40家宾馆饭店响应消协14点结账
||2008-05-02
目前，各宾馆住宿结账时间一般都以当天中午12点为限，这也是宾馆、饭店行业的惯例。对此，北京市消费者协会特委托本报刊发倡议书——呼吁饭店行业在遵守合同约定的原则下，充分体现“人文奥运”的理念，宾馆饭店将中午结账时间延迟，这样可使旅客的行程更加自由宽松。市消协的倡议迅速得到了北京一些饭店企业的响应，截至记者发稿时，北京延庆县几十家宾馆饭店已经同意下午2点结账。
一直以来，宾馆、饭店行业有一个惯例，即顾客的住宿结账时间以当天中午12点为限，如果超过12点就再加半天房费，超过18点就再加一天房费。由于中午12点正是午饭时间，多数消费者不得不提前结账，被迫寄存行李或者提着行李去吃饭，这样很不方便。2008年是奥运年，为给来北京参赛的各国运动员以及观光的游客提供更人性化的服务，北京市消费者协会提出，破除宾馆、饭店行业中午12点结账的行业惯例，将结账时间推迟到下午2点。3月30日上午，就宾馆、饭店能否延长住宿结账时间问题，北京市消协组织专家以及部分宾馆、饭店代表召开研讨会，延庆县消费者协会在会上公布了对该县各大宾馆、饭店的调查结果。
消协调查：40家宾馆同意延迟结账；不同意者认为多年惯例不好改
针对北京市消协提出的宾馆、饭店能否调整住宿结账时间，给消费者留出充足时间吃饭、收拾行李的提议，延庆县消协从去年6月19日开始，对延庆县84家具有经营资格的宾馆、饭店以及度假村等展开相关内容的调查，上门或电话征求延庆县各大宾馆、饭店对延迟结账的意见。调查结果显示，同意延长到下午2点结账的宾馆饭店有40家。不同意延迟结账的有35家。持中立态度，表示可以协商的宾馆饭店有8家。
调查还显示，宾馆、饭店不同意延迟结账的理由有三：一是认为该规定是多年的惯例，而且是一种国际惯例，不好改变；二是延迟结账会影响新来的顾客，服务员没有充足的时间收拾房间；三是会影响员工休息，此外，宾馆、饭店还需要更改电脑计费系统等。
企业态度：“承诺延时”将失主动权；延时结账私下进行可让客人心生感激
研讨会上，北京市圣世苑温泉大酒店的代表认为，宾馆、饭店12点结账并非硬性规定，也没有人规定，而是管理经验，作为行业惯例具有很强的操作性，因为这个时间结账可以让宾馆、饭店更有序地安排前批顾客的离开和后批顾客的入住。而且，在客房尚有空余、不影响下一个顾客入住的情况下，多数宾馆、饭店是可以协商退房时间的。
北京妫川金谷大酒店的代表人员坦言，酒店愿意为有需要的顾客延长结账时间，把这作为一种优惠条件，而不愿意成为一种制度确定下来。“顾客带着行李吃饭不方便，酒店晚一些时间结账，相当于给顾客提供了一次优惠，顾客就会记住这个酒店。”
延庆县消协秘书长阎大海表示，在调查中发现，多数反对延迟结账的宾馆、饭店，在实际操作中都在给消费者延长结账时间，只是不愿公开承诺。“经营者想控制主动权，让消费者觉得延迟结账是宾馆、饭店给予的额外优惠，想让消费者感激。”阎大海说。
专家观点：12点结账是霸王条款；国家没有明确规定，属格式合同条款
北京市消协专家委员会主任委员河山指出，宾馆、饭店与消费者是合同关系，12点结账是合同的组成部分，但对于合同中的这项内容并没有明确的国家规定或者行业要求，是一个格式合同条款，而这种合同关系应当向有利于消费者利益方面倾斜。实际上，12点结账是不利于消费者的，是霸王条款。“社会发展越来越体现以人为本。宾馆、饭店的经营者以自己的利益和工作便利为最大出发点，没有从社会责任和消费者的角度考虑，是不人性化、不合理的，应逐渐让经营者把延迟两小时结账作为标准，打破12点结账这个行业惯例。”河山说。
北京市消协秘书长张明认为，国际惯例不一定都是正确的，现在，国内一些行业的经营者或片面理解国际惯例或拿国际惯例做挡箭牌，侵害消费者的权益，是不合理的。在北京奥运会期间，创建一个和谐放心的消费环境需要企业从自身做起，宾馆、饭店行业应该为中外消费者提供更人性化的服务，考虑实行向后延迟一两个小时的结账方式。
