一汽－大众树国内汽车服务新标杆

||2008-06-12

日前，在刚刚开幕的第九届成都国际汽车展上，一汽－大众汽车有限公司携旗下全系产品亮相，同时，发布了以"严谨就是关爱"为理念的全新服务品牌。

作为国内规模最大的汽车制造企业之一，一汽－大众秉承先进的造车理念和服务理念，推出"严谨就是关爱"的一汽－大众服务品牌，意在以自己的行动带动国内汽车行业服务质量和水平的提升，这将对我国汽车消费的健康发展起到非常大的促进作用。

"严谨就是关爱"，即以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度为客户提供最为专业、周到、可信赖的服务，通过严谨的行动表达对客户的关爱。据悉，为了大力度推广、落实新的服务品牌和服务理念，切实提供一流的汽车服务，一汽－大众一举发布了几十个管理规定，细致到洗车工的配备、休息区烟灰缸里烟头的数量等等细节都做了要求，处处表现出其严谨服务的态度。内部改进的同时，一汽－大众还对外界公布了表现"严谨就是关爱"的实际行动，"九个一服务承诺"的内容涉及到服务环节的接待、维修、定价、救援等各个方面。

当然，作为需要用户体验的贴心服务不能只停留在书面规定上，实际中通过具体执行带给客户的实惠才是重点。

一汽－大众在客户关怀部05年接待客户36万余次的基础上进一步完善了客户服务的功能与设置，提供一年365天、每天24小时的全天候服务，以保证持续不间断的服务；开通4008-171-888和0431-5990888全天24小时客户关怀热线，实现了一般业务即刻回复、复杂业务24小时内回复、疑难投诉72小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情况的服务保障。据了解，一汽－大众还将在十一期间启动安全出行服务月活动，令用户在理解服务品牌理念的同时，更加切身感受到一汽－大众服务的真情、真诚和真实。

服务品牌发布现场，记者对企业如何贯彻服务理念"严谨就是关爱"很有兴趣，在之后参观一汽-大众成都经销样板店过程中记者看到，这家样板店的接车区设立雨搭、引导员，接待区有规范的工时费价目标等；客户休息区清新整洁，设施齐全，设有电脑和宽带可供上网，电视、报纸、杂志和冷、热饮一应俱全，有专人负责接待和面访客户。一汽－大众售后现场管理部部长安立波介绍说，"严谨就是关爱"不单单仅是一句口号，而是应该落实在服务的每一个环节，周到服务的外在表现之外，来自一汽－大众原厂的技术、工具、规范和流程都将令客户体验到真正的严谨服务。

出席品牌发布仪式的一汽－大众销售有限责任公司副总经理孙宏宇先生在发言中谈到："严谨服务和真心关爱，体现了厂家对客户的最高服务标准，一汽-大众将用更加认真的态度、专业的技术和先进的设备，向客户提供严谨、专业、上乘的服务，体现出厂商对用户义不容辞的责任与关爱"。

自今年3月实施营销变革以来，一汽－大众每个月都有营销新举措，而本次服务品牌的出台更是9月营销变革中的重要内容和亮点，我们有理由将其称之为一汽－大众营销变革中的服务月，具有里程碑意义，一汽－大众将以此提高整个渠道的服务能力和营销能力。

数据显示，我国目前汽车保有量达到3400万辆，这催生了一个巨大的服务市场，一汽－大众在国内汽车市场上保有量居众厂商前列，拥有广阔的市场空间，正是源于这种积淀造就了一汽－大众对汽车服务市场信心满怀。专家预言，一汽－大众用造车的严谨态度指导服务，这正是厂商在产业变局大背景下的一种指导性策略。

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