试评电信运营商客服号码升级之利弊

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1385

||2004-11-20


  据了解,从12月1日起,中国联通1001客户服务电话号码将正式升位为10010,至此五大营运商客服号只剩下移动1860这个最值钱的服务品牌还没升位。


  中国联通客服号码升级为10010,同时还将设立话费查询专线10011,把原来的话费查询从业务咨询及受理、充值服务、投诉受理、人工服务等相关客户服务中分离出来,以后联通用户直接拨打“10011”即可查询话费,并且新增了客户俱乐部服务热线10018。


  早在去年4月份,信息产业部就已经宣布,要对原政企合一体制下电信网编号计划中不适应形势发展的部分进行修改和调整,此后借鉴发达国家和香港等地的经验和做法,组织制订和颁布了《电信网编号计划》。计划中对于五大运营商最重要的一条就是各基础电信运营商的客户服务号码扩展为5位,1000调整为10000(中国电信)、1001调整为10010(中国联通)、1860/1861分别调整为10086/10088(中国移动)。并将原电话障碍申报(112)等人工半自动客服类业务合并至各运营商客服中。信息产业部称次举的目的是为为有效利用电信网码号资源,保障公平竞争,促进电信事业的健康发展。


  的确,客服号码统一升级为5位后将带来几大好处:一是清理了低效占用的号码,扩展了号码位长,扩充了号码资源的总容量;二是从业务类别和运营商两个角度对号码使用进行了调整,提高了号码编排的规律性,方便运营商开展业务和用户记忆、使用;三是为发展速度快、号码需求多的移动业务和增值电信业务等规划了大量号码资源。事实上,中国电信在将客户服务热线1000升位为10000,又将原来170国内长途自动话费查询、180用户投诉、189业务受理、112电话障碍申报等服务号码同时并入客户服务热线后,客服业务的确比原来更方便和快捷了,给用户带了较大的便捷。即将开通的联通新服务热线也对用户服务需求进行了有效的细分,目的是使用户能更直接、快速享受所需服务。如客户拨打10010人工服务热线,公司客服代表将帮助客户解决电信业务使用中的各类问题。因话费查询是用户经常咨询项目,所以特设10011话费查询热线。此次设立的10018俱乐部热线,也将为联通会员客户提供通信内外的全方位服务。联通公司希望以此次升位为契机,从客户感知出发,进一步优化服务流程,丰富服务内容,创新服务方式,促进服务质量不断升级,从而在客服方面最大程度上获得用户的认知。在电信业竞争日益激烈的今天,各运营商的利润空间被不断压缩,运营商不得不越来越重视客户关系的维护了。


  但是,从另外一个方面应该看到,特服号码升位意味着各运营商耗资巨大的服务品牌需要重新打造,尤其是中国移动曾经斥资上百亿的服务号码品牌1860损失将相当沉重。 客服中心(Call Center)是现代经营链条中极其重要的一环,而电信运营商的客服中心更渗透进其业务的核心层。它不但在维护和宣传企业形象方面显得非常重要,而且在延伸服务和为客户提供24小时不间断技术支持方面具有举足轻重的作用。客服号码的升级给用户带来的不便将是暂时的,不久将会消失,但是,一个服务号码品牌的重新打造将会耗用企业相当的时间成本和资金成本,这才是客服号码升级的最大弊端。


  从长远来看,作为几大运营商家长的信息产业部,整合电信号码资源的举动还是站在相当的战略高度上的,运营商们和广大电信用户也不应该有太多的怨言.


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