成功实施CRM的三大文化要素

||2008-08-12

你是否已聘请了专家对所选的CRM系统进行了评估?你是否已精确计算出了实施成本，并准备好了数据库?成功实施CRM仿佛十拿九稳，但事实并非如此，因为你或许还忽略了另一基本要素，那就是人文。

若想CRM能圆满实施，你所需满足的不仅仅是技术要求。与团队成员建立起良好的关系，为员工打造一种可执行的环境同样重要。这些都需要投入大量的时间。慢慢地，你就会发现，不仅你的CRM成功率得到了改善，而且在在销售业绩、团队精神、客户口碑、员工责任，甚至员工领导力上，都会得到显著的提高。

1. 建立一种坚决执行、多方协作的文化：

在开始实施CRM之前，应先详细划分职责，找出潜在的抵触区域等。找出潜在问题的触发原因，并判别一旦面临困难，团队将如何回应。对团队行为建立文化标准，对实施进度做出切合实际的计划。这样既可避免将来低效的团队效率和散漫的工作状态，也可确保团队严格符合公司在提高客户忠诚度和销售业绩方面的长期目标。

鼓励部门之间进行协作也是至关重要的一点。尽管良好的规划是CRM成功部署的关键，但来自于销售、市场部门和呼叫中心坐席的反馈也可暴露出一些未曾考虑到的问题，从而使CRM的部署更具把握。你可以尝试提供奖励机制，来促进这类合作行为。

2. 公布已达成的目标，营建团队成就感：

尽早在CRM实施阶段中达成一些目标(无论目标大小)。通过跨部门合作来收集相关数据，询问自己该用何种方式来测量实施进度，是否意识到团队问题(比如员工抵触)，它将对预期目标产生哪些影响等。观察团队成员在工作动力上的变化，并进行适当的变更调整。

3. 主动沟通：

积极、主动地与团队进行沟通。让他们觉得你会为他们提供支持，会鼎力促进实施的成功。设法从团队成员处得到定期、持续的反馈。

保持通讯渠道的畅通。充分进行双向沟通才能促成更好的改善。团队成员是否会不时提出建设性的构想来完善系统?系统中是否蕴含了一些阻滞更好、更快地为客户提供服务的障碍?对这些你是否及时采取了回应?找出这些问题的答案，用它们来制定成功的CRM用例。

定期测量项目进度，及早识别团队成员在精神与状态上的问题，才能更加顺利地抵达成功实施的彼岸，最终实现客户满意度的提高。

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