四川地震后余声：手机互联网联手寻亲记
|康照|2008-06-08
一提到地震，所有成都人都有一堆讲不完的故事。
坐在记者面前的中国移动四川公司客服中心副总经理张静也是如此：
“地震后，作为运营商人员，我们经过监测发现很多灾区的手机再也没有通话记录，所以我们的第一个想法就是利用我们的短信平台给这些用户群发，想与这部分失踪的手机联系上；这段时间持续72小时后，第二个阶段，我们就开通了100865开始做寻亲服务，并且与新浪网联合在网上寻亲；现在我们又转到第三个阶段，用电话做心理辅导咨询”。
张静讲述的显然是一种新版的故事，也许表面上没有表现出英勇和惊险，但她所在的四川移动地震后独创的100865热线客服电话的背后同样交织着救人、寻人、感人等一系列灾区的必备要素。
手机救人与寻人
6月3日，尽管艳阳高照，天气预报该日气温高达34度，但成都最繁华的商业街春熙路两边的商铺依然人潮如流——这座经历了20余日灾后震撼历程的城市表面上逐渐恢复了往日的喧嚣。
但很多人的心里并没有平静下来。“截止5月31日，四川移动100865热线寻亲呼叫量已经160万人次，有效寻亲达到43486人次”，四川移动对外公布的这组数据也许很多人没有特别注意到，但其背后的含义显然是对平安、祥和、亲情的一种回忆。
在成都，打过或接过100865这个电话的人不在少数。
“地震时，我的侄子在彭州市大霸镇回龙沟，他是我非常关心的亲人，因为已经失去联系几天了，我非常着急。5月16日，我在成都市政府行政中心看捐助情况，看到桌子上摆的公告上说四川移动开通了100865寻亲热线，当时我也没抱太大期望，只登记了一些基本信息和联系方式，想试试运气”，60岁的成都退休老人潘吉如此回忆。
令潘吉老人没想到的是，过了几天，100865打电话来了，告诉找到了他的侄子，人在绵阳九州体育馆。
“我为此去了一趟，果真他在那里，他说因为地震中丢了手机，所以对外失去了联系，后来，他被救到绵阳后，恰好也向100865发布了信息，两方面信息对上了，这是科学发达的好处。”潘吉说。
通信技术的先进显然使得地震后用户的感受与一、二十年前不再一样。四川移动一位员工说，“我印象很深的是一个韩国人找女儿，我们利用特殊的位置查找技术，查到了她女儿最后一个通话记录，证实不在四川，让他放了心”。
事实上，这不仅是中国通信业发达的结果，也是四川移动通过用户咨询电话很快想到的一种服务。
“地震后，我们一开始接到最多的是求救电话，灾区很多人打电话来说被困在那里。我们很快与抗灾指挥部建立了绿色通道，把收到的信息都传真过去。事后也进行了跟踪，很多打电话传递的信息是有用的，很多人都获救了。后来，求救的电话少了，我们就想到了同样可以用客服热线为大家寻找亲友。”四川移动客服中心副总经理张静回忆说。
“这与我们以前积累的达州水灾和今年南方暴雪的经验有关，因为用户遇到大灾难时往往会对10086说一切，所以一开始，我们把来自灾区的电话作为优先级接入，把与灾区有关的事情放在第一位”。
“5月13日一上班，我就接到电话要寻亲，一开始都是重灾区之外打来的。第一个是一位先生，他打电话来找他在北川县政府的朋友，问是否能帮助找人，我们说可以”，24岁的四川移动客服人员丁薇薇回忆说。
很快，从客服热线救人开始，中国移动就高度重视客服热线寻亲。5月13日凌晨5点，张静和客服中心总经理梅敏被召集到四川移动公司开会，去之前不知道什么事情，去了之后，四川移动领导亲自部署要求客服中心立刻开通寻亲平台。
海量收集信息
寻亲平台最开始并不是叫这个名字，而是叫“生命连接线”，后来叫“生命呼叫器”，再后来才改名为“100865寻亲热线”。
开通100865是在5月15号上午8点，接到这个任务的不止是客服中心，还包括数据部、业务支撑中心等四川移动其它几个部门。
要想帮助大家寻亲，首先要把数据库建好，既包括想要寻找亲友的人的信息，也包括被寻找的人的信息。这是一个艰苦的建立过程。
“寻亲的业务平台是由数据部开发的。突发地震后，最初的数据由我们公司的业务支撑中心提供了一部分，提供的是一批之前在灾区有通话记录，后来再也没有通话记录的用户数据，这说明当时人在灾区”，四川移动数据部总经理李向东说。
“当时拿到这些数据后后，我们的第一个想法是利用我们的短信群发，想与这部分失踪的电话联系上。但后来觉得还要更多的信息，于是第二个阶段，我们就开始组织了80个人去了三个重灾地方，都江堰、绵阳、德阳，去搜寻失踪人的信息，包括去医院、部队、安置点收集信息，信息包括想找到的家人的信息，也包括想主动公布的信息”。
