数字化管理对呼叫中心服务水平的提升

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1702

客户世界|唐跃东|2008-08-06

随着金融、电信、电力等国民经济主导行业大规模兴建专业呼叫中心，如何对这些呼叫中心进行高效、稳定地运营和管理，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。

科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以处理成十分有用的标准规范，并用专业化的软件组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

二、数字化管理概念

（一）、传统的数据管理介绍

所谓的数字化管理主要是针对于传统的数据管理而言。传统上，我们对数据的一般管理形式是：先对数据进行简单的收集、汇总，然后进行简要的分析，得出一些表面的结论。这并没有通过数据看清数据背后的真实情况。

如上图所示，传统的数据管理模式仅仅是在原始数据上做简单的筛选后得出简单的结论。由于原始数据量不足，以及筛选方法过于简单，就会导致最终结论偏离真实值，对业务问题不能真实反映。

（二）、现代数字化管理

我们现在所推行的数字化管理是这样一个管理模式：首先通过客户服务中心现有的系统，如交换机（PBX）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、客户关系管理系统（CRM）等，获得大量方便易得的管理数据数据，并对其集中汇总，选择出那些合乎标准的信息；再运用现代数据统计方法对这些已有的数据进行精细化、有针对性的数据挖掘；然后使用多元化的数据分析手段加以分析；最后汇总通过分析产生的多维度、多层面的结果，产生一个立体化的解决方案，而后再次应用到生产实践上面，从而有效地促进管理水平的提升。

三、生产实践中不同管理模式的比较

（一）传统的数据管理对管理实践的影响

在传统的数据管理时期，我们对于人员的考核，服务能力的确定等，一般是使用各项数据的均值进行横向的比较。但是这种评定方式存在一种缺陷，即过分看重了共性，而忽略了个别关键变量对于整个运营情况的影响，从而不利于我们找出影响运营情况的具体因素和对运营情况的持续调整和改进。

（二）现代数字管理对管理实践的作用

通过数字化管理，我们可以以大量的历史数据为依据，筛选出与我部运营管理密切相关的关键性指标。对于这些筛选出来的待挖掘数据，我们除了进行一般的均值，标准差和离散性分析外。我们还要对这些数据进行分时段、分组别地横向和纵向的针对性数据再挖掘。

因此，与传统的数据管理相比较，数字化管理具有了如下几个特点：

1、数据获取稳定性高，便于长久地测评、记录和跟踪；

2、分析结果能与管理实践结合起来，形成具有行动指导意义的报告；

3、更为管理部门接受，方便采取改进措施，提高管理水平。

由上述比较，我们可以看出由传统的数据管理过渡到数字化管理，实际上是从粗放式的管理方式向精细化的管理方式转变。

四、服务水平简介

服务水平（Service Level）是一个百分比，指的是在指定时间内接听的电话的比例。举例来说，在某一个固定时段内，若有P个电话在X秒内被接听（我部标准X=30秒），而这个时段内一共进入电话总量为Q，那么该时段服务水平为P/Q。这个X值在不同的行业有不同的标准，一般是该行业对其服务的客户群进行调研统计后得出了客户预期服务应答时长。

对于呼叫中心来说，服务水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服务质量的指标，服务水平越高，那么就说明该呼叫中心能较好地满足客户需求，提高客户满意度，从而为企业获取利润。因此，如何提高并维护服务水平是每一个呼叫中心管理者都应该认真面对的问题。

五、数字化管理对服务水平的影响

（一）影响服务水平的主要因素

要控制服务水平，就必须要了解影响服务水平的主要因素。通过对数据的深入挖掘，我们发现这样几个因素对于服务水平的变化有着至关重要的影响。

1、电话的呼入情况。即电话呼入是否集中在某一时段，还是较为平均的分布在全天的各个时段。若呼入量在某一时段十分集中，且人员无法满足的情况下，势必造成该时段服务水平较低。

2、坐席的单电通话时长。就是说若坐席代表对其服务的每一位顾客服务的速度加快，那么整个呼叫中心消化排队情况的能力就越强，客户的服务请求应答时间将会缩短，服务水平相应会得到提高。

3、每半个小时内所安排的上班人数。在其他条件不变的情况下，在线人数越多，则服务水平就越高。这个参数对服务水平的影响也是最大的，我们可以发现，有的时候在呼入很大的情况下，也许只多加一个人就可以缓解很大的呼入压力，这也是我们常说的ErLang定理。

4、服务规则。一般来说，各个呼叫中心都使用了先到先服务的服务规则，但是如果把服务规则修改成当一通呼入等待时间超过30秒之后，就把它排在等待的最后一位。这样，在等待的队伍中，等待时间短于30秒的呼入会优先被接听。这样的话，在被接听的电话中，等待时间在30秒内的比率就会增加。在其他条件不变的情况，服务水平也会有所提高，不过改变服务规则的可行性不大。

