六大汽车服务品牌巡礼

||2008-05-02

服务活动对比

近两年，各大汽车厂商纷纷推出服务品牌，服务品牌化也成为了汽车服务领域的新趋势，但光有一个“牌子”似乎是远远不够的。在越来越重视售后服务的今天，把服务真正的落实到行动上，让车主享受到更专业的服务才是正解。在众多服务品牌中脱颖而出的“六大服务品牌”就做到了这一点，下面我们就来盘点这六个服务品牌，看看它们有什么过人之处。

上海大众：大众关爱

“把对车的关注，提升为主动对人与车的服务；不仅要使客户在我身边，更重要的是做到我在顾客身边。”2005年，上海大众首次推出全新的服务品牌“Techcare大众关爱”，目的是全方位向客户提供既专业又贴心的服务。

2007年，在汽车企业服务全面升级的大背景下，上海大众从年初开始的“关爱大餐”，到缤纷假日和发动机检测专场，从夏季的“清凉一夏”，再到年末的“燃情暖冬”，上海大众的“关爱服务”伴随着用户走过了一年。

上海大众是国内最早的汽车合资企业之一，也是中国轿车保有量最大的企业。从这个意义上说，上海大众的服务质量具有举足轻重的作用。有评论说，上海大众推出“Techcare大众关爱”，是对20年服务经验和资源的全新整合，标志着服务的品牌化，标志着上海大众品牌架构的全新调整，也标志着上海大众在新一轮的发展中将服务列为企业的战略核心之一。

上海大众是2008年奥运会的合作伙伴之一，对于这个千载难逢的商机，用户期待上海大众推出更出色的服务，上海大众也期待能使更多的中外消费者了解和感受到“大众的关爱”，让自己的服务品牌放射出更大影响力。

上汽荣威：尊荣体验

“尊荣体验”是上汽荣威去年在上海国际车展上推出的服务品牌，是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。

上海汽车承诺给客户提供14项6C基本服务，并特别推出4项差异化服务；全国首家推出6:30~8:30档的“晨曦预约接车服务”，着眼于上班族的切身利益而设计，给车主更多的灵活选择空间；全国首家推出维修进度和质量承诺，让客户维修车辆更加放心、省心；在维修等待中还提供1小时维修进度告知服务，让客户安心、放心。

也许正是凭借上海汽车充分重视客户价值，最终使荣威品牌在2007出炉的年全国轿车客户满意度测评表现良好，在中级车细分市场中排名第四，在畅销新车满意度中名列第二。作为定位中高端的自主品牌，荣威在服务上也秉承了品牌的创新理念，比如，将服务与文化活动融合，比如年中将荣威750质量担保期由原来的“2年或6万公里”升级为“3年或8万公里”等。值得一提的是，上海汽车重在“体验”的服务特色使荣威的服务品牌在众多服务品牌中脱颖而出。

海马汽车：蓝色扳手

自2006年9月海马汽车发布服务品牌“蓝色扳手”以来，海马汽车推出了一系列重要举措，以此来塑造全新的品牌化服务，完善海马服务体系。2008年，从新春伊始的“福入万家”到现在正在举行的“阳光假日”，海马服务活动纷纷如期而至。从服务内容上看，开展了全车免费健康检测、发动机舱状况检查、底盘状况检查、车身内外状况检查，工时费8折优惠等全新服务项目。另外，今年“阳光假日”的活动主题是“安全、文明、绿色、环保”，由于2008年是中国特殊的一年，是奥运年，海马汽车“蓝色扳手”在为顾客及其车辆提供优质、贴心服务的同时，还将上升一个高度，去倡导所有的海马车主乃至全社会，从“我”做起，共同构造一个安全、文明、绿色、环保的社会，去迎接奥运。

蓝色扳手不仅带给客户高品质的维修质量、纯正的配件供应、专业的服务水平、超值的增值服务和一览无遗的透明价格目录，而且也在不断提高对自身的要求，继续扩大和完善自己的服务网络。

据海马销售公司网络部相关人士介绍，海马汽车今年计划新增70家以上的销售服务店，销售服务店总数将达到350家以上。此前的07年，海马增大了对二三级市场的渠道建设。到2007年底，已在全国建立了160家销售服务店，120家销售服务支店，形成了集销售、维修、配件、信息反馈的经销网络，遍布全国各省市自治区。销售网络的扩大和完善可以说是为了以后让消费者无论身在何处都能够享受到海马专业的售前、售后服务，也提升了蓝色扳手的全国知名度，让无论是车主还是准车主，看到蓝色扳手的标志就有宾至如归的亲切感。

