CRM与在线销售管理的七大比较
||2008-04-04
作为一种企业级应用，CRM一直保持着快速增长的势头。2007年，全球CRM投资同比增长50%，直指770亿英镑。高端CRM软件套装厂商向企业提供了提高营收、简化流程、降低成本等能力。但随着CRM厂商把蛋糕越做越大，不少问题也开始浮现：
1. 居高不下的许可证费用与实施成本
一套高端CRM套装的部署成本令人乍舌，软件本身的成本只不过是其中一部分。购买新的设备以运行系统，将它部署到企业网络架构中，对客服、销售、市场、财务、IT等内部人员进行培训，以上种种都累加了总体成本。而在做出如此巨大的投入之后，公司往往要花上1年甚至更多的时间来实现预期的绩效改善，并从中获取投资回报以抵消这些成本支出。
此外，在CRM部署完毕后，公司还要聘用管理与技术人员来提供系统维护、用户支持，向厂商付出的维护、许可证和升级费用也是一笔不小的开支。
一旦你把这些显性和隐性成本全部计算出来，你会发现软件广告上所描述的“高投资回报”很难实现。
2. 实施过程耗时冗长
如今的市场竞争激烈，公司急需改善自己的销售效力。Giga Information Group在一份研究报告中指出，实施CRM的公司可在系统到位后平均提高15%的营收。遗憾的是，就算整个部署周期只需9个月(这已经是颇为理想的状态)，公司也要等到下一季度，甚至第二年才能体验到成效，而在商场上，时间就是金钱。
3. 部署技术过于复杂
部署CRM不仅是安装一套新的应用，它还意味着改变公司整个IT格局，将多个前端和后台系统集成到一个统一的生态环境中。这条道路只有到你走完一半时，才会体验到有多困难。
面对各种不同的要求，厂商须花上数月时间来确切判别出如何无缝集成遗留数据库、现有应用和界面、中间件、基于服务的架构并定制代码。在部署的后期，企业往往会感觉到从新的CRM系统中获取最大价值，并将其与以往的技术投资全面融合是知易行难的。
4. 企业组织变更
CRM不仅是一种技术，它还会对整个企业的商业战略产生根本的改变。换言之，公司流程要与软件系统保持一致。
如何让公司内所有的部门主管(包括销售、呼叫中心、市场、财务等部门)认可并接受CRM因而成为了一个棘手的问题，因为这些部门以往都各自为政的。
其关键就是加强部门之间的紧密协作，任何一个环节出现制肘都会对整个实施过程的成功产生影响。按照预期计划完成项目是一种挑战，公司经理们必须跟上商业流程变更的步伐，并确保不会对将来的商业活动产生影响。
5. 差强人意的用户过渡
哪怕是世界上最好的企业系统，只要没人愿意使用，也不会对公司形成什么帮助。实际上，CRM的设计并不支持公司现有的经营方式。相反，它们会让公司以系统自己的方式来处理流程，或花费昂贵的代价来进行耗时耗力的代码定制。
由于这些系统的设计是针对整个企业而非个体生产力，因此很难让以销售人员为代表的用户群体接受。销售人员会觉得投入大量宝贵时间而鲜有回报会造成一种新的负担。这些用户对系统的抵触可能会引起连锁反应，从而破坏CRM的最终成效。除非公司上下一致接受该系统，管理层才能借此提高生产力，并提供更及时准确的信息。
6. 解决方案中的薄弱环节
在推广某种CRM套装时，厂商都会标榜应用所能提供单项优势绩效，可事实却往往事与愿违。实际上，每种套装都会包含某种招牌应用，比如销售队伍自动化(SFA)、email管理、数据挖掘等，然后再辅以其它一些厂商所不擅长的组件，从而构成一套CRM套装。
不管是同时部署还是分步部署，CRM系统的整体强弱都取决于最弱的那一部分应用。如果开发商能专注于加强他们所擅长的功能，而不是一味贪大求全，那又会是另一番光景。
当然，人们都希望厂商能够做到与其它单项解决方案的无缝集成。而每一名客户对单项优势的定义都不尽相同，厂商应将满足企业个体需求作为主要方向。
7. 起伏不定的投资回报
投资企业软件或许是一个明智的决策，但只有当总体拥有成本趋于合理时，这条才成立。但往往在企业开始获取有效回报以前，CRM的实施成本会不断抬高。
令人遗憾的是，投资回报等式在高端CRM套装上很难适用。CRM系统必须根据每个企业的具体需要进行深度定制，而企业事先又很难准确把握到底需要多少成本。同时，商业绩效的变革很难通过一个暂时无法支持现有流程的系统进行测量。因此就算企业顺利完成了实施，它也无法确定预期的回报。
此外，那些“一应俱全”式的CRM系统也缺乏满足企业特有商业流程需求的配置能力。有些CRM的价格的确挺吸引人，但却“物无所值”。
以上七点中的任何一条都会引发企业对投资一套昂贵的CRM套装的再思考，他们迫切需要一种替代选择。而在线销售管理(online sales management)的出现适逢其时。相比高端CRM套装，它的回报稳定，风险却更小。
1. 低成本
相比那些“航母”型的CRM项目，在线销售管理的成本要低上不少。由于其服务是基于网页浏览器，因此无需安装或维护客户端。公司可以在几周之内完成部署，并将对日常经营的影响控制到最小。其外包式管理可让公司免于聘用专业的IT、支持人员和外部顾问。它简单易用，无需花费大量的培训时间及费用。同时，在线销售管理方案提供商可以在整个客户群体中分摊成本，从而提供了一种更具成本效益的解决方案模式。
2. 节省时间
在无需额外计划、安装、定制和培训的前提下，在线销售管理解决方案能在15天内完成部署。它能让公司即时体验到生产力与营收的改善及提高。
3. 部署技术简单
在线销售管理可以作为一种单独的解决方案来部署，在即时提供投资回报的同时，它也允许企业在将来进行深一步的流程整合，从而大幅降低了项目风险与复杂程度。
4. 简洁的企业组织
作为一种自储式的销售部门应用，在线销售管理能够提高单位效益。其服务设计支持现有的销售资源和流程，可实现平滑过渡，并通过简洁有效的最佳实践指导来与其它小组进行协同。
5. 用户过渡积极
在线销售管理是专门针对销售人员而设计的，它给予了销售人员简单实用的功能来管理客户、通讯渠道、伙伴协作，以及其它面向销售的工作，继而改善他们的销售生产力。一旦用户积极接受并采纳，在线销售管理就能确保公司取得预期的成效。
6. 具有针对性的单项优势解决方案
在线销售管理致力于改善销售生产力，而且努力做到最好。不像那些必须满足客户公司中所有部门要求的CRM套装软件，在线销售管理提供商只专注于满足销售部门的需求。同时，基于开放式标准的简练集成能让公司将该解决方案与其它应用组成一套真正的单项优势解决方案。
7. 良好的投资回报
计算在线销售管理解决方案的投资回报简单直接，投资回报显而易见。Giga Information Group指出部署在线销售管理解决方案的公司平均能提高15%的销售业绩。只要实施得当，在线销售管理能在有限成本投入的基础上生成令人满意的回报。
综上所述，在线销售管理向企业提供了一种更快速、低风险的选择，继而带来更好的投资回报，生成更多的价值客户。
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这家伙很懒，什么都没写！
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