地震时物资车辆都紧张，好不容易找到了几辆大车，买了些水和食品，这些技术人员出发了。
而省公司领导都是亲自接送，回来时消了毒才能上办公楼。中午都不能吃饭，因为每天给自己带的水和食物都分给了灾民。
即便周六、周日，也都必须加班。整个四川移动数据部专门组织了三个小组，一个应急小组，一个信息收集和宣传组，还有一个平台支撑组。
几天内，外围的收集小组80人收了几万条信息，就靠手工录入，最多的时候50人录入。四川移动办公大楼3层一个办公室迄今还有一个招牌，写着“数据部信息收集小组”。整个四川移动数据部的工作重心都转到了抗灾。
网上寻亲带来的转机
搜集信息的过程非常辛苦。
为了收集到尽量多的寻亲信息，除了80人组成的外围小组每天往灾区跑，数据部还动员了其它部门帮助，党群部等部门开始了行动，负责通知所有营业厅、社会合作渠道，甚至私人代办点都被发动起来做信息收集。
连员工的私人汽车身上都自发地贴上大纸条，告诉大众建立了一个这样的平台。车走到街上，屡屡引来路人注目。
收集来的很多都是纸条，当天就录入了1万多条。“录入是最大的瓶颈，录入人员全天24小时工作，完全是与时间赛跑，因为越早发就对寻亲用户越有利”，四川移动数据部总经理李向东回忆说。
一个转机来自新浪网的一次来访。
“早期我们也在论坛或留言、新闻中看到了一些人寻亲的信息，一些灾区的人也把寻亲或报平安的小纸条带出来了，前方的媒体也带了一些类似的小纸条，我们就觉得应该利用网络平台帮灾区做些事情”，新浪新闻中心一位负责人说。
5月19号上午，新浪网派新闻中心一位负责人方玉书找到了李向东总经理，表示新浪愿意与四川移动合作，共同开展寻亲服务。
当时，新浪网新闻中心也想到了网上寻亲就是一个很好的为灾区百姓服务的事情，而四川移动是最好的合作伙伴。
把寻亲信息在有巨大影响力的网站上挂，可以把分散的信息集中起来，把它作成标志性的平台，大家一想到寻亲，就到这里发布信息。这样，寻亲信息的渠道将急剧放大。
结果是一拍即合。双方都感觉到应该整合双方资源，共同为灾民服务。“新浪平常与四川移动联系紧密，这不是商业项目，而是自然地走到一起”，李向东总经理说。
经过一段时间的准备，5月21日上午10时，中国移动四川公司联合新浪网站正式开通“寻亲及报平安网络平台”，实现了用户可以通过互联网、WAP、短信以及拨打电话这四种方式使用该服务。
这样，信息渠道开始变得完整，线上的是新浪网和四川移动网站，线下则是四川灾区的平面媒体和四川移动各地营业厅、社会渠道。
双方联合效果显著：开通3个小时，在新浪网上查询用户就达到1600人，其中近800人查到了亲人获救的信息。
而仅截至5月20日23时，已经有58022人的平安信息汇总到该数据库中。
其间，这个平台不断改进与完善。
“为了这个平台，前后做了两个版本，主要是原来设计的滚动功能会使第二天时看不到了很多寻亲信息。后来加了很多检索功能”，新浪新闻中心相关负责人说。
新浪网上的平台后来实际上集亲友查询、报平安、寻亲信息发布三大功能于一身；关于数据信息源，则是一部分与四川移动共享，一部分由网友上传，还有一部分是每天给当地公安、民政部门打电话，要相关数据。
很快，四川移动与新浪网就形成一条稳定的流水线，四川移动数据部的步骤是：收集、整理、录入信息，然后传给新浪；新浪则是：整理网友信息、然后传给四川移动数据部。
后来，中国移动集团总部也开始大力介入，不仅四川灾区拨打100865免费，所有全国电话拨打当地10086也都可以免费寻亲，整个寻亲信息收集和反馈蔓延至全国。
紧急开发寻亲平台
任何事情都是曲折的。
“地震后，我一直在帮嫂子找一个名叫王月的同学，她是我嫂子的一个非常好的朋友，她很惦记，让我寻找，”6月2日，成都市民王海洋如此回忆。
王海洋要找的王月是都江堰一个旅游景点附近的村民。“那个地方太危险了，我后来在5月31日还去看过一次，走了一个多小时，看到沿途上的房子都倒了”，王海洋说。在地震后的灾区，要想找到一个人犹如大海中捞针。
“5月19日，我收听成都914交通台，广播里说，拨打四川移动新开通的客服热线100865可帮助寻找亲人朋友。我当时就给100865打电话说了王月所住的村子名称，并告诉是女性。第二天，100065的工作人员回电话了，告诉有两个叫王月的，一个在502医院，还有一个在平武医院，找过去，结果都不是，当时我嫂子就蒙了，非常着急”。
