节省成本 必须从呼叫中心入手吗？

|左丘|2008-02-04

从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。 相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多。

你的呼叫中心近期是否打算缩减人手?无独有偶，许多企业如今都面临着经济放缓所带来的影响。如何充分利用资源变成了企业所面对的一个新课题。

在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源有关。一般来说，呼叫中心经理在缩减成本时会先把目光瞄向那里。通常人们都认为裁减人员是一种降低成本的手段， 但是在你发出辞退函之前，你必须先要明确了解裁员所带来的后遗症。

假设你是一家规模较小的呼叫中心，坐席人员不超过50名(如果你是一家大型呼叫中心，那么你可以把这个数字当作一个特别坐席小组)。 在大部分时间内，你的坐席人员达到了服务延时不超过30秒的目标。 我们假设你的呼叫中心可以在一小时内接听350个电话。

通过计算，33名坐席就能满足你所定下的服务目标。通过减少人数来降低成本会对服务产生直接的影响。 裁撤一名坐席，服务延时就会从30秒延至54秒。 如果再裁撤一人，延时就会翻番到107秒。 减少3个人就会导致298秒的服务延时。 这些数字说明了什么?说明平时那些等候半分钟就能接通电话的客户现在需要等上5分钟。

服务延时只是一方面的问题。 基本上，33名坐席还能够应付呼叫中心的工作负载。坐席占用率(用来测试某段时间内坐席的忙碌程度)浮动在88%的可接受范围内。

裁减1名坐席人员，占用率就会提高到91%;裁减2名，则占用率为94%;裁减3名，占用率就会高达97%。 换言之，在每通电话之间只有3%(即每小时有180秒)的空隙。如此高企的占用率无法长期维持，它将拉长呼叫处理时间，增加呼叫后的工作，最终导致崩溃。

我们再从成本的角度来看。 裁减人员的目的是为了降低成本。 我们先假设坐席人员的平均工资为每小时20美元，那么，裁减3名坐席就能每小时节省60美元。

如果你的呼叫中心为客户提供的是免费电话服务， 那么裁减人手所省下的成本远不足以抵消延长等待时间所产生的话费成本。比方说，你现在有33名坐席，平均每通电话的延时为30秒，再乘上每小时350个电话，那就是10500秒(即175分钟)的延时。 假设你的满载话费成本为每分钟0.05美元，那么每小时就是8.75美元。

假如我们将人手缩减到30名，如前文所计算，每通电话的平均延时就会提高到298秒，再乘以每小时350个电话，则是1738分钟的延时，乘上每分钟0.05美元的延时成本，得出的等待成本为每小时86.90美元。

换言之，虽然减少3名坐席可以帮你每小时省下60美元，但是你的电话账单每小时却要多出78美元 – 这还不包括裁减坐席对服务和占用率所产生的负面影响。

此外，你的坐席服务水准不一定就能符合预期，欠佳的服务质量可能会拉长通话时间。 客户可能会因为恼怒而挂断电话，坐席人员的工作负荷可能会大幅增加，而话费成本也可能不断蹿升。

在一个盈利中心里，这种隐藏成本所产生的危险将会更大。 假如每名联系人的价值为50美元，一名坐席的薪水为每小时20美元，那么添加一名坐席就很容易能产生价值，哪怕他每小时只应答一通电话。但是就算每通电话的价值只有5美元，你也要通过权衡去判别能够产生最佳商业底线的标准。 人员配备的适当与否需要与你的预算约束结合比较。

从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多。 它甚至会把你推向相反的方向上。

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