广本立水桥店：让客户给自己挑错
|王晓坤|2008-01-30
挑出40多条不喜欢言行
去年10月份，广本立水桥店开展了“顾客最不喜欢的服务言行”征集活动，对于开展此次活动的目的立水桥店客户服务部经理范家国表示：“高度重视客户意见是我们改进工作的动力。”据了解，自建店之初立水桥店就重视用户的意见反馈，每年定期举办用户座谈会，这次征集顾客不喜欢言行是听取用户意见的一个新尝试。立水桥店希望借此不断提升员工职业素养，提高服务水平。
在一个多月的时间里，立水桥店的车主特别是该店网站论坛的铁杆车友们提出了200多条意见，其中也有车主通过员工反映出的问题。经过仔细筛选,挑出了40多条意见，其中不喜欢的语言20多条，不喜欢的行为20多条。这些意见表面看来似乎没什么，但是却是客户内心不喜欢的，语言上如“看，他就是上次撞车那个。”“你的飞度是最低配那款吧！”，行为上如“在顾客面前，将手插在西裤兜内。”“服务过程中发短信。”等。
给不满意说法换标准答案
光征集出顾客最不喜欢的服务言行肯定是不够的，重要的是怎么避免。立水桥店为此也想了很多办法，顾客不喜欢的行为坚决避免就是了，可是跟顾客的沟通中使用的一些言语怎么说才合适呢？
立水桥店发动了全体员工换位思考，每个人都必须提让客户满意的回答方式，经过筛选研讨，最终客户不满意的27项语言都有了标准答案。比如错误的“看，他就是上次撞车的那个。”正确的说法应当是“他是咱们的老客户。”错误说法“你的飞度是最低配置的那款吧。”正确的说法是：“您的飞度是1.3手动挡的吧。”另外，立水桥店还把通过此次活动征集的问题和改进都增加到了员工手册中，公司各个部门还通过模拟小品等学习这些新内容，在员工考试中也进行了增加。
良好沟通留住家远客户
客户挑出的不少错竟成了公司的规章制度，新的制度实施后得到了车主们的热议。立水桥网站论坛中网名小懒虫的车主留言：“感觉服务已经改进了很多，销售人员都微笑着主动跟我打招呼，让人感觉很亲切，心情非常好。”网名兵兵0的车主留言：“立水桥店离我家25公里之多，而旁边的百旺店离家不到6公里，但是你们的热情让我无法选择离去。一个店的好坏，不仅仅是技术过硬就能拴心留人的，还有一个重要环节就是与顾客的交流沟通。”
让顾客挑错也让立水桥店的员工受到了教育，一位销售顾问对记者表示：“现在竞争激烈，车价很透明，顾客能否选择往往取决于细节的服务。”立水桥店总经理王京生表示：“企业要有勇气面对自己的不足，要对自己的客户负责，服务没有止境，客户的意见可以让企业不断提高。”
点评：俗话说旁观者清，立水桥店“顾客最不喜欢的服务言行”征集活动实际是把客户引入到了企业的管理中，这些参加活动的客户决不是为了最高300元的代金券，他们得到了企业的尊重，在参与中成为了企业的编外管理者。有的4S店连员工的意见、建议都不愿意听取，更别说客户了，实际优秀的客户是企业发展的宝藏。编辑的话：
现在4S店面临的生存环境不断恶化，同品牌店增多内部竞争激烈，竞争品牌数量和车型增多外部压力大，如何在白热化的竞争中打造自身品牌很多4S店一直在努力想出“金点子”。本期开始，本报将不断关注一些4S店在营销中的“金点子”，为的是让更多的好点子、金点子出现，让经销商进步、让消费者受益。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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