讓轉型落地 大客戶需要“大”服務
|徐勇|2008-02-23
當前隨著運營商轉型步伐的加快，其傳統的大客戶策略已然出現了不合拍的現像。運營商開始思考用更廣闊的思路和更豐富的業務來服務於大客戶，因為他們發現，大客戶更需要“大”服務。
服務大客戶的信息化成為大勢所趨
電信企業的大客戶忠誠度，一般是建立和維繫在對特定通信服務的滿意基礎、長期消費之上的行為，它對電信企業的發展與興旺具有戰略意義。大客戶對信息化的要求尤為迫切，如何更好地為企業提供信息化服務，將最新的技術、最優質的服務提供給企業，已成為各家電信運營商必須考慮的問題。某運營商的高層明確指出，在高普及率、競爭激烈的環境下，若要持續保持又好又快的發展，完善的管理、服務模式和便捷的溝通渠道手段對客戶關繫的維護至關重要。具體體現在以下三個方面：一是要大力提倡渠道電子化，通過技術手段和營銷創新來提高效率、減少人工，滿足客戶規模持續擴張的需求，實現無處不在的理想營銷方式。二是要開發出更多實用性強的信息化應用，並擴大規模，以實際行動貫徹落實黨的十七大提出“信息化與工業化融合發展”的戰略部署。三是要積極推動信息化，主動承擔社會責任，促進行業和諧發展，為經濟發展作出更多的貢獻。
在信息化建設中，行業大客戶將是一個非常重要而且獨具特色的群體，而運營商在轉型創新過程中，行業市場的拓展正可以作為一個積極的手段，而對大客戶的服務創新是企業進一步發展前進的動力。不同的行業大客戶對信息化的應用呈現出不同的特點和需求。
應該看到，有很多運營商已經開始了相關的嘗試，以了解不同行業的特點和發展趨勢，並已取得了積極的成效。例如，在最有前途的集團通信市場之一的金融通信市場，中國電信北京公司已全力出擊。它針對金融等行業在呼叫中心建設和運營中遇到的一繫列問題，推出4008“商務熱線”業務，全力主攻金融通信市場的五大領域：銀行客服、信用卡服務、基金銷售、證券公司、外資金融企業。4008“商務熱線”實際上就是針對企業集團推出的一種集中呼叫中心業務，這種業務由來已久，中國電信112、114等特服號碼是國內最開始的雛形；後來，2001年信產部推出了專門解決呼叫中心統一號碼接入的一碼通95短號碼業務；接著中國電信和中國網通又推出了800服務熱線業務，800服務熱線對撥打電話的用戶不收費，是目前大企業經常使用的客服熱線，為業界所熟悉。而4008一碼通“商務熱線”業務是95短號碼業務和800服務熱線業務的融合與進一步升級。
但是，業內專家指出，在為企業提供信息化服務、尤其是對行業大客戶的應用方面，電信運營企業還需要進一步打開思路進行服務創新，勇於嘗試一些新工具、新方法。
借業務創新東風為大客戶量身訂制
當前，移動學習正以一種全新的方式支持社會化學習，這意味著在考慮學習環境和需要的時候，時間和地點可以比較容易安排。尤其是在3G時代，這種方式因需發生的便捷性、交互性和展現形式的多樣性的特色更能體現出來。
比如，全球頂級的電信運營商沃達豐擁有世界上最完備的企業信息管理繫統和客戶服務繫統，在信息化服務客戶、服務創新上擁有較強的優勢，其在北歐的公司Elisa早在幾年之前就與芬蘭的普慧公司合作，在線進行行業大客戶的服務支持、新業務推廣和創新，以及對內部大客戶營銷人員的銷售工作支持。
雖然沃達豐在北歐幾年前就拿到3G牌照，但直到2007年他們在北歐的3G業務纔開始如火如荼地展開，此前公司的員工對於3G無論從內容上還是形式上仍不太了解，所以公司決定給北歐的4800名員工每人都配備3G手機進行體驗使用。而且要讓每一位員工深入了解3G，了解公司能夠給客戶提供怎樣的3G服務。為此，他們尋求普慧公司的幫助，開發一個在線培訓課程，包括8個模塊，每一個模塊2到4分鐘，內容以網絡服務的歷史為主線：我們以前是做什麼網絡服務的？那麼現在能做什麼樣的網絡服務？所有的內容以交互式的Flash形式展開；有關3G的服務應用部分可以進行模擬操作；通過員工競爭機制開展比賽學習，激發每一位員工學習積極性；每兩個星期更新一次3G學習內容，保持學習的循序漸進；課程掛在ELISA內網上，可以隨時更新。
普慧全球CEO一羅先生日前在接受采訪時介紹說，在客戶使用這些服務的過程中，不同的行業用戶會基於自身的應用體現出不同的特點，而普慧的Gemlit管理學習服務平臺可以適時監測和評估客戶使用這些服務的全過程，並自動生成報告；而平臺上的虛擬社區使得客戶的反饋和建議得到了很好的體現；所有這些使得沃達豐在北歐的行業大客戶的差異化服務和業務創新有了新的突破。
比如，一羅舉例說，在《駭客帝國》電影裡，主人公對新的技巧學習得相當快。他們有任何需要時隻需發出請求，例如如何駕駛直升機、摩托車等，一兩秒之內操作指令和方法就會傳輸到人腦裡。雖然《駭客帝國》是一個虛構的電影，但是在普慧的幫助下沃達豐已經在北歐實現了客戶支持的方法。它被稱作Nano學習法，產品使用指導、業務特色說明等內容或模塊，被制作成短小而且目標明確的Flash動畫，隻要客戶發出請求，任何時間和任何地點，學習過程即時進行。幾個Nano模塊綜合在一起就可構成相關的應用主題，每個單獨的模塊具有獨立的內容，能夠為使用者提供完美的服務。合在一起的話，它們就形成了一個有效的培訓模塊，能讓客戶和員工對相關內容的掌握盡可能的高效，並且能保證學習者切實掌握實用的信息。諾基亞也在使用普慧的服務用於新產品的推廣和全球品牌策略的落實。例如，現在諾基亞在北歐每出一款新手機，就會伴有一個形像生動、動態模擬的Flash產品使用說明書，按照產品的功能分為幾個2～3分鐘的子模塊，客戶可以根據需要選擇自己想要了解的某些或全部功能。此外，諾基亞通過普慧的服務開展了在全球的標準化品牌管理工作。普慧提供的管理學習服務不但在全球5000名核心管理人員、合伙伙伴及經銷商中突出了強大統一的諾基亞品牌價值，而且快速有效地落實了諾基亞全球新品牌策略和相關的品牌元素，如VI繫統及平面廣告在各地區的應用等。
當所有人都在談論業務創新、信息化服務大客戶的時候，普慧正在幫助各種類型的機構真正進行業務創新、轉型和信息化服務大客戶。目前普慧為許多全球領先的公司提供了相應的服務，如電信領域的沃達豐、諾基亞，金融領域的OP-POHJOLA銀行和TAPIOLA保險公司，以及EP工業集團等。據普慧中國公司總經理李贛東介紹，中國的電信運營商目前已經對普慧帶來的移動學習理念產生了強烈的興趣，無論是內部的業務培訓或者是為外部的大客戶信息化服務，相信在不久的將來，我們都將感受到移動學習帶來的無窮魅力。
责编：admin
转载请注明来源：讓轉型落地 大客戶需要“大”服務
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。