国外主流客户关系管理软件选购指南

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 981

|小伟|2008-08-09

不久之前，一位IT分析师发表文章称赞Salesforce.com 的SaaS(软件即服务)软件产品的易用性非常好，而SAP的预置型(On Premise)产品要比它的SaaS版本性能更好。本文对市场上主要的客户关系管理(CRM)软件做一个对比，以帮助用户选择适合自己的产品。

移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍(Sale Force)的软件。Salesforce.com是CRM领域的新贵，该公司迅速崛起并且逐渐成长为该领域一股非常巨大的力量，而传统的授权软件制造商也看到了CRM领域的重大商机，纷纷投身于该领域。最近SAP与Research In Motion公司的联合更加清楚地表明了CRM供应商试图满足客户不断增长的移动性需求。用户界面也不断演变以满足那些与Web一起成长起来的用户的期望。

以下就简要介绍一下主要的CRM厂商的产品。

微软

软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的Dynamics CRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构Gartner Group的分析师Robert DeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软Dynamics CRM整合了其它微软软件产品—尤其是Microsoft Outlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得Dynamics CRM很受销售人员的欢迎。IDC Canada企业应用研究经理还补充说，Dynamics CRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。

微软的Dynamics CRM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。 Gartner在2007年发布的销售队伍自动化象限图(Magic Quadrant)报告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑战者的行列中。

微软现在面临的挑战是如何推广其软件即服务产品——Dynamics Live。微软正在推行一个价格策略，以对抗Salesforce.com定价，从而能够在SaaS领域分得一杯羹。这一战略是否能够奏效仍然有待进一步观察。

甲骨文

在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。一系列的并购活动之后，甲骨文的CRM和销售软件实力大大增强。Nair说，甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而CRM on Demand的推广活动却进展地很有限。

尽管如此，Gartner表示，Oracle on Demand将大型供应商的可行性与价格竞争力结合在一起，同时甲骨文把重点放在整合预置型软件上，再加上强有力的分析和报告功能，这使得Gartner把Oracle on Demand放在Magic Quadrant报告中的“远见者”象限中。

而Gartner评出的销售队伍自动化软件领导者象限只包含两个产品，甲骨文的Siebel CRM产品是其中一个。在利基(niche)市场上，PeopleSoft Enterprise 和E-Business Suite CRM远远落后于其它厂商。 “坦率地说，我并没有看到甲骨文在这个领域开展很多活动，”DeSisto说。甲骨文没有对此发表评论。

Sage Software

Sage Software有三个不同的CRM和销售自动化产品线：SageCRM、ACT! 和 SalesLogix。Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。“它所做的只是将Sagecrm与ERP产品集成在一起，”DeSisto说。

Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。”

ACT!提供了移动设备同步功能，而SalesLogix则支持手机，它使得手机成为了一个真正的个人电脑，“Windows客户端能够完成的每个功能都可以在手机上实现。” Ritter说。

Sage的AAccpac会计软件是一个功能强大的产品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企业领域很受欢迎。在销售队伍自动化中Magic Quadrant报告中，Gartner将SalesLogix以及微软的Dynamics CRM放在其挑战者象限里。ACT!提供了基本的关系和联系人管理，Gartner表示，ACT!不适合那些需要更深功能的企业。

Salesforce.com

随着SaaS逐渐成为了CRM和销售力量软件最明显的趋势之一，SaaS行业的“鼻祖”Salesforce.com目前蓬勃发展的态势也就丝毫不令人感到奇怪了。Gartner的 DeSisto表示，Salesforce.com“很好”地利用了用户对SaaS的兴趣，并且Salesforce.com的销售策略——向销售市场营销主管而不是IT人员推销—效果很好。

Salesforce.com的SaaS产品的易用性对用户来说是一个非常大的吸引力。它使内部的工作流程变得非常容易，Salesforce的在线产品满足了中型企业75%至80%的需要。

Salesforce.com在拿大取得的成功很大程度上依赖于它的产品在南部边境非常受欢迎，总部设在美国的加拿大分公司纷纷采用总部已经认可的Salesforce.com托管系统，Nair表示。

产品行销高级主管Al Falcione说，Salesforce.com今天所取得成就是建立在很多应用产品上——由它自己、客户以及合作伙伴开发，这些应用都运行在它的Force SaaS 平台上。Salesforce.com与谷歌的结盟使得Salesforce和Google Apps之间建立了联系。

SAP

SAP的CRM on Demand产品正在苦苦挣扎。SAP解决方案市场营销副总裁Vinay Iyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP的预置型软件深受用户的欢迎。2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。这一举动将会“消除我们和用户之间的一个主要障碍。” Iyer说。“早期的投资回报是非常可观的，”DeSisto说。

SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与Research in Motion Inc的结盟，使得SAP实现了与黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈出了一大步。SAP正在努力提高自己的软件从外部数据远获得非结构化数据的能力，并且与Google Maps之类的服务进行聚合(Mash-Up)。

SugarCRM

与上面的大型软件厂商相比， SugarCRM显得有些单薄。在Gartner的Magic Quadrant报告中，SugarCRM在利基场上中的排名也很低。但是，SugarCRM让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。

Nair说，虽然SugarCRM不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。而Desisto表示，SugarCRM正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。

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