金融业呼叫中心的未来

客户世界||2008-07-05

结合《客户世界》杂志2008年7月专题：“金融行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对Verint System 威瑞特系统公司亚太区总裁Nigel Hewett及销售总监Ady Meretz进行了联合采访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

《客户世界》：Verint System 威瑞特系统公司是一家全球知名的呼叫中心管理软件及管理系统企业。结合贵公司的理解，从供应商的角度来说，您能系统的给我们介绍一下金融行业呼叫中在管理方面的特色吗？如何结合技术的手段来满足这些管理特色？

Ady Meretz：呼叫中心已成为每个金融机构必备的客户服务设备之一,每天24小时,每周7天处理成千个客户互动。多数的中心都有至少一千个座席应付大量的,不同的客户电话询问。加上, 多个分部的呼叫中心,更多的媒体选择, 座席的程度及偏好,及客户对服务的期望令在金融机构的呼叫中心做预测及排班更加复杂。人力资源管理解决方案通过安排拥有适当技能水平的, 适当数量的座席在适当的时间值勤提升服务水平,并根据适当的劳动力匹配适当的呼叫量以减低成本。

金融机构的呼叫中心需与机构的遵从及负载管理措施紧密结合,并通过质量监控和语音录音支持这些活动。捕获到的互动(可是会话或数据捕获,包括座席的屏幕活动记载)提供重要的资料用以处理纠纷或确定订单. 这资料在某些机构的ISO政策扮演着重要角色。在品质管理方面,可确保高素质的服务并支持员工培训及发展。

随着金融界的开放,客户的选择变多了,客户服务已成为客户在选择他们理想的金融机构时的一个重要条件. 加强顾客服务,提供优质服务成为机构的一项重要的环节。再而,不单是将重点放在赢得更多的新顾客,而是保留他们,建立一个了解他们的需求及购买推动力的关系。品质监控, 客户反馈调查, 语音及数据分析等,解决方案将是分析客户户动, 考察座席表现,及索取客观的客户反馈的重要项目. 这可行性的智能可帮助机构更进一步地采取提相关措施以提升服务水平,并建造一个以客户为中心的企业。

金融机构的呼叫中心是少数的垂直市场, 最为进取地在运用呼叫中心来为公司增加盈利. 座席可通过在线学习解决方案, 很快地得知新产品资讯和提升他们的技能及表现。
 
《客户世界》：据您来看，您觉得金融行业涉及其管理能力的关键技术包括哪些？在您的技术方案中如何针对与此提供支撑？

Ady Meretz：企业最大的挑战是不间断地和经济效益地, 通过不同的沟通渠道及方位, 提供优质服务,从众竞争手脱颖而出. 一个通过分析为推动力的人力资源优化解决方案有助于提升呼叫中心的质量及效率。

Verint® Witness Actionable Solutions™ (威瑞特威思行动智能解决方案) 提供的Impact 360®人力资源优化解决方案是统一、企业化的软件和服务的产品配套,其结合: 全程录音、质量监控、绩效管理、人力资源管理、在线学习、客户反馈及语音和数据分析性能在一个平台。

英国,一间最大的金融机构,Llyods TSB Asset Finance pision,运营几间大型呼叫中心,为客户提供销售,服务及收费运营,每年平均应付450万通电话。呼叫中心的宗旨是提供卓越的客户服务及提高首次通话解决率。Impact 360解决方案帮助Llyods TSB提升电话品质,减少将近97%的错误和不寻常的电话问题有至31%的进步。
 
《客户世界》：您是怎样评价目前中国金融行业呼叫中心的整体发展状况？主要存在的问题是什么？期待如何可以改善？

Nigel Hewett：我想就中国的金融呼叫中心行业的发展现状说明两点自己的看法：

1、业务发展非常迅速，当前很多金融呼叫中心疲于应付如何满足呼叫中心的运营效率（efficiency）,包括服务水平、接通率、工时利用率等；很难花费较多的精力在如何提升呼叫中心的运营效果，如客户满意度、首次问题解决率。

2、金融呼叫中心大多数采用了世界一流的呼叫中心平台（CTI、ACD、IVR）,但在人力资源管理和质量监控管理方面，大部分采用了人工＋简单软件工具的方式；随着呼叫中心人员的不断扩充，如何提升人员管理的水平和效率已是一个非常重要的挑战。

我们的一些客户在引进威瑞特威思智能解决方案的人力资源管理系统时，希望以此来提供排班效率、提高服务水平、降低成本。在经过几个月到几年的应用后，他们发现从中能够得到的远比最初想到的要多。提升排班效率只是人力资源管理系统的功能之一，而其它的功能如遵时度管理、中长期人力规划、假期管理、活动管理、计分卡管理让用户意识劳动力管理系统带来的价值是提升管理水平，而不仅仅是排班。好的流程需要好的工具，好的人力资源管理系统能有效提升管理水平；对于用户来说，同时提升呼叫中心运营效率和呼叫中心运营效果是一个系统工程，不仅要提升计划精准度（预测排班），提升现场管理（遵守度管理、活动管理、假期管理），还需要提升事后分析能力（计分卡管理、服务水平分析、人员活动分析、例外分析等），让劳动力管理系统贯穿于整个计划、执行、分析改进的循环流程中。

