没有客服不了的事——台湾客服中心见闻

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 2057

客户世界|张琳|2008-07-15

图一：没有客服不了的事—台北捷运公司的承诺

图二：台北地标—自由广场

初夏，柳绿桃红，入台签证终于办下来，于是怀揣神秘的好奇心，踏上了台北的土地，开始了一段不同寻常的旅程。

之前对台湾的印象是模糊的，由于认识很多台湾来大陆工作和生活的朋友，耳熟能详的基本是台湾发达的电子制造业，遍地的美味小吃，繁体字加台式国语，其他生活形态如何，台湾的呼叫中心有何特色，风味小吃究竟有多么好吃，著名的诚品书店何以如何风靡岛内，这些都像一个个巨大的问号，直到转机香港，终于抵达台北，这些悬而未决的问题才一一有了答案。

出门前提醒自己，千万不要拿台北和大陆的某个城市比较，特别是和上海比较，不愿影响品味一个陌生地方的心情，要用心去感受，感受那冥冥之中向往已久的亲切。

图三：小吃一条街—台北士林夜市一角

“绿色的台北，动感的城市”

初到台北桃园机场，感觉十分亲切，仿佛这里似曾相识般熟悉。机场去市区的路上，绿树掩映，风光旖旎，城市建设井井有条，早已过了大兴土木，大建地铁的年代。台北的公共交通非常发达，地铁称“捷运”，顾名思义，就是快捷运输，到处体现中华文字的神韵。

除了四通八达的捷运，台北的公交车也颇有特色。这里的道路规划得界限分明，以右侧为例，最右侧是摩托车，中间是汽车，左边是公共汽车，在整条道路上，来回两条公交线路位居正中，候车地带也在中间，这样需要坐公车的人排队候车，即便站站停，公车也不会影响其他车辆的行驶，极大地提高了道路使用效率和车辆流速，也明显减少了由于突然变道引发的车祸等隐患。

晚上逛夜市是居民和游客的必然选择。台北的夜市热闹非凡，我们去的士林夜市十分有名，干净卫生，美味地道，琳琅满目是这里的特色，三五好友先是闲逛一番，评头论足一番，走累了，就选择一处最想吃的地方坐下，不用看菜单，随口道来想吃的菜，一两分钟后就可以有滋有味地开吃了，还可以随时跑去隔壁的摊子叫几个那边的招牌菜，不怕吃不爽，就怕吃不了。

吃饱喝足后一定要留些空间品尝水果和甜品，台北的新鲜芒果和芭乐汁是最好的，芭乐汁从番石榴果实榨出，新鲜的酸甜味既开胃又养颜，芒果冰是一般甜品店里的招牌品种，老板专门定最好的冰，每天新鲜地运来，然后用特制的机器制作，甜品店的店招也很有特色，有的用大红灯笼挂在街边，上面印着“水果豆花”，“红豆芋圆”之类赏心悦目的吃食，叫人实在忍不住停下脚步，饕餮一番。

图四：中华电信—悠久的历史，文化的积淀

生活处处皆“绿色”，人人自觉爱环保

从两年前我国大陆地区开始的电子产品无铅化，到今年6月1日开始实行的限塑令，皆是环保最基本的标志，此外，节能，减碳，无车日，无纸办公，无烟日等“绿色潮流”在我们的周围正如火如荼地改变着大家的生活习惯，提升着我们的生活质量。其实台湾在这方面确实已经形成社会责任和全民观念，并且深深渗透进更多的生活角落。

印象深的有四个细节，其一是在捷运车站的招贴画，画着表情生动的孩子提醒行人讲究卫生，他们的口号是：“出门第一件事? 爱干净”；

其二是在中华电信行通公司（相当于我们的移动公司）看到的“健康环保无车日”，请车主按照排定的日期，每月有一天不开车上班；

其三是桃园机场全面使用环保再生用纸，卫生间的墙上贴着行政院卫生署疾病管理局颁发的“全民洗手，远离疫病”的洗手贴士；

其四是台北实行垃圾收费的管理方法，行人走在马路上根本看不见垃圾箱，因为所有垃圾处理都是需要付费的，就连夜市的每个小吃摊或小卖摊也有自己专用的垃圾袋，没有在那里消费的路人如果使用那些垃圾袋会被认为是不礼貌的行为，只好自己带着垃圾回家扔在自家的垃圾桶里。

讲究卫生从小朋友做起，直至形成一生的良好习惯，无论走到哪里，都是一个环保的绿色世界公民，这就是台湾儿童成长过程中受到的社会教育，其意义和效果远远超过一般口号式的家庭教育和学校教育。

在刚刚过去的6月21日亚洲“夏至关灯”活动中，超过13万台湾民众积极走出家门，参与活动，仅仅一个小时的关灯活动就节省了28万度电，参与的人数比去年增加了4成，占全岛人数的千分之五。这一活动目前已成为国际上最为流行的环保活动之一。

图五：别具一格的降噪式话房设计

人文的内涵，客服的根基

台湾的文化传承了中华民族上下五千年的东方色彩，在文字的运用上还保留着相当多的文言习惯，所以语言和文字都显得比较“儒雅”，通常用词精准，语速缓慢，彬彬有礼。文字是中文繁体，报纸和书籍均为竖版，在台北著名的诚品书店，感受最为强烈的就是这里无论是看书还是买书，都是难以言表的享受。

