北京呼叫中心产业基地助推服务产业升级

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1009

||2008-06-28

6月20日,中国网通与北京市密云县政府签订了《共同建设北京呼叫中心产业基地战略合作协议》。根据协议,密云县将负责呼叫中心产业基地的基础设施建设,中国网通则负责为产业基地提供相关通信服务。该基地预计在2010年建成1万坐席,2015年建成4万坐席,可提供13.5万个就业岗位。

该基地是近年来我国建设的最大规模的呼叫中心产业基地项目,它的建成有利于发挥规模经济优势,将首先为北京市的政府机关、制造业、服务业、金融业提供服务,逐渐向全国推广,并将积极承接国际服务外包项目,有助于推动北京市服务产业升级。

区位优势明显

北京呼叫中心产业基地项目位于北京市密云县新城西部,被北京市政府列为2008年重大建设项目,总体规划占地3平方公里。该产业基地内设起步区、核心区、发展区,建成后主要服务对象集中在政府部门、服务业、制造业和金融业。目前,产业基地首期建筑群暨呼叫中心综合大厦、培训认证中心、配套楼的设计已经启动,计划2009年9月底之前完成综合大厦运营的各项准备工作。

该产业基地的建设充分发挥了区位优势。产业基地和北京市城区距离60公里,在1小时经济圈内,可以有效地将北京市的各种资源优势转移到产业基地,降低运营成本,同时可以吸引北京市数量庞大的企业客户资源。

密云县副县长徐芳告诉《中国电子报》记者:“北京呼叫中心产业基地将重点发展呼叫中心产业,大力发展服务外包产业,适度发展信息设备制造业。其发展目标是,着力打造科技含量高、人才密集的现代化生态友好型产业园区,力争建设成为全国呼叫中心产业规模最大、技术设施最先进、产业链条布局最合理、核心竞争力最强的呼叫中心产业基地;建设成为运营管理、服务质量、区域环境和配套产业都具有国际化水准的信息服务产业集聚区,并初步形成具有参与国际服务外包竞争能力的新型产业基地。”

据了解,目前落户北京的投资性公司有153家,中国500强中的95家总部设在北京,为北京呼叫中心产业基地提供了一个巨大的市场空间。

“现在建设呼叫中心产业基地对于北京市来说是一个好的时间切入点。”咨询公司Frost&Sullivan(中国)分析师胡浩泳告诉《中国电子报》记者,“随着企业对于服务质量的重视程度越来越高,对呼叫中心的需求也随之提高,现在很多地方都为了迎合这种需求在建设呼叫中心产业基地,主要集中在沿海二线城市,而内地相对较少。北京市建设如此规模的呼叫中心产业基地,将不仅服务于北京市的企业,还将辐射整个北方地区。”

目前大连、苏州、成都等地虽然已经建设了一些呼叫中心产业基地,不过规模都相对较小,北京市呼叫中心产业基地凭借规模经济优势,有着巨大的发展空间。

促绿色GDP增长

建设呼叫中心产业基地是北京市发展生产性服务业战略的具体体现,将有助于降低能耗,促进绿色GDP增长。密云县是目前我国北方地区唯一一个国家级生态县,在此发展呼叫中心业务符合密云县的区域定位,同时良好的自然生态环境也有助于吸引企业入驻园区。

据介绍,呼叫中心产业基地总体业务发展将分3个阶段完成:2010年初步形成1万坐席规模,占北京市产业总规模的19%,占全国产业总规模的3.85%;2015年达到4万坐席规模,占北京市产业总规模的57.73%,占全国产业总规模的11%;2020年呼叫中心产业基地坐席规模将比2015年翻一番。届时,基地产业规模将占北京市产业规模的86.69%,占全国产业总规模的15.63%。庞大的建设规模将为密云县经济的进一步增长带来新的动力。

政府和运营商合作建设呼叫中心产业基地,还可以充分发挥政府的产业引导作用和运营商的专业化服务优势,目前国内的呼叫中心产业基地大多遵循这一建设模式。

中国网通市场经营部总经理马彦告诉《中国电子报》记者:“我们和密云县政府进行呼叫中心产业基地合作的洽谈,从今年3月开始历时3个月。该项目将由中国网通从事商业流程外包服务和相关增值业务的全资子公司中融负责,将充分发挥政府资源优势,帮助客户提升服务能力和服务质量。同时,参与该项目也将提升我们自身的核心竞争力。”

