快乐营销快乐购物-湖南邮政“快乐购物”营销项目

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1105

||2008-06-25

[创新单位]湖南省邮政公司

[业务创新过程]

一、项目背景介绍

当越来越多的邮政企业高呼从“粗放型生产”转向“满足客户个性化需求”时；当媒体惊呼“超女时代”来临，消费者的手取代了行业专家们的手决定了比赛的输赢时，我们已经处在了一个消费价值观念多样化、市场需求多样化的时代，客户行为成为推动企业创新运作方式和运营模式的直接动力。

湖南广电传媒正是把握了消费者消费观念的变化与消费心理，依托电视品牌资源优势组建了电视、网站、电话购物“三合一”的湖南快乐购物有限责任公司（以下简称“快乐购”）。该公司采取即时销售的方式，传达现代时尚购物理念，降低消费者购物成本，让消费者能够真正体验到随心所欲的购物快乐。

“快乐购”以长沙为运营总部、节目制作基地、呼叫中心，以上海、深圳为商品开发基地，以长三角、珠三角、京津片区、闽南片区和西南片区为重点目标市场，实现了真正意义上的全国连锁。2006年3月17日，快乐购物频道正式开通，每天24小时播出。

二、项目开发过程

2005年10月底，在得知“快乐购”成立的消息后，湖南邮政立即成立了“快乐购物”重点项目组，认真了解、分析客户需求，向“快乐购”提交了经反复修改、完善的个性化服务方案，同时，制定了业务处理流程、质量管理与考核办法、代收货款管理与考核办法等规章制度。经过多次沟通、洽谈，双方于2006年3月正式签订了合作协议，由湖南省邮政速递公司负责“快乐购”省内销售商品的寄递（配送）、退货与换货以及代收货款。同时，为满足“快乐购”全国连锁进程的推进和市场拓展需求，湖南省邮政物流公司于2006年12月与其签订了仓储与省际配送协议，负责“快乐购”省内大件物品的配送、代收货款以及省际物品的仓储、配送。

在项目开发中，湖南邮政从以下几方面制定了个性化的营销策略，以满足客户需求。

一是优化了作业流程，满足“快乐购”对运作与管理方面的需求。建立了“三流合一”的监控业务运作全过程的监控中心；收寄采用盘点器进行数据与实物复核；分拣根据系统自动下发数据，现场复核实物；投送时先让客户开箱验货，并上门回收退货与换货物品；账务与业务数据高度统一,实时掌握资金回笼情况，最多9日内将资金返回“快乐购”；以标准EDI格式将配送全过程的信息与“快乐购”进行对接。

二是加大投入，加快了能力建设。在中国邮政集团公司的大力支持下，湖南邮政投资700多万元，新增EMS投递用车200多辆，有效解决了投递能力问题；投资70多万元建立了与“快乐购”对接的信息系统和代收货款系统；在“快乐购”重点开发的城市中新增近百名工作人员，专门负责处理、投递“快乐购”邮件工作。

三是加强业务培训，提高员工素质。湖南邮政对“快乐购物”项目工作人员与投递人员在业务处理流程、投递时限和服务水平、代收货款业务以及确保邮件和资金安全等方面进行了全方位培训，有效解决了客户开箱、交换邮件、上门取件等个性化服务问题。

四是开展专项整治，提高运营质量。湖南邮政严格按照对客户的服务承诺，明确各项具体指标，严格程序，严格标准，严格考核奖惩机制，使“快乐购物”项目服务质量不断提升，信息反馈明显加快，客户投诉率由最初的50‰下降到如今的2‰以内，赢得了“快乐购”公司和客户的尊重与信任。

五是建立沟通渠道，实施跟踪维护。目前，湖南邮政与“快乐购”已建立起回访制度，定期交流与沟通，实现了在跟踪维护中解决问题、发现需求、推介业务等。

三、项目取得的效果

“快乐购物”营销项目自2006年3月26日起运行到2007年10月31日，累计完成业务量116万件，回款率达到98％以上，退货率低于12％，不明邮件率低于1%。项目已累计实现业务收入2190万元，其中，实现速递收入2132.2万元（代收货款收入为220万元），实现物流收入57万元（代收货款收入为16万元）。

同时，湖南邮政在项目稳步推进过程中，从拓展市场与整合营销的角度出发，适时向“快乐购”推荐了邮政贺卡、精美产品册策划方案，到2007年年底已带来了近200万元的函件业务收入。

四、项目未来影响

随着电视数字化转换进程的加快，按国家相关规定，数字电视将不得插播商业广告，因此，电视购物频道将迎来发展的“春天”。预计2008～2010年，“快乐购”全国配送总量将达到450万件，订单总金额将突破50亿元。邮政作为其服务提供商，在实现网络经营价值的同时，也有利于打造邮政EMS和中邮物流品牌，提升中国邮政整体品牌服务形象。

“快乐购物”项目具有较强的推广价值，主要是项目的叠加，有利于优化作业流程，建立适应市场竞争、满足市场需求的运营机制；项目的推进，有利于发挥邮政企业网络资源优势，带动全国邮政仓储、寄递与配送及代收货款业务的规模发展；项目的拓展，有利于邮政实施整合营销，拉动邮政函件、金融、电子商务、集邮等业务的发展。

[创新点评]

“快乐购物”项目的成功开发与实施，是邮政满足市场需求、服务网络经济的一个较为成功的典型案例。“快乐购”的商业化运作模式与个性化服务需求，对邮政传统作业流程带来了较大的冲击。湖南邮政加快经营管理机制与投递体制改革的步伐，积极推进经营思路创新、营销创新与业务创新，增强了企业竞争力，从而以优质的服务赢得了市场。

本项目获2007年邮政业务创新奖二等奖

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