统一通信使用价值的现实解读

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1047

||2008-04-18

在越来越广泛的实际应用中，人们发现，统一通信不但可以提高生产力，降低成本，而且能够有效地加快客户服务速度，尤其是对于那些经常强调以客户为中心的用户来说，统一通信令企业能够更好地将自己的业务先转化为服务，再提供给自己的客户。不过，这还需要克服不同厂商之间产品在互操作性上的不足。

桌面上的移动

在最近的一次全球统一通信大会上，美洲银行网络服务高级副总裁Dennis Schmidt就本公司使用的115000台Cisco VoIP电话系统进行了介绍。这些电话系统与UC设备集成，在传统的通话功能上，提供了“状态（presence）”功能。

基于这些功能所提供的远程管理能力，电话系统已将雇员获得电话服务的费用，平均每坐席减少了15%。“因为远程管理意味着员工可以减少那些亲身到分支机构去解决问题的旅行。” Schmidt说。另外，由于VoIP和数据在同一条网络上传输，这家银行还节省了在新办公室中建立纯语音网络的费用。

该系统使那些需要从一个楼宇转移到另一个楼宇工作的人员，可以简单地通过登录到一台IP电话上，完成网络注册。这样，其他员工就可以随时了解到他们的存在状态。同时，IP电话系统自动完成转接，将打给他们的电话以及接收的语音邮件，及时转到新位置的电话机上。如果没有VoIP，员工必须自己转接那些来自网络中某个地方的指定分机呼叫。Schmidt说：“VoIP让电话机随身而行，成为了一台放在桌面上的‘移动’设备。”

对于目前全球强调的环保问题，Schmidt说，VoIP系统是绿色的。例如，VoIP实现的共享工作空间，意味着更少的空调需求，而且它使雇员可以在离他们居住地更近的新建办公园区中工作，以减少上下班时间和因此消耗的汽油。

此外，这家银行还使用了无线手机来提高银行经理的生产力。银行研究了这些客户经理的工作特点后发现，他们要经常拜访顾客，与客户一起在办公室以外的环境中工作。这种外部工作时间远多于他们在办公室的桌面电话前的时间。

美洲银行的经验认为在部署VoIP时建立合适的团队是关键。Schmidt说：“应用转变的关键与其说是技术，不如说是人、过程和组织的转变。”他建议设立每个月部署多少台VoIP电话的目标，然后坚持执行这些目标。

提高20%，降低30%

Global Crossing公司信息系统高级副总裁Michael Fuqua说，在公司内部部署VoIP过程中，这家服务提供商决定让公司人员尝试一下这项技术，看一看他们对它的接受程度。公司设定了使各个部门利用通信克服业务障碍的目标。这家提供商作为UC平台使用的是Microsoft Office Communications Manager（OCS），以及Nortel和Polycom的VoIP设备。

部署战略是向所有人提供OCS，向40%的工作人员提供Microsoft Exchange协作软件，向10%的工作人员提供VoIP手机，以及向不到5%的人员提供视频设备。Fuqua说，此后公司将把决定权交给各个业务部门，他们将自己决定是否愿意将自己的预算资金用来投资购买相应设备，以提高自己部门的效益。

以这家公司提供的某种“应用供应服务”为例，这种服务的关键是建立与客户的经常联系，同时增加服务供应人员之间的磋商。在以往的工作中，“电话线”的潜在问题成为影响服务品质的门槛。通过将通信功能嵌入到这种应用中，工作人员可以通过点击应用系统中的通信功能来相互联系。他说，VoIP系统的应用将公司的“首次问题解决成功率”提高了20%以上。

另外，UC平台的使用，使Global Crossing工作人员所拨打的长途电话量减少了30%。一些部门还由于工作人员通过网络实现了业务协作，代替了现场工作，从而提高了效率并将旅差费减少了20%。Fuqua说，下一步公司将要在全公司内实现这“20%的节省”。他说：“我们的经验是，在部署系统的时候要将关注点放在应用上。”

从39天到27天

UC成功的关键不在于强制让人们接受这项技术，而在于提高工作人员的效率。Black & Decker公司的全球语音通信主管Karen Dean说，公司目前关注3件事: 即以更低的成本完成业务，提高收入和更好地为客户提供服务。而这意味着将通信功能集成到业务应用中。

该公司采用Avaya VoIP设备和联系中心软件，改进了公司工具维修部门中的客户服务。公司雇用咨询人员将UC功能写入到其业务应用中，从而改变了这项业务的原有运营模型。通过把电话系统与修理数据库集成在一起，实现了自动自助状态检查流程服务的部署。这个系统的应用，将维修工具放在修理车间工具架上的平均时间由39天减少为27天。

减少162500次转接

英国JJ Food Service公司IT经理Rif Kiamil说，公司的应用与Cisco VoIP设备和UC产品的集成提高了客户的满意度。

JJ Food呼叫中心把呼叫者ID信息与数据库建立联系，如果打电话的客户讲法语，呼叫就自动转给说法语的代理人员，这位代理人员的屏幕上会弹出一个显示谁打来电话的窗口。Kiamil说，这种优化每年可以减少在162500个实际发生案例中的转接呼叫或回叫客户的需要。

Kiamil说，该系统还提高了内部工作人员的生产力。例如，当呼叫打到帮助台，呼叫会显示谁打来的电话以及他们提出请求的历史信息。因此，当帮助台人员回答呼叫时，他们已经知道是什么问题以及是否需要访问打来电话的桌面。该系统还能显示帮助台技术人员的位置，这样可以通过UC系统联系和派遣距离最近的技术人员。

同样，外部帮助台可以利用送货卡车配置的手持终端，采集到货物当前的实时位置数据，来精确跟踪司机的位置和预测货物到达时间。

UC学校计划

多伦多Concordia大学IP电话分析师Ravdeep Sawhney说，将语音集成到大学的Web环境中，使学生寻找课程变得更简单。所有的大学应用都是基于Web的，使个人可以通过门户访问它们。每个班级都有自己的网页和一个“点击－通话”按钮。因此，如果学生遇到问题并且教授有时间的话，通过这个按钮可以随时建立学生与教授之间的连接。

Sawhney有一个庞大的UC计划，这个计划包括基于浏览器的电话服务、大学电话的点击－通话电话表、具有GPS功能的Wi-Fi电话以及用于工作流自动化的presence功能。当双模式Wi-Fi/蜂窝手机价格变得更便宜时，用户将转而支持这种手机的UC应用服务。

Brandeis大学网络服务主管John Turner说，要在校园中实现统一通信，厂商必须克服的最大障碍是利用单一服务器，处理来自不同厂商设备的状态信息。Brandeis的困扰来自于他使用的Cisco IP电话设备，在与学校的即时消息系统中的状态信息匹配后，这个设备不能将这次功能扩展到其他应用当中。Turner正在考虑将开源的状态服务器软件作为集成学校网络不同状态元素的途径，但效果并不理想。（美国《Network World》供本报专稿）

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