CRM能走开源道路吗

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1378

|阿灿|2008-03-17

最近，有人问我，开源CRM系统能不能用？这不尽让我想起，前不久，有个朋友问我，想拉我入伙，问我若我们一起搞开源的CRM系统，有没有搞头？看来，现在开源的软件发展不错，很多人都想吃这个免费的午餐。但是，这个免费的午餐真的有这么好吃吗？人人都可以吃吗？我看不见得吧。其实，很多企业看中开源的CRM系统，看中的不是其源代码的开放性，而是其免费的特点。其实，这个观点，本身就错误了。对于开源软件来说，最大的特点是其代码的开放性，以利于企业根据自己的需要，开发自己的功能；而不在于其免费。因为现在大部分的开源CRM项目，其实，并不是免费的。其需要支付昂贵的成本。

相关的资料

现在市场上开源的CRM系统，只提供了一个系统。而关于系统的资料，如软件功能的介绍、流程的介绍、系统的配置等等，这些资料都是要收费的，是需要企业花钱购买的。也就是说，企业从网上能下的只是一个软件，和对软件的简单介绍。企业要想利用这个系统，还需要花不少的钱，去买他们的资料。

就拿现在号称世界上最大的开源CRM项目，你就需要花近6000元人民币购买他们的实施文档。而且这些文档中，而不包含开发资料、后台的数据库结构开发借口等内容。也就是说，凭着这份资料，企业只能简单的了解系统的前台运作，而无法了解系统的后台结构，更谈不上进行二次开发了。企业若想进行二次开发的话，就要花三万成为他们的金牌合作伙伴，取得后台开发的相关资料。因为CRM系统是一个非常复杂的信息化管理系统，即使你取得源代码，若没有相关的说明文档，你想进行二次开发，是一件非常困难的事情，基本上是一件不可能完成的任务。若不采用他们的资料，靠自己研究源代码，那是非常累人的，而且，也需要花费比较长的时间。

实施服务

像CRM这种大型企业管理系统，若没有专门的实施顾问进行系统实施的话，在企业中，项目是无法推进的。我们都知道，在CRM实施过程中，涉及到的需求调研、业务流程重组、系统模拟等工作，都需要有经验丰富的实施顾问作为指导，企业才能顺利开展相关的工作。在企业没有任何CRM项目管理经验的情况下，企业想成功实施CRM系统，基本上是不可能的。

所以，企业若想取得CRM项目的成功，必须要有专门的实施顾问进行指导。如此，企业就有两种选择。一是招募专业的实施顾问加入到自己的企业管理团队，作为项目实施顾问负责企业的CRM项目的相关工作；另外一个就是把CRM实施服务外包给外面的实施公司。现在市场上有从事独立实施咨询顾问的公司，而且，市场上也有专门针对开源软件的实施公司。不过，无论企业采取外包还是自己招募人才实施，都需要支付昂贵的成本。企业若自己养一个CRM顾问，稍微有点经验的，一年五万是最低的；若是外包的话，一个项目也在五万左右，而且还不包括二次开发的费用。也就是说，资料费用加上实施服务的费用，上一个小型的CRM商业软件，也已经绰绰有余了。还有必要舍近求远，去采用开源的CRM软件吗?

二次开发

现在市场上开源的CRM软件的功能，是无法跟现有的商业软件相比拟的。因为无论从技术团队、还是从测试团队，两者都没有可比性，不在同一个档次。我见过的所有开源的CRM系统，大概有四个吧，其功能都非常的薄弱。或者说，从CRM的分类上看，其只实现了一些CRM业务操作的功能，我们一般把这些CRM软件叫做操作型的CRM软件；而其对于CRM系统的高级分析功能，如漏斗管理等工具，没有一个涉及到。而且，即使是一些CRM的基本操作功能，也是漏洞百出。如产品资料上的有些关键字段，无法带到销售订单上，等等，这些低级错误，也是比比皆是。

