世界在呼叫

客户世界|Ahmadul Hoq|2008-03-22

2008年3月9日《每日明星》上刊登一篇署名Ahmadul Hoq的文章，Ahmadul Hoq是“孟加拉国呼叫中心论坛”的IT管理咨询师和召集人。全文如下：

如果问到：“亚洲未来的离岸中心都是哪儿？几乎没有人会将孟加拉国列入其中。孟加拉更多地是以灾害频繁而不是以高科技接包地而闻名。

其他亚洲国家，如菲律宾、马来西亚、泰国和印度已经有着与西方互动的悠久历史，而独立后的孟加拉国一直没有引起人们的兴趣。

然而，孟加拉国的相关产业正在迅速发展，达到了进入国际市场并分享离岸外包的水平。问题是孟加拉能否在数百亿美元的外包市场上占有一席之地，在此，我们对其外包服务市场做一个分析和评价。

离岸外包

迅速发展的离岸外包产业的一个重要组成部分便是呼叫中心业。美国佛瑞斯特调研公司（ Forrester Research）预计，到2015年，英国将有75万个工作岗位移至海外。目前，许多外国政府意识到，开采某些所谓的产业“金矿”是其国家的优先决策。

孟加拉国

孟加拉可以凭借其可以大大降低呼叫成本的多媒介呼叫中心而成为离岸外包市场上的有力竞争者。

该国有着大批的激情四溢，且受过良好教育的年轻人在等待像呼叫中心这样的工作岗位以摆脱失业的窘境。最为重要的是，该国有两万多具有法齐尔和卡米尔（大学）学位的毕业生，这些毕业生对中东地区的IT服务和BPO企业来说，是一批优秀的低成本人力资源。

向国内、本地区乃至全球提供服务的机会是存在的，现在看到的唯一限制也许就是英语语言能力，但是，这是可以通过定向的、持续不断的培训来解决的。

竞争

就外包或离岸外包的整体前景来看，印度因其有着技术熟练、英语流利的技术工人，以及在呼叫中心领域的长期的经验积累，仍然会占居举足轻重的地位。正是这些因素，使麦肯锡预计，2008年印度会拥有40亿美元的离岸外包呼叫中心服务营业额，年递增率为50%，要阻止，抑或扭转这一趋势是一项异常艰巨的任务。但是，现在亚太地区国家在迎头“抢断”印度，弗罗斯特&萨利文咨询公司（Frost &Sullivan）预计，2008年亚洲的呼叫中心收入会增加到15亿美元。

虽然亚太地区国家在与印度展开竞争，但是在这些国家之间，离岸外包成功的程度却差异极大。像新加坡这样的国家增长有限，而不久的将来，估计菲律宾的离岸外包企业的年增长率会达到100%。与此同时，据行业组织BPAP估计，菲律宾的BPO和IT服务市场去年的收入为35亿美元，且预计到2010年会增长两倍以上，达到122亿美元。

Outsourcing Warehouse 的Robert O’Mally认为菲律宾是亚洲最强劲的离岸外包竞争对手。他说：“菲律宾所拥有的人均呼叫中心的数量比亚洲任何一个国家都多，包括印度。”  的确，72%人口讲流利的英语，而且没有像印度人那样的口音局限。callcentres.net的Martin Conboy评论道：“自从这一新生事物产生以来，菲律宾的呼叫中心产业一直处于快速发展态势。”

该地区另一个重要的竞争对手是马来西亚，但是在我们对这个国家进行深入的研究之后，O’Mally得出结论说：“马来西亚并不真正在服务于美国或英国市场，由于有大量的讲汉语、日语和韩语的人，所以，它实际上是一个泛亚洲枢纽。”这种离岸接包地的“第三条道路”就是同时提供地区和国际呼叫中心，此乃孟加拉国成功的希望之所在。据CIO报道，“几年之后，亚太地区的GDP有可能会占到全球的33%，使其成为世界上发展最快的新兴市场。”这样，亚太地区的工作的重要程度几乎就是国际趋势的走向。

显然，就其离岸外包产业而言，亚太地区国家之间差别很大。菲律宾正在超越本地区所有其他国家，而孟加拉将不得不全力竞争。

盈利能力及前景

孵化期和盈亏平衡点人们是可以接受的；假如计划得当，合理的资源能够到位，则发展的潜力是巨大的。

要注意的重要一点是，服务提供商收入的60%是要作为工资支出的。这个产业已经被人们看作要为众多的年轻的受教育者创造工作机会的主要产业。人们估计，由于政府和业界的正确的决策和支持，到2015年，孟加拉国会创造出大约50万个工作岗位。

发展离岸外包业务将是其中期目标，短期目标则是满足国内需求，包括呼叫中心的国内需求。

对服务的国内需求首先主要来自金融、通信、制造、零售和医疗保健业等等。同时，基础产业中的中小企业会着手从事电子商务。

长期目标应该是海外市场，但是，为达此目标，本地团队需要体验成功，并提供世界级的服务水准。

结束语

就成本而言，目前印度仍是最好的选择地，但是，真正关注的应该是资金的价值。由于其独特的文化、积极上进且受过良好教育的劳动力队伍和很低的员工流失率，加上稳定的经济，孟加拉国将是离岸外包强有力的竞争者。

因此，孟加拉国并不是另外一部分人认为的那样，是一个“远岸”之地。孟加拉国的这一产业会是一个充满热忱、果断和极度成功自信的产业。然而，由于具有离岸外包的以往经验和大量讲英语的熟练员工，菲律宾有望继印度之后成为“第一浪潮”的接包地。不过，孟加拉国应该准备应对这一挑战。

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