客户服务的未来趋势:准确+即时

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    196

|左丘|2008-06-05


移动技术正在潜移默化地改变消费者搜索解答的方式。互联网与移动技术的普及让我们能够随时通过指尖来访问信息、产品,及服务。如今,无论是产品信息、服务咨询还是驾车线路导航,消费者都希望能即时获取他们所需的答案。

即时客户服务

自2002年以来,不少现场服务代表就开始使用即时通讯来联系消费用户。随着技术的成熟,此类工具的使用范围也越来越广。诸如ChatStat与LivePerson等公司纷纷协助企业建立了双向的即时通讯,让公司的客服代表能够即时在线回应消费者的问题。现在,这股趋势又进一步演化成为“移动在线搜索”。

人工搜索引擎公司ChaCha.com的联合创始人Brad Bostic表示,“人们一般都会在网上花费不少时间,而其中有大部分均是通过移动设备。”

ChaCha.com于今年全面进军这一领域,率先提供了移动文本应答服务。消费者可使用移动设备发送文本咨询到某一客服号码,然后由该公司的客服人员人工搜索答案,并在数分钟内回复对方。

Bostic对未来充满信心,“希望有那么一天,消费用户可以通过这一渠道来咨询任何问题,并得到正确的解答。”为了获取亲身体验,记者当场发送了一条模糊问题 – 骆驼有没有眼睑。两分钟后,记者得到回复,“骆驼有三重眼睑”,并在正文下方附上了一条相应的网页链接。

诸如Yahoo!oneSearch和Google Mobile等移动服务均是使用模拟搜索引擎来提供大量的网页链接或解答,这让消费者不得不自己花费时间去从中寻找他们所需的答案。

Bostic表示,这类搜索需要用户自己去过滤资源,寻求解答。而目前尚没有哪种计算机系统能够简化这一流程。所以我们认为,提供简单流程的唯一方法就是加入人工智能。

人工智能

通过人工智能来过滤信息,然后再发送到移动接收端,正是ChaCha.com所选择的方式。他们认为,无论消费者对技术有多么依赖,一旦遇到问题需要解答时,寻求人工客服的帮助依然是他们的本能反应。

此外,配备本地客服也是提供准确服务的关键,消费者也不愿意被接通给远在海外呼叫中心的坐席人员。Bostic认为,在很多情况下,缺乏有效沟通是导致难以提供准确解答的直接原因之一。

优势与弱势

当然,只要是人工服务,都难以避免出错的可能。因此这类服务的最大弱势就是信息质量参差不齐。

某些ChaCha的早期用户就经历过所接收的解答准确率不高的体验。在发现这个问题后,ChaCha立即加强了人员培训。所有的客服都要完成一门名为“搜索大学”的特殊培训课程,以确保解答的正确性,并符合当地的人文背景。此外,该公司还创建了专门的工具和社区,让公司内的客服人员可以相互交流,进一步提高解答的正确率和效率。

总体而言,通过移动设备来即时访问人工客服的优势还是非常显著的。根据Nielson Mobile的调研,全美有超过4千6百万用户在2007年7月到9月间使用了移动搜索。基于这一基础,提供即时客户服务成为了企业又一快速便捷,兼具成本效益的选择。

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