“优质服务”初探

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1212

|杨东川|2008-02-07

×××公司是一家由省电力公司控股，自负盈亏的上市公司。拥有稳定的电力市场，2007年，1—11月，我市工业生产增势强劲，固定资产投资快速增长，金融运行平稳，招商引资成效显著，全市经济运行情况良好，地区用电量稳步增长。××作为“中国优秀旅游城市”、“成渝后花园”，必将以其独特的文化内涵和显著的区域优势，实现经济的迅猛发展，地区电力市场前景广阔。如何把握机遇，实现公司的稳定、快速发展呢？优质服务作为企业成长的重要一环，作用将日益明显。

如何做好优质服务，我供电公司建议：一、将公众利益与企业利润有机地结合起来，形成一套以企业为导向、符合当地情况、体现公司文化特色优质服务。二、树立全员营销理念，将优质服务细化到电力工作中的产、供、销等各个环节。三、想客户之所想，急客户之所急，千方百计地为客户提供人性化的服务。为此，我供电公司在总结省网先进的优质服务经验的基础上，结合本地、本司实际，对优质服务进行了初步探索。

一、健全客户经理制度的探索。

客户经理在业务办理流程中全过程专门为大客户服务，帮助协调和解决大客户在用电业务办理过程中出现的任何问题，他以一个组织正式协调人员的身份将用电业务办理过程中涉及的部门和人员联系起来，更方便、快捷为大客户服务。2007年，客户经理主动走访企业326家、受理客户咨询680起、协调处理工作286起。可以说，客户经理制度的实行充分体现了公司“优质、方便、规范、真诚”服务理念。如何更加完善客户经理制度，让优质服务与企业利润联系起来呢？我供电公司做了以下思考：

a、健全服务质量分析、考评体系。目前，客户经理主要工作是走访企业、停电通知、接受咨询、协调工作等，虽成绩突出，但在服务工作中缺乏科学分析和情况反馈机制，如：未将主要咨询问题按类别分类、主要事故按片区、线路、原因分类、咨询用户按用电性质、装接容量分类，此外，也未将各部门配合情况、公司采取措施的效果以及客户满意度等方面进行科学分析。针对以上问题，供电公司建议生产经营科除对销售情况进行分析外，还应制作客户经理服务统计月报表和定期下发客户调查问卷，对走访对象、业务质询、客户满意度、用电投诉等进行科学、系统分析，并擅写客户分析报告，做出改善方案，抄送相关部门，与相关部门一起改善服务质量。

b.实行科学分类，差异服务。×××公司电力主要来源于水力发电，供电量受季节影响较大。难以对每个企业提供稳定、持续的电源。此外，公司人力、物力有限，不可能对每个企业都实行等同的、高质量的服务。当前公司也面临困难，一是个别用户恶意拖欠电费，影响电费回收率。二是缺电时期，少数用户不能很好地配合公司电力的科学调度，造成电力供应紧张。三是随着国家反垄断法的出台，原属电力企业的盈利项目，现可由有资质的企业来完成，如业扩市场，竞争激烈。如何把客户的需求与自身面临的困难，有机的联系起来，我供电公司建议借鉴省网差异化服务经验，并结合本公司实际情况对供电区域内用户试行差异化的服务，以实现用户满意与企业盈利的双赢。

公司计划建立大客户诚信档案（包括：缴纳电费情况和缺电时期配合情况等），用电性质档案，将所有大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分别“钻石”“铂金”“白银”三个层次，试行差异化服务。

钻石客户为公司首要客户，且装接容量在800千伏安以上，并连续3年不拖欠电费，该客户享有专职客户经理服务、业务办理快捷服务、停电预知服务、业扩报装优质服务、安全检查定期到位服务、供电投诉上门处理服务、定期上门走访服务、节能报告服务和客户联谊增值服务。

铂金客户为公司重要客户，以装接容量在500至800千伏安或连续3年不拖欠电费等作为划分等级参考。该客户享有停电预知服务、业务办理快捷服务、业扩报装优质服务、安全检查定期到位服务、节能报告服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。