根据双方签订的战略合作协议,密云县政府将与中国网通在基地基础设施建设、呼叫业务扩展与经营、呼叫业务培训、技术支持与服务等方面开展全面合作。密云将负责呼叫中心产业基地的基础设施建设,以满足呼叫中心业务标准化、业务流程外包国际化的需求,在相关政策上为网通公司提供开展呼叫中心业务的最大优惠,并将首先把密云县政府的呼叫中心业务转移到该基地。中国网通则负责为呼叫中心大厦提供符合行业标准的坐席、先进的业务平台设施以及满足业务需求的相关通信设施,并率先进驻北京呼叫中心产业基地开展业务,为基地所提供的通信服务给予最大的资费优惠和正常运营所需的各项技术支持。

瞄准服务外包

该项目将不仅服务北京市,还将积极承接国际服务外包项目,服务全球市场,积极应对国际产业转移。

密云县县委书记夏强向《中国电子报》记者表示:“密云县政府与中国网通签订战略合作协议,标志着北京呼叫中心产业基地建设进入到一个全新的发展阶段。我们将充分发挥双方优势,本着通力合作、优势互补、风险共担、利益共享的原则,依托市政府良好的政策导向,充分利用北京作为国际大都市所拥有的国际、国内公司资源,以呼叫中心产业为主导,立足北京、面向全国、服务世界,尽快把北京呼叫中心产业基地打造成国际高层呼叫中心产业集聚区。”

呼叫中心研究机构Callcentres.net(呼叫中心网)的调查报告显示,截止到2007年,从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看,平均数据为:在中国,外包呼叫中心占14%,自建呼叫中心占86%;而在印度,外包呼叫中心占了72%,自建则为28%。印度服务外包的发展对服务业的发展和经济的提升都起到了巨大作用,这对中国来说,也有着十分重要的借鉴意义。

发展国际服务外包还有一些问题需要注意,首先是需要建立良好的诚信体制,国际外包商最关心的就是诚信体制的建立,尤其是在银行、保险、证券等金融行业;其次是语言必须过关,中国和印度相比,英语人才相对较少,尤其是呼叫中心服务人员大多数学历较低,很少受到系统的语言训练,需要加大对服务人员的培训力度;最后要建立起规范的服务质量评价体系,让外包商能够对服务质量进行有效掌控。

难点在于坐席招募、培训

北京市呼叫中心的坐席规模巨大,一方面可以充分发挥规模经济效益,另一方面在一定程度上增加了坐席招募、培训的难度。

胡浩泳告诉记者:“首期1万人的坐席数量非常巨大,在短时间内招募到这么多符合要求的坐席服务人员难度非常大。加上目前呼叫中心人员流失率高,建设一支能够满足要求的呼叫中心坐席队伍是一个巨大的挑战。”

他还表示,产业基地的服务对象肯定不止一个行业,对于坐席服务人员的培训也是一个难点,比如游戏业、银行业、制造业对呼叫中心的要求完全不同。游戏业只要求坐席能够回答充值、游戏设置等简单的问题就行;而银行业首先要求坐席有着非常强的保密意识,同时能够回答客户关于理财、办卡等复杂业务的询问;制造业则需要坐席能够提供简单的售后服务支持。

好在北京市政府已经认识到人员培训的重要性,据记者了解,产业基地目前已经和国内几家著名高校进行了接触,将合作培养高端管理人才,同时也与具有多年呼叫中心产业人员培训经验的专业机构建立了合作关系。在产业基地中,还将建立呼叫中心仿真模拟培训基地,为人员培训提供一个强大的技术平台。

同时,赢利性是对基地的一个重要考验。德瑞电信咨询总经理阮开利在接受《中国电子报》记者采访时说:“受制于企业对于呼叫中心的认知程度和该行业的“红海”竞争格局,现在整个呼叫中心产业都是低利润率。建立一个如此规模的呼叫中心产业基地,虽然长期来看肯定有着不错的发展前景,但是短期赢利的压力非常大。”

阮开利认为,对于中国网通来说可以把呼叫中心业务纳入到企业客户品牌服务中去,通过打包的方式为企业提供服务,尽快增加业务量。

北京呼叫中心产业基地已经具备了区位经济优势,由于有了政府和运营商的支持,在基础建设、通信服务提供上都不会存在太大问题,未来还是要把重点放在运营质量和效率的提升上。

责编:admin

转载请注明来源:北京呼叫中心产业基地助推服务产业升级

相关文章

噢!评论已关闭。