延庆县工商分局副局长张国平表示，宾馆、饭店所称延迟结账带来的所谓管理上的困难，不是真正的困难。国际惯例也不是法律法规，打破这一行业惯例的关键是要改变经营者的观念，让经营者从消费者的角度考虑问题。
在此次研讨会上，北京市消协、延庆县消协、延庆县旅游局等单位拟联合下发倡议书，向在延庆经营的所有接待住宿的宾馆、饭店倡议，延长住宿结账时间，由中午12点延长至下午2点。40家企业随后表示声援。
律师声音：宾馆多收房费涉嫌侵权 不符合公平正义的“价值”核心
中消协专家顾问、律师团团长邱宝昌律师就此问题发表了自己的观点——住店旅客和酒店之间属于消费合同关系，这就应该保障消费者的知情权、选择权和公平交易权，这也是受法律保护的，同时也应得到企业的尊重。
住店 “按天收费”本就是一个模糊的界定，因为没有明确到是按24小时一天，还是一个自然天，还是半天？有的酒店过了中午12点的结账时间一个小时，就要加收半天的房费，这涉嫌侵犯消费者的公平交易权。
酒店应该明确时间，这应该和乘坐出租车是一样的道理，可以设定12个小时或者16个小时为起步时间，此时间段设定一个固定价钱，之后做出规定：若超过此时间一个小时可加收多少钱。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一个结账时间，在此情况下若按照一个整天+半天房费收取住店费，显然很不合理，这不符合公平正义的“价值”核心，此契约对于消费者就很不公平。此外，对于住宿一天需要预交两天的房费问题，邱宝昌表示：对此，他个人认为这同样不公平，也没有法律依据。就北京市消协发出的倡议，他表示十分赞同。
中消协专家顾问、律师团团长邱宝昌律师就此问题发表了自己的观点——住店旅客和酒店之间属于消费合同关系，这就应该保障消费者的知情权、选择权和公平交易权，这也是受法律保护的，同时也应得到企业的尊重。
住店 “按天收费”本就是一个模糊的界定，因为没有明确到是按24小时一天，还是一个自然天，还是半天？有的酒店过了中午12点的结账时间一个小时，就要加收半天的房费，这涉嫌侵犯消费者的公平交易权。
酒店应该明确时间，这应该和乘坐出租车是一样的道理，可以设定12个小时或者16个小时为起步时间，此时间段设定一个固定价钱，之后做出规定：若超过此时间一个小时可加收多少钱。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一个结账时间，在此情况下若按照一个整天+半天房费收取住店费，显然很不合理，这不符合公平正义的“价值”核心，此契约对于消费者就很不公平。此外，对于住宿一天需要预交两天的房费问题，邱宝昌表示：对此，他个人认为这同样不公平，也没有法律依据。就北京市消协发出的倡议，他表示十分赞同。
2008年北京奥运会已临近，作为北京市旅游大县的延庆，我们将迎来国内外五湖四海的朋友。为提高延庆县宾馆饭店业的诚信服务水平，努力践行社会责任，为每一位来到延庆的消费者提供满意周到的服务，为成功举办一届有特色、高水平的奥运会营造良好的消费服务环境，北京市延庆县旅游局、北京市延庆县消费者协会和北京市延庆县饮食服务协会就倡导延庆县宾馆饭店业优质服务相关内容公告如下：
一、充分尊重消费者的知情权，明示所有服务信息，重承诺、守信誉，为广大消费者提供满意周到的服务。
二、饮食服务一定严格按照国家相关标准和规定要求，提供安全的食品，保障来延庆旅游观光消费者的食品安全。
三、住宿服务一定按照国家相关标准和规定要求，提供保证质量和卫生的设施及用品，保障来延庆旅游观光消费者的人身财产安全。
四、在遵守合同约定的原则下、充分体现“人文奥运”的理念，将宾馆饭店中午结账时间由12时延至下午14时，为来延庆旅游观光的消费者提供满意方便的服务。
五、建立消费者投诉绿色通道，及时解决消费纠纷，化解消费矛盾，维护社会和谐稳定。
2008年4月25倡议·响应同意延迟结账的40家宾馆饭店名单