（二）运用数字化管理改善服务水平

在了解了对中心产生重要影响的这些关键因素后，我们可以使用数字化的管理方式对这几个因素施加影响，从而达到提高呼叫中心服务水平的目的。

1、客户呼入控制。传统上，客户什么时候打电话，呼叫中心是很难控制的，因为这是一个主观性很强的活动，基本上是由客户自身决定。但在现在，如果一个呼叫中心有一个较长的运营时间，有足够的历史数据可以追溯，那么，我们可以对这些历史数据进行整理分析，找出历史上不同时间段的呼入量分布情况，比如一年之内哪几个月是业务的旺季，哪几个月是淡季，在一月之中哪几天呼入量较大，哪几天呼入量较少，而一天之内哪几个时段是呼入的高峰，哪几个时段是呼入的低谷。

在明确了呼入的历史分布情况后，我们可以对取得的数据加上季节、节假日、时段因素对今后的呼入量变化进行预测，预测出今后一段时间的呼入量波动变化情况。然后在这些预测出的呼入量波动变化的基础上，合理地安排营销、宣传等活动的发布时间。举例来说：如果我们需要开展信用卡积分换礼品的宣传活动，那么我们可以把发送通知短信的时间安排在每月的低峰日，并较为平均的分布在低峰日的各个低峰时段，这种安排可以从一定程度上减轻高峰时段的压力，起到对呼入量的一个部分控制作用，同时提高了低峰时段的员工利用率。

2、缩短业务代表单电通话时长。如果单纯地从提高服务水平的这个指标的角度出发，要求座席代表提高服务速度，缩短单电通话时长，这是很容易达到的。如果我们的业务代表在为客户服务时，接起电话就直接挂断或简单敷衍客户，该说的没说，该提示到的没提示到，虽然服务速度会提高，但这种服务速度提高是以牺牲服务质量为前提的，并且会大量地引起投诉，是与我们提高客户满意度的初衷背道而驰的。

那么，如何“又快又好”地为客户提供服务就成了数字化管理需要解决的问题。首先，要告知员工，要在保证服务质量的前提下提高接听速度；然后，如何防止员工弄虚作假？我们对每月的通话数据进行分析，筛选出每月的短时放弃通数是否集中在个别代表身上。如果有，那么这些代表就很有可能使用接起即挂断的办法缩短了平均通话时长，需要引起我们的关注。同时，质检部门对于通话时长较短的电话要进行随机抽样监听，借此来提高短时来电的质量，促进我们的服务向快速、优质的方向发展。

3、合理调整排班。在此之前我们提到，客户拨打呼叫中心电话是一个主观过程，我们能做的是适当地安排一些促销宣传通知的发布时段，但这只是对客户呼入的一个部分控制。而客户的呼入请求能否很快被处理，是与呼叫中心的接听能力密不可分的，某一时段的接听能力是否与该时段的呼入量相匹配是影响服务水平的一个最主要因素。

要安排的接听能力与呼入量相匹配，那就要求对呼入量有较为准确的预测。业务量预测是一项艺术与科学密切融合的工作。它开始于对未来一定时期内客户呼入量的预测，并结合了这些呼入的平均处理时长。要做这项工作，你需要首先参阅历史数据来决定客户呼入量的趋势，并且考虑进一步可能的变化对这种趋势的影响。然后，把这些数据按照历史的比例分解到不同的月份，每月中的每周，每周中的每天，每天中的每半个小时。然后，结合进客户呼入的平均处理时长计算出各个不同周期的预测业务量。最后，再根据没有反应在历史数据中的一些变化情况对预测结果进行必要的修正。

如果能保证预测呼入数据的准确性，那么在预测数据的基础上再对人员进行合理的排班调控。这种排班调控包括前期的作息时间安排、呼叫现场的调控管理以及班后的调控总结分析。前两者是为了保证在适当的时间有足够的人在做正确的事，而班后的调控总结是通过对预测值和实际发生量的一个比对，不断缩小预测值与实际发生量之间的差异，进一步提高今后对业务量预测的准确性。

在这里还需要强调的是，业务的预测不仅仅是哪个业务部门的责任，而更应包含我们的市场、人力、IT等多个跨职能部门的参与，经常组织跨职能的业务预测会议，让各个职能部门发表其对于未来业务走向的看法，并综合这些意见，持续不断地改进我们的预测活动。

综合以上对数字化管理、服务水平的简单介绍以及对两者关系的分析，我们可以看出，现代的数字化管理方法对于呼叫中心服务水平的提升起到了不可替代的重要作用。这也要求我们在今后呼叫中心的管理上，要进一步促进数字化管理方式在生产实践上的应用。

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊；作者单位：中国工商银行信用卡电话服务中心。

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