所以说，若企业采用开源的CRM系统，就一定要对现有的系统进行大量的二次开发。那这个工作由谁来做呢？若有企业自己来做，那遇到的问题，就是企业有没有这么雄厚的技术力量，来进行这么大量的二次开发；即使企业真的有真么大的技术团队，那企业要为此花费多少成本；毕竟客户不是专业的软件公司，其若自己开发，成本是非常可观的。另外一种方式，就是交给第三方进行开发。这个开发便宜吗？一点不便宜。我以前接触过一家公司，他们的要价是一天4000元/人的报价，而且，这个还不算最贵的。所以，企业自己实施CRM项目，需要支出的二次开发的成本是非常吓人的。

其实，以上的这些成本都是可见的，是现实的支出。有很多隐性的成本，企业在选择CRM开源软件时，可能都还没注意到。

(一)时间成本

时间成本，很多人在考虑信息化项目时，都忽略了这个问题。而对于开源项目来说，这个时间成本更加重要。我以前认识一家企业，其自己招募了一个实施顾问实施了一个ERP项目，知道花了多少时间吗？整整两年，才上了ERP的一些基本功能。而且，即使如此，那企业招募的实施顾问，已经叫苦连天了。因为，实施、开发一个人搞，确实把他弄得焦头烂额了。

花半年时间上CRM项目与花一年时间实施成功CRM项目，两者的差别不仅仅是半年时间的问题，而是这半年时间中，需要用户花大量的精力在里面。而且，像CRM这种大的信息化项目，必然会对企业平时的工作带来影响。时间越久，影响越大。

所以，企业在考虑选择开源的CRM项目时，一定要考虑时间成本，考虑项目时间对于企业的影响。

(二)二次开发的风险

CRM系统的二次开发，可不像摆家家酒那么简单。现在，商业的CRM软件，基本上都有近百人的开发和测试团队，而且，该团队又分好几个小团队，各司其责。可见，CRM软件的复杂程度。如此复杂的一个CRM系统，能够随意更改其后台程序吗？这就像给一台复杂的机器，能随便往里面增加一颗螺丝吗？这就像企业的血管，能随便更改一个血管的流向吗？稍不小心，很可能就会玉石俱焚。

所以，我在项目实施的过程中，是非常反对对CRM软件进行大范围的二次开发。我在逼不得已进行二次个案开发的时候，也不会涉及到CRM软件的根，只会对其的枝叶，如报表、表单格式、添加一个字段等等的简单修改，不会涉及CRM系统的主流程，因为如此的话，风险太大，容易造成系统的崩溃。

企业在选择开源CRM系统时，不要小瞧二次开发带来的系统风险。为什么国家这么明令禁止机动车的改装，就因为随意改动机动车，会造成“车毁人亡”的悲剧。CRM系统进行大量的二次开发，虽然不会造成人亡的悲剧，但很可能会导致系统的崩溃，使得企业的CRM项目，最后以失败告终。这绝不是危言耸听。

(三)后期维护的风险

CRM系统上线后，不是一了百了；CRM系统上线后，也不是项目的结束。CRM项目是一个持续完善的过程，这个完善的阶段，将伴随企业的终身。在这个完善的过程中，有些内容企业可以通过自己的努力来完成的；而有些内容则不行，需要软件提供商的配合才可以。

那若我们采用开源的CRM系统，那后续的系统维护有谁来完成呢？遇到企业难以解决的问题，我们又去找谁呢？开源软件带来的后续系统维护的风险是非常大的。若企业不能很好得解决这个问题，则企业的CRM项目很可能变成一个烂尾楼项目。

(四)软件升级的风险

开源CRM软件，给我最大的印象，就是版本升级快。其版本升级的速度，可以比得上微软的补丁发布速度了。版本升级本来是件好事情，这说明软件在发展、在完善。但是，问题是，要让企业来承担软件升级所造成的风险，那企业可不是那么愿意了。

而且，现在还有一个问题，就是一般商业软件，由于版本升级造成的二次需求的迁移，一般都是有软件厂商来完成的。那若开源的CRM软件升级的话，那二次开发的个案如何处理？有谁来负责个案的升级？若不升级的话，则原先开发的二次个案就不适用了；若要升级的话，企业要么出钱让人升级，要么自己花精力去完成。无论是哪一种原则，都意味着企业要遭受一定的损失。

综上所述，我是不建议企业采用开源的CRM系统，我也拒绝了我朋友共创开源CRM大业的邀请。我还是脚踏实地，做好我的商业CRM软件为好。

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