诚品书店之所以闻名天下，源于其24小时的服务和温馨的氛围。来到此地，即便没有任何购书计划，也有足够的新奇和兴趣逗留很久，无论大人孩子，站着看书累了，就随意坐在地上，书的品种繁多，分类清晰，还有很多最新的外文书籍和畅销书全译本，让爱书的人们流连忘返。

礼让的社会，使得客服的境界进入“和风细雨”的祥和境界，无论身处何地，感受到的都是温馨而热情的服务，洗尽浮躁和喧哗之后，用真心去服务于客户便达到了更到的境界。

台北客服中心缩影：没有客服不了的事

笔者在捷运的广告牌上看到“没有客服不了的事”这句话，感受颇深。小小的问题，大大的重视，凡是客人需要的，就是我们要提供的。

在台湾，“客服中心”这个词一直沿用至今，不像很多华语国家使用“呼叫中心”或者“联络中心”，究其原因是因为客户至上的服务理念一直是行业的追求，简单的一个“客”字和一个“服”字，就已经把这个行业的全部概括出来，比“呼叫”和“联络”更具有鲜明的行业特色和人文色彩。

图六：中华电信—春意盎然的办公室绿化

图七：中华电信—宽敞舒适的员工餐厅

纵观台北客服中心的管理特色，笔者归纳了以下几点：

1)、成熟的行业推动不断细分的服务内容

台湾座席总数在三万左右，金融保险占30%，名列第一，全岛人口2300万，全民拥有信用卡1亿张，人均拥有4张，台湾是信用至上的社会，加油，捷运，电影，购物，到处都可以使用信用卡，负债月薪比达到50倍，与韩国水品相当。如此庞大的金融业务，对客服中心的要求自然很高。服务内容自然也设计得非常精细。

2）、精细化管理有效提升客服中心运营效益

台湾客服中心以技术为导向，以管理求效率，目前IP普及率为40%，超过亚洲平均水平，2009年将达到50%。中华电信是三大电信运营商之一，其客服中心创建于1999年，目前有将近三千个座席，2005年中华电信正式私有化，客服代表平均年龄30岁，人均日话务量120通左右，推行伴随行销（大陆称交叉销售），升级至IPCC已有五年，客服代表在家接听电话不必担忧保密问题，因为所有客户的资料均享有NCC的特别保密监督（NCC, National Communication Committee 通信委员会）。

台北的客服中心普遍已建成数年，随着经济的稳定发展，以及近年来部分座席迁至大陆，这里的座席数目相当稳定，员工于是也相对稳定。

相比于大陆每年递增的座席和新建，扩建，搬迁产生大量的改建项目，这里的客服中心格局尚属于传统的设计，空间利用率较高，为了有效降低噪音，客服中心普遍采用环绕式座席设计，一些中心采用双层玻璃的隔断，并把隔断延伸至客服代表身后，形成环抱之势，把外界的干扰降至最低。同时普遍采用的嗓音保护培训和发声指导大大降低了客服代表说话的音量，使环境噪音得到进一步降低。

3）、文关怀和员工保障令流失率降到最低

稳定的客服行业，成熟的招聘培训发展体制，使得台北主要客服中心的客服代表视工作为职业发展的理想之选，他们珍惜工作机会，努力学习提高，互相关心理解，真诚服务客户。

笔者参观中华电信总部时特意选择在员工餐厅用餐，那里“依山傍水”（餐厅外是大片的绿化带，小山和瀑布），宽大的落地窗让员工一边品尝美食，一边欣赏美景，十分放松，通常日班的员工上午小休一刻钟，下午小休半小时，午饭半小时到一小时，餐厅还设有商店，供员工购物休闲放松。这里的办公环境也是充满绿色，盆栽和台式绿植摆满办公桌，在充足的阳光和满眼的绿色中办公给员工带来极大享受，大大提高了工作效率和员工满意度。

这里的客服中心年度流失率小于10%，虽然采用5%末位淘汰制，然而淘汰的条件是连续两年处于末位才会被淘汰，在某种程度上给了员工一个新的机会。

客服中心里工会的作用非常大，他们可以帮助员工了解公司的政策，关心和保护员工，处理劳资方面的疑虑，工会的存在有力地润滑了劳资关系，协调了管理关系，也使得员工更加热爱自己的岗位，稳定地服务于公司。

4）、营销知识体系锤炼优秀销售员

随着国内电话营销的快速发展，陌生电话营销一直广为争议，原因是突然的致电和推销令很多客户感到被打扰，同时由于数量繁多，目的直接，客户毫无思想准备，不少抱怨和拒绝给电话营销的客服代表带来很大的挫折感，成功率较低。

那么台湾，这个电话营销的高手市场是如何解决这些棘手的烦恼呢？笔者带着这个问题请教了台北一家著名的银行客服中心，他们在个人银行业务的交叉销售和选拔优秀业务人才方面比较在行。

通常完成一个销售需要经历四重拒绝的难关，第一关是被客户直接拒绝；第二关是客户接受但被信用额度检查不符合条件遭到拒绝；第三关是前两关过后被甄审拒绝（呆账率）；第四关是前三关通过后客户认为信用额度和利率不符因而推翻之前的允诺，拒绝办理。

针对这四重拒绝难关，他们是如何培训客服代表的呢？他们需要训练每一位客服代表过三关，就是第一周（平均50%拒绝率），第一月（数千次被拒绝，无业绩，只拿底薪）和第一季（熟悉业务，顺利过关），对非岛内员工或有口音者，进行三个月训练，使其可以熟练掌握台湾音。这方面比较像印度的美式口音训练。