白银客户为公司一般客户，以装接容量在500千伏安以下或本年不拖欠电费等作为划分等级参考。该客户享有停电预知服务、安全检查定期到位服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。

通过差异化服务，使等级客户的服务质量有别于普通用户，让客户切身感受等级客户的荣耀。这样一是可以刺激客户缴纳电费的积极性。二是通过节能报告，引导更多企业参与节电改造，加强需求侧管理，提高功率因数。三是优化资源配置，提升服务质量，科学安排员工工作量。四是提高公司形象，争取更多业扩订单。

二、预存电费服务的探索。

1.推出预存电费的意义和困难。

推出预存电费业务意义重大。一是减少用户交费次数，有效回避缴费高峰，解决缴费难。二是降低了电费风险，提高电费回收率，解决收费难。三是让供电人员有更多的精力投入到线路维护、设备检查、安全管理的各项优质服务工作中，解决优质服务不深入、不到位的问题。

推出预存电费困难重重。一是预存电费业务在我公司尚数首次，工作流程中没有相应的配套制度，二是员工对其的业务流程模糊，理解程度不深，三是对我市电力市场接受程度未知。

2.如何做好预存电费服务。

如何解决预存电费服务面临困难？我供电公司领导先亲自到基层调查，认真听取员工意见，并深入市区、乡镇，了解市场需求。后召开“预存电费专题”会议，集思广义，预测预存电费可能出现的问题，做出相应对策，并由生产经营科起草了“预存电费具体方案”。方案规定：a.收缴预存电费专款专存，专人专责；b.每日所收电费，必须当天存入银行、当天录入数据，实现发票金额、录入数据、银行进帐单三者数额统一；c.记录客户联系方式和户号，当用户电费余额不足时，通过电话、短信的方式，通知用户；d.建立健全意见反馈机制，随时处理预存话费中出现的新问题。

此外，公司对各供电所职工，进行预存电费业务培训。让员工在思想上深刻理解预存电费的重要性，在工作中全面掌握业务流程、熟练操作营销系统。

预存电费业务推出后，得到城市年轻工薪阶层用户、偏远乡区农民、外出务工人员等的大力支持和积极响应。

3.实现乡镇预存电费流动收费的建议。

随着乡镇预存电费用户的增加，如果仍在原乡镇固定点按规定时间收费，可能会出现缴费人数过多，难以控制现场的局面。而且，偏远乡区农民，是预存电费的主要人群之一，如果能够到各偏远乡区直接收费，既可以增加预存电费用户的数量，也是将预存电费方式人性化，减轻农民负担，实现优质服务。

对此，公司可否设立一支专门的收费队伍，将收费的地点由城镇向乡村延升，流动收费，切实解决这一难题。

三、建立一套方便、迅捷、安全、可靠电力服务系统。

为“深化优质服务，简捷办事程序”，公司先后建立了各类业务系统，实现了网络办公自动化。但随着我市经济发展、供电区域的客户增加和服务工作的进一步全面细化，传统的信息处理方式，已不能满足高效、高质的优质服务，公司建议：1、利用开通的客户服务热线，将目前分散运行的电力事故报修、供电服务投诉等电话统一、制度统一，对故障处理得供全天候、全过程、全方位的快速服务。2、可否投入用电管理软件系统，使之与农电、算费中心接口，从而通过对客户的咨询、报装、查询等市场综合信息进行需求预测，制定策略、安排工作，满足电力客户及电力变化的要求。3、充分发挥互联网功能，如建立网上营业所，网上投诉中心，网上信息公告版等，来减少信息转换，提高办事效率。4、可否考虑在各营业厅或较大住宅区安装电脑自动查询及其缴费（转帐）系统，以方便客户查询、缴纳电费，并及时了解用电业务、安全用电和其他有关用电知识。5、运用手机短信功能，及时将用电信息告知客户。

以上就如何改善优质服务，我供电公司在完善客户经理制度、推出预存电费业务、电力服务系统设计方面，进行了探索。力图在工作中突出重点，深化优质服务，奉献社会，切实解决企业自身的生存和发展问题，为×××公司营造更加美好的未来。

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