从A到Z 细说CRM带给公司影响

|左丘|2008-04-05

客户关系管理(CRM)是一种包含了大量公司流程的战略。想知道CRM的涵盖范围到底有多广?下面就让我们来一一细数。

CRM通过向销售、市场以及支持人员提供完整的客户历史记录来更有效地管理客户。同时，它还帮助公司从客户互动中获取深度信息来简化最佳实践的实施，从而让流程变得更加有效。

大部分的CRM解决方案都包含了诸如营销活动、呼叫中心、联系人管理，以及客户分析等模块，提供了关于客户需求、偏好与行为的重要信息。此外，它还提供了能让管理人员追踪关键客户相关绩效度量的仪表盘。

通过实现市场活动制定、推广与追踪的全盘自动化，CRM简化了email市场营销。它为呼叫中心和现场支持团队提供了所需的工具，改善了首次呼叫解决率，快速解决了客户的问题。此外，CRM还可加强跨国企业各地区办公室之间的协作，在提高全球客户管理的同时为客户提供更好的服务，从而免除了由冗余活动所造成的无用功。

服务台自动化是大部分CRM应用套装中的一个常用组件，它确保了客户在发生技术或其它问题时能收到及时的响应和服务。许多帮助台自动化解决方案都与交互式语音应答(IVR)系统紧密集成，从而让客户可以通过按键式自助服务来寻求常见问题的解决方案。除此之外，它还能让客户在线报告问题，并让相关人员严密追踪问题的处理状态。

CRM通过集中客户信息来实现专业知识管理，并让公司所有人员都随时处于面向客户的状态。CRM的市场自动化模块加强了潜在客户管理，允许市场团队在市场或促销活动中更有效地生成、审核、追踪潜在客户。它改善了市场营销方案的执行与管理方式，从而让公司能够制定并实施更成功的战略。

CRM帮助公司提高了新客户的获取率，销售代表可以借助CRM来更有效的管理潜在客户，安排销售周期，维护行事历和活动日志。一旦某名潜在客户准备进行采购，CRM还能肩负起订单处理和状态追踪的任务。

CRM可大幅改善公司的流程。其高级预测功能提高了渠道管理的准确度与时效。质量管理活动自动化加强了客户与支持、工程及市场团队之间的直接联系，提高了质量管理的效率。此外，公司还可凭借CRM来与他们的客户及商业伙伴建立更为牢固及双赢的关系。

销售队伍自动化是CRM的一大核心模块。它能让销售总监管控销售活动与机会，建立预测，并评估销售代表的绩效。 通过销售队伍自动化，商业部门可以有效改善横向与纵向，以及高附加值的营销活动。

CRM显著改善了整个企业中的工作流程管理，并与多个面向客户的团队及部门紧密结合。它简化了那些打算制定XCM(跨渠道市场营销)战略的市场团队的工作流程，并平衡了多种通讯媒介。

通过其广泛的功能与特性，CRM能向公司提供所需的技术及方法，生成高质量的客户体验，从而提升客户满意度与忠诚度。

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