有感于“让95598‘冬眠’”

|吴兵|2008-02-25

全国用户满意单位——江苏省盐城供电公司最近提出，要尽可能让95598电力报修电话“冬眠”，意思也就是说，电力设施和线路安全运行，没有电力故障可修；宣传服务到位，没有信息查询，95598电力报修电话很安静。

这件事情很发人深省。我们知道，95598客户服务热线是一种电话呼叫服务方式，由电力客户代表24小时受理客户的业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等服务需求，按照“一口对外、首问负责制、内转外不转”的原则，及时高效地为电力客户提供良好的服务。过去，我们常见的诸如某供电企业报修中心一夜排除几次故障，放弃休息，火烧火燎地紧急抢修，所到之处迅速恢复供电，企业客户和群众非常感谢。面对这些“辉煌成绩”，我们是否想过，接连不断地接到停电故障报修电话，疲于奔命地进行抢修，固然非常辛苦，功劳显赫，但毕竟已经给企业、给客户造成了停电，造成了损失，这是再怎么快速抢修、再怎么优质服务也弥补不了的；服务宣传不到位，客户有不了解供电方面的事情，经常打来电话咨询，恐怕再怎么耐心解释也无济于事；还有，客户对电力服务工作有不满意，打来电话进行投诉，我们立即调查，火迅进行处理等等。

不妨让我们转变工作，把工作思路放到预防停电故障和事故上，努力提高设备健康水平，从而最大限度地避免停电事故的发生；把工作重点移到用电宣传上来，让公众都明白用电常识，增强客户的安全用电意识；把主要精力用在减少用电投诉上，帮助和指导客户合理用电、节约用电、安全用电。

快速抢修行动、不厌其烦解释、解决投诉问题当然应该肯定，这是毫无疑问。但相比之下，把工作做在前面，保障电力线路安全运行，大力宣传用电常识，避免客户投诉，不仅顾后，而且瞻前，则更应大加褒奖。这是因为，后者比前者更为不易做到。想不想，如果95598电话不再响起来，岂不是更好？

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