谁来演绎融合呼叫中心的价值

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    306

客户世界|曹剑|2008-05-05

当企业竞争重点逐渐转向客户服务和消费终端之时,越来越多的管理者希望企业通信能打破时间、空间和并发联络数量地制约,希望与市场保持随时随地的零距离接触,希望把握每一次呼叫商机,于是,呼叫中心价值被广为重视和推崇。

如今,随着通信技术的发展日新月异,现代企业通讯应用迈入一个新的历史时期,呼叫中心已经走进融合呼叫的时代。所谓融合呼叫中心,是指用户(企业)能够通过固话、手机、Email、短信、IM、传真等多种常用通信工具的统一,实现互联网、移动通信网、固话通信网的三网融合,打破了当前多种通讯手段孤立而为的局面。融合呼叫中心能与企业的业务流程深度结合,极大地改善企业的通信效率和业务运营效果,它代表着最先进的企业通信理念和技术。

融合呼叫作为呼叫中心应用发展的新方向,对企业的价值非常突出。

首先,是融合呼叫中心的平台价值。融合呼叫中心往往是基于二级的网络运营平台,能提供稳定可靠的电信级通信服务,更为重要的在于,租用的模式使得企业的拥有成本极度降低。两年前,企业想建立呼叫中心,会受阻于高昂的投入和运转费用,这也正是为什么以前只有那些“豪门”企业才建立呼叫中心的重要原因。以前,企业自建一个呼叫中心,一般要购买交换机、录音设备、工控机、各种服务器,PC终端,还要购买软件系统。一个10座席呼叫中心的建设成本大概有一百万,建成后的运转成本还得至少6万元每年(不包括人员工资)。无疑,这对很多中小企业都难以承受。而使用基于平台运营的融合呼叫中心,企业的拥有成本几乎为零,每年的租用费用也只有6万元左右(不包括人员工资),这已经包括了通话费用,甚至还能拥有个性化的特服号。

其次,融合呼叫实现了包括固话、手机、Email、短信、IM、传真等多种常用通信工具的统一,实现各种通信手段的内部融合,打破了当前多种通讯手段各自为阵,连而不通的局面。既使企业实现与市场的零距离接触,又促进了企业通讯的效率提升。

第三,融合呼叫方式的更加灵活和多样,必将驱动企业业务流程的优化和升级,为企业进行业务创新、流程创新提供便利条件。例如很多企业因为建立了融合呼叫中心,才得以把业务发展到网上,开展电子商务,并实现新的利润增长,或者通过融合呼叫中心实现全国业务的分布/集中灵活管理,提升了管理和运营的效率。

从以上几点可以看出,融合呼叫的价值对于企业,不管大中小何等规模,是普遍适用的。然而,未来的融合呼叫中心,其应用主体会是中小企业,而非大型企业。原因在于,大型企业特别是金融类、电信类企业,目前全部已经建有成熟和完善的呼叫中心,而且基本都是选择自建。因为这类企业对成本的敏感度较低,即时耗资上千万也在所不惜。他们对于融合呼叫中心的应用,更多的是出于现有对呼叫中心体系的补充,或者是针对业务细分、产品细分或客户群细分而推出的局部性应用。例如,银行会针对VIP客户推出区别于一般客户的特服号码,并在此号码背后单独提供一整套呼叫中心服务。

融合呼叫中心在大型企业中存在市场机会,但这种机会相对而言比较小,但在中小企业市场就完全不一样。

首先,随着中国信息化进程的加快和深入,中小企业的信息化意识已经大大增强,已经认识到企业信息化对于企业应对市场变化,提升竞争力的重要作用。特别在电子商务及客户服务两大领域,融合呼叫中心成为中小企业必不可少的工具和手段。

其次,服务竞争是当今市场竞争的关键环节,谁能掌握消费终端,谁就可以赢得市场,谁能给客户创造最优的客户体验,谁就能获得高额利润。为了在市场竞争中占据主导,中小企业急需要优化内部通讯方式,建立起与客户的便捷联络通路,了解客户需求,收集客户信息,指导产品和服务的改进。

第三,在中小企业对呼叫中心存在明确而又迫切的需求的情况下,融合呼叫打破了中小企业拥有呼叫中心的成本壁垒,这将使融合呼叫中心在中小企业当中打开了广阔的市场空间,融合呼叫的价值将在中小企业中间得到普及。

我们从供应商的业务状况也可以发现融合呼叫中心的应用方向。华铁广通作为融合呼叫业务最杰出的代表,搭建了全国最大规模的电信级呼叫中心运营平台,为客户提供全面、专业、高品质的融合呼叫中心服务和整合价值。通过电信资源、CTI技术、NGN的有效融合,以独特的应用理念成就了众多企业的应用,在数十个行业建立应用解决方案。华铁广通以独特的价值和优异的产品,在三年的时间里服务了几千家企业,虽然其中不乏国际国内著名企业,但客户构成中还是以中小企业为主。这样的客户构成,也充分证明了市场潜力的所在,在我们目光所及之处,中国有4200多万家中小企业,占企业总数的99.8%,巨大的市场空间给了其他行业参与者同样巨大的想象空间。

中国的呼叫中心产业,在过去十年中,由大型企业引进了呼叫中心的技术应用和理念推广,他们树立了标杆,搭起了产业舞台,但在未来十年,真正唱戏的将是中小型企业,呼叫中心价值的普及和能量的释放,将由中小型企业来演绎。融合呼叫中心将会是旗帜,将会引领着呼叫中心产业的大潮向着更为深远和广阔的未来发展。

作者为北京华铁广通电信技术有限公司市场研究经理。

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