北京金隅八达岭温泉度假村
北京声屏苑培训中心
北京市新风大酒店
北京南美湖大酒店有限责任公司
北京市四时春饭店
北京妫川金谷大酒店有限责任公司
北京仁智苑酒店有限公司
北京市龙庆峡旅游公司玉都山庄宾馆
北京百果园度假村
北京市延庆县康西野鸭湖游乐园
北京八达岭庄园饭店有限公司
北京市民政局培训中心
北京市延庆县自来水招待所
北京八达岭平成日式度假村有限公司
北京玫瑰山谷酒店有限公司
北京市新风大酒店分店
北京建雄商贸有限责任公司
北京松山源生态林业科技发展中心松山快乐绿色驿站
北京市延庆县职业高中育新宾馆
北京市龙庆峡旅游公司龙庆峡大酒店
北京龙庆峡龙苑宾馆
北京妫河酒店有限责任公司
北京八达岭青龙泉休闲度假村有限公司
北京市龙庆峡农家乐民俗餐厅
北京市鑫鑫昌盛旅店
北京市听音阁宾馆
北京世纪美奂餐饮有限责任公司
北京市延庆县延庆新民旅店
北京市延庆县城关九龙旅店
北京市石明旅店
北京八达岭仁和旅馆
北京市滴水湖乌龙峡谷旅游避暑山庄
北京龙兴康乐家园老年服务中心
北京市十芳胜旅馆
北京丽红旅店
北京市延庆县金桥旅馆
北京市延庆县永宁永顺旅馆
北京市顺顺顺旅店
北京松海龙腾民俗旅游度假村
北京双德胜酒家
典型案例：宾馆多收房钱房客告到法院
旅客下午4点入住，次日下午2点退房，不足24小时被收一天半的房费，只因其没有在中午12点之前退房。因认为此属霸王条款，消费者王先生将北京广安门铁路宾馆起诉，索赔损失6000余元。日前，北京市宣武区人民法院受理了此案。
王先生诉称，今年3月17日下午4点，他入住了北京铁建信达经贸有限公司广安门铁路宾馆的2403房间，房价为每日148元。次日下午2点，他在宾馆前台退房离店。当时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。王先生说，他当时提出此规定不合理，宾馆说一直是这么做的，他只好多付了半日房费。
王先生认为，该宾馆的做法没有法律依据，属于霸王条款，违背了公平交易原则。因此，他起诉到法院，要求宾馆退还多收他的半日房费74元，并赔偿他因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。
广安门铁路宾馆销售部的负责人表示，中午12点前退房结账是酒店业的行规，也是国际惯例，大多数宾馆酒店都是这么做的，此做法并没有违反规定。
法院将择日开庭审理此案。
3月15日，在中国消费者协会“消费与责任”年主题论坛会上，北京市消费者协会秘书长张明对宾馆中午12点结账行规提出质疑，指其是不合理的潜规则。张明说，宾馆在12点之前退房的行规应进行改进。
专家建议：宾馆饭店管理更应“人性化”
中国人民大学刘静海教授表示，宾馆饭店应该严格保护消费者的公平交易权，同时应强化住店旅客的责任，要人性化的计时收费，不能以一句“国际惯例”来搪塞所有问题，在住店结账的时间上至少要体现一种公平性。
比如住店按照小时收费（24小时/天），客人从22时入住，到第二天凌晨6时离开这8个小时，应该按照24小时的1/3收费，如果24小时900元，那么这8个小时应该收取300元房费。若是精确到小时，那双方都要精确，即收费和退费都应该执行一个标准。
如果不按照上述方式计费，那就应该按照“一夜”为收费标准，若是这样更不应该斤斤计较，超过几分钟就按一夜收费，这是不当得利，应该受到抵制。作为店家应该学会算大账，只要不影响晚间客人入住，就应该给客人提供方便。
刘静海教授说，大家应该充分以社会提倡的“又好又快发展”为契机，应该修改定价策略，使之更公平、更人性，这样才能体现责任感，这对维护品牌、健康发展是有好处的，这样也会吸引更多的人前来住店，千万不能因此伤了顾客的心。
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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