克莱斯勒：关爱随行

2007年9月19日，北京奔驰-戴姆勒?克莱斯勒汽车有限公司与克莱斯勒(中国)汽车销售有限公司在北京正式发布了“克莱斯勒/Jeep”系列产品服务品牌关爱随行。作为北京奔驰-戴克推出的首个服务品牌，同时也是克莱斯勒中国公司推出的首个服务品牌，“关爱随行”将以零时有约、一路随行、健康车检、双重救援、技师认证等服务项目，为北京奔驰-戴克生产或由克莱斯勒(中国)引进国内市场的克莱斯勒/Jeep品牌产品提供全方位的售后服务——为产品保驾，为尊贵护航，体现企业以责任为首的核心价值。

“只需一个电话，用户即可根据自己的日程安排，与维修店约定在非工作时间对爱车进行保养或维修，预约保养或维修时间最晚可达次日零时。”“远距离跨省出行遭遇车辆故障将获免费返程机票”……这些以往只有宾利、奔驰等豪华车品牌客户才有的汽车售后服务，如今克莱斯勒/Jeep车型的用户也能享受到了。对于急于在中国市场获得上佳表现的克莱斯勒来说，2007年推出首个服务品牌可以看作是克莱斯勒讨好中国消费者的一大重要举措。从服务入手，以企业责任为核心卖点，克莱斯勒希望以此树立一个诚恳的企业形象，为日后在中国市场的大发展打下良好基础。

奇瑞：快.乐体验

06年3月，奇瑞从消费者角度提出“快?乐体验”服务品牌，树立了“更便捷、更便宜、更满意”的服务理念，其核心内容就是要通过“更便捷、更便宜”的服务让用户“更满意”。用户的需求是奇瑞服务品牌的关注焦点。

去年8月22日，奇瑞第100万辆汽车下线，这标志着自主品牌跨越了一个新高度，这之后奇瑞也随之开始转变竞争模式，由过去的“又快又好”变为“又好又快”。随后，奇瑞又提出了“调整战略、稳定价格、提升品质、改善服务、建设品牌”的营销模式，其中“改善服务”被明确定为企业下阶段的重点工作内容之一。

2007年发布的服务满意度(CSI)调查结果显示，随着奇瑞服务的不断改进，奇瑞服务满意度相对排名大幅提升14个百分点，并已经开始将部分合资品牌甩在后面。 这表明奇瑞2006年推出的快?乐体验服务品牌已经显现出应有效果。

站上百万辆台阶之后的奇瑞，主动调整了“好”和“快”的顺序，这种变化绝不只是简单的文字游戏，而是体现了奇瑞从求快到求稳的深刻转变，是品牌升级的重要战略举措。

奇瑞由此进入“打造自主国际名牌”的新阶段，这种战略转型体现在营销上，就是从销量至上，切换到服务至上、满意至上。作为飞速发展中的自主品牌，奇瑞由快向好的战略转变，意在打造百年品牌，它表明自主品牌在不断走向成熟，对其他自主品牌亦有示范作用，其意义不可小看。

一汽-大众：“星级酒店式”服务

一直以来，一汽-大众一直在探索如何将“被动式服务”转化为超出客户所想的“主动式服务”。此次提出以全新模式向用户提供贴心“星级酒店式”贵宾服务，就是想“以心换心”，通过让越来越多的用户享受企业专业、个性的服务，进而得到他们的认可。

2006年9月15日，一汽-大众推出了全新的售后服务品牌——严谨就是关爱，意在以严谨的工作标准和科学的工具安排，以及一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的服务，打造国内最优秀的汽车服务品牌。如今又进一步提出酒店式服务的理念，两者比较，后者并没有给人更多的新意。

一些一汽-大众的用户反映，某些时候酒店式服务有些流于表面，服务内容上并没有比原来的更让人感动。其实如果把严谨执行到位，“严谨就是关爱”将是一个更有特色的品牌。另外，明年就是奥运年了，作为合作伙伴，一汽-大众一定要抓住这个难得的机会，将自己的服务和品牌价值提升到一个新的高度。

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