但王海洋和嫂子还是幸运的。几天后，他又拨打王月的手机，终于联系上了，原来王月因停电手机无法充电。
这实际上就是100865开通第一个阶段的真实写照，有成功，也有失败。失败的原因主要是因为同名同姓的人太多。
但四川移动数据部很快就开发出一套完整的寻亲系统。利用这套系统，接电话的客服人员能立刻调出尽可能多的信息，例如要找的人的姓名、年龄的关键字。这个平台甚至能查到最后一个电话在哪里打的，最初，100865寻亲平台上开始不敢放这些信息，因为担心涉及到用户隐私，但在人命关天的时候，忽略隐私问题，用户也都会理解。
后来，这个信息库已经积累了几十万个手机号码，同名同姓的很多，但寻亲信息系统可以通过关键词，把一项项信息弄得更精准。
而这个时候，四川移动客服热线电话也到了超饱和的地步。
为了保障员工的安全，四川移动客服中心没有强迫所有员工来工作，因为当时也不知道是否还会有余震。于是，客服中心做了一个志愿者联名墙，表示地震后做这件有益的事情完全是志愿的，但没想到很快就签满了，员工积极性很高。
为了保证寻亲热线的成功度，四川移动客服中心做了专门设置，分为几个层次，重灾区电话先进入100065；如果灾区电话过多的话，转VIP客服热线；如果还不够的话，则任何人都可以接。
为此，平常做质量管理的客服人员全部转到10065，这是四川移动经验最丰富、素质最高的一群客服人员。
平常，四川移动客服热线的电话接通率是80%-90%，但寻亲热线电话接通率达到93%，上述的调整带来了积极的效果。
与用户同哭同忧
“我听说截止5月31日，我们的100865热线寻亲呼叫量已经160万人次，有效寻亲达到43486人次，我们这些寻亲热线都是免费的，也是自发的”，尽管经历了20余天的坚信，29岁的“老资格”四川移动客服人员江雨菲如此认为，“我们绝不是在搞什么商业项目，只是想提供一种前所未有的帮助。”
她接到的寻亲热线电话很多，找孩子、找亲人……
接到的寻亲电话多了，自己都容易受感染。5月15日，年轻的同事丁薇薇接到数据部员工收集到的小纸条，让给一个女用户转达她的亲属一切平安，接电话的女用户一边哭，然后丁薇薇也就一边哭，哭了很久也没止住。
而客服中心的大厅也经常哭声一片，整个四川移动客服中心人员普遍年龄为20岁，一颗颗年轻的心经常与用户同哭同忧。
“也许我是100865的成功案例之一。地震过后，恰好我有个从小一起到大的朋友在映秀住，其实当时本来打电话反映其它问题的，知道100865和新浪网联合有寻亲热线后，我就登记了一下。后来就接到了100865的电话，说我的朋友在华西医科大学，我自己核实后果真在那里”，6月3日，刚从青川援建活动房回来浙江一家建筑公司的员工张超说。
“我的好朋友一家在当地还算幸运的，虽然住在三楼，但他们在楼下搭了个简易房，每天中午都在那里休息。地震那天，只是简易房压着他们。地震半小时后就被救出去了。解放军进映秀后，按照先重后轻的原则，我朋友的母亲后来被直升机送到成都，转到华西医科大学，现在病情稳定。我非常感谢营救人员的努力，也非常感谢100865的回应，这个世界真是充满爱”，张超对所有帮助过的人都表示感谢。
“在1000865值班时我们接过各种电话和信息，网上也到处流传"一条短信救了5条命"的一个故事。我们也曾收到过很多求救信息，我们立刻把这些信息转到当地应急指挥部，实际上也是生命热线，最后救出来是否一定是靠我们的热线，这不好说，但不管如何，我们是在积极做这件事情”，说这句话的时候，24岁的丁薇薇和29岁的江雨菲眼里已饱含着泪水，也许这段刻骨铭心的经历将让她们永生难忘。
根据统计，截至6月5日16:19，已有114899人信息传到双方共同的平台上，其中部分是四川移动发来的，另外一部分是在新浪网上传的；已有181097人参与新浪网上的搜索，有140281人找到了亲友参与搜索。截至目前，这一数据还在不断更新中，无论这一平台还将开放多久，历史记忆将永存。
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这家伙很懒，什么都没写！
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