《客户世界》：近年来，越来越多的金融行业呼叫中心开始通过“IPCC”、“外拨系统”、“排班管理软件”等提升其管理能力。您如何评价这几年的发展情况？对未来还有什么样的预期？

Ady Meretz：很多公司把他们的集中点放在呼叫中心的效率上，注重顾客体验。一旦中心有工具帮助确保效率，注意力开始迅速地朝效用转移。全球顾客日益的兴趣将是考虑一个更强壮和意义深远质量方案, 这不仅仅只关于座席了。

像互联网, VoIP 和全球在激烈竞争的戏剧性变化，在呼叫中心方面也作出了使人倾倒观点。在 21 世纪的第一个十年的剩余年里，我们将看见空前的变化横扫呼叫中心的管理。

正当呼叫中心有测量质量、记录互动、 预测及员工排班、利用记分卡和关键绩效指标（KPIs）、电子学习,其实呼叫中心以外的部门也同样地影响顾客体验, 而他们的运营操作也非常类同，亦被证明可与劳动力优化 ( WFO ) 解决方案一体化操作 – 例如後台办工室的操作如贷款处理或者给开帐单。银行分行运营是的另一个重要的例子 – 哪里他们在利用 WFO 调整工作人员和其他资源的间减缓和大量分行内的交易时段。

《客户世界》：金融行业呼叫中心的行业解决方案最应当考虑的特色是什么？为什么？有什么样的案例可以与我们进行分享？

Nigel Hewett：行业专家断定客户服务行业逐渐地成熟,行业领先的公司要求更为整合和强大的软件与服务。现在，基于语音和数据分析的人力资源优化解决方案是成功呼叫中心, 以及成功企业的关键之一。因此，捕获顾客体验，分析其效用，以及管理及优化预测和排班，都是非常重要的。

投资于录音和品质保证解决方案、强大的预测和排班、绩效记分卡、语音和数据分析，调查和在线学习,可提升金融服务中心的运营水平,以及保持和建立他们的顾客关系。

今天在金融服务业的一个主要焦点是顾客和消费者信息的保护和隐私。PCI为这个问题找到了答案。依据付款卡片工业 (Payment Card Industry) 安全标准理事会建立的指导方针， 威瑞特威思行动智能解决方案可将顾客互动记载经过加密处理。这种大规模的安全活动的一个推动力是 PCI Data 安全标准（DSS），一个PCI 安全标准理事会(PCI Security Standards Council)支持的计划。

威瑞特威思行动智能解决方案提供加密管理,帮助你遵守付款卡片工业 ( PCI ) 标准，Impact 360 使用AES-256 加密标准保护在运输中,被记载的及被存档的数据。这可选的功能包括来自 RSA 的一个独立的密钥管理系统，让你移动，存档和储存顾客数据，同时保护它免被未授权的工作人员提取资料。

当一家公司运用一个供应商推出一体配套时，例如我们的Impact 360 解决方案，他们可从中获得很多好处：一个用户界面 (GUI)，单一座席数据库，单一系统管理和单个安全模型的协同，并令使用简便。这种结构使顾客受益，让他们更容易的安装，更容易学会使用，减低培训费用，降低维护和软件费用 – 所有这些将转变成更低的成本和更快返回投资。配合上产品及服务的可升级路径和单一的支持机构，用户获得重要的好处。

随着消费者对分支银行服务水平需求上的改变，以及在分支人员配备作用方面的变化，银行认可必须更有效地管理分支人员的表现以达到客户的需求。这无形中引起行业对人力资源优化管理技术和商务惯例的兴趣，以帮助达到优化绩效，节省成本，提升客户满意度。

银行以多种方式在应答对更高度熟练和灵活的分支工作人员的需要。例如， Umpqua 银行不区别出纳员和销售工作人员；公司称员工为“全能伙伴。” 全能伙伴会接受在一个分支在所有工作培训。培训持续十个星期，先是八周的训练班，随着二个星期的考核和资格鉴定。在一间最大的加拿大银行，出纳员已不在只限于处理大量的小交易而是解决更复杂的问题。出纳员在承担更长期跟踪的交易，导致银行创造“经验丰富的出纳员。”这些出纳员把重点放到解决问题上和学习顾客的需要。

在分支的 WFO 以预测顾客需求开始然后把资源要求译成实际雇员排班。一旦雇员就位，银行分支利用绩效管理和在线学习功能用以判定表现效率，建造工作人员技能和能力。同时，管理人员需要制定分支的目标、详细的角色目标和关键绩效指标 ( KPIs )。

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