人查询,出现雨雪天气时很多人同时查询,闲时太闲,忙时更忙。“为什么不能根据实际情况相应调整热线的设置呢?”

河南省质监局高级工程师、电信专家杜建国认为,理论上说,同一服务内容增开多条便民热线是可以实现的。之所以只设置一个号码,然后让消费者层层转接,一方面是因为设置号码太多,大众很难记住,另一方面,也有号码所属机构对于成本的考虑,线路越多所用成本自然越高。

相关资料显示,近年来国内公益服务热线电话发展迅速。从110、119、120开始,到10010、12310、96200等,常用号码已达数十个。服务范围也由生命救助、财产保护扩展到司法、环保、“三农”信息服务等。

杜建国表示,与迅速发展的服务热线相比,一方面政府、相关机构对公益电话的公益性质重视不够,投入不足;另一方面,管理上也存在空白地带,从而造成电话难打局面。“对此有关部门应引起重视,加强监管,不能让民生热线‘凉’了民心。”杜建国说。

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