销售人员个人客户关系四象限管理法
IT商网 |许雷涛|2008-08-18
许多销售人员在经过一段时间工作后，会出现业绩增长乏力的瓶颈。通常的原因在于对于自己的客户没有能够进行有效的管理，对客户的特性缺乏有效分析，于是新客户增长越来越少，老客户由于各种原因陆续流失。
对于销售人员个人来说，经营好自己的客户关系，并能从中挖掘资源，是保持个人业绩增长的法宝。
公司里提供的CRM系统，通常是从市场宏观分析角度出发的。在CRM系统里，无论是客户的行业划分，还是客户的等级划分，其主要作用是为市场人员和公司决策人员提供一个客户分布的全局观念，对于个别具体销售人员的销售工作开展只能起到间接的参考作用。
而销售人员在日常的销售工作中，每天都需要做出的决定是：今天要拜访哪些客户，达成哪些交易?换言之，销售人员需要根据自己与客户的关系紧密程度、目标客户的营业潜力，来将有限的时间进行合理分配，才能达成个人效益最大化。这就是销售人员个人的自我客户关系管理。因此，“交易额”和“紧密度”是直接影响销售行为的衡量尺度。
将“交易额”和“紧密度”作为维度坐标，可以将客户分成四类：
I类：交易额、紧密度双高
II类：交易额高，紧密度低
III类：交易额、紧密度双低
IV类：交易额低，紧密度高
通过将自己的客户和潜在客户名单分别置入四个象限，将使销售人员完全清楚自己的客户分布，以及应该对不同的客户采取哪些不同的销售行为，以促进交易的达成。
这个道理虽然简单，但许多销售人员由于种种原因却并未能很好地运用，最主要的原因是仅仅把这个原理作为一种想法，而没有形成固化的工具，结果是实施不彻底或不坚持。
规范化的核心思想就是将优秀的理念转变成为固化的日常工具，日用日新，理念转化成行动，行动培养起习惯。优秀的习惯才能造就卓越的业绩。
四象限管理法就是将许多卓越销售的客户管理理念转化为日常工具，以便更多的销售人员能够学习和实践。
销售人员个人客户关系四象限管理法实施原则：
四象限管理法看上去很简单，但在实施过程中，必须遵循以下原则，才能真正发挥实效。
穷尽原则：所有的客户或目标客户清单都应置于该系统内。
客观原则：销售人员不能凭“印象”、“感觉”来做出客户类别的判断，而要用数据来作为衡量标准，因为老板给你计算提成发工资也是以数据为基础的。交易额的数字很好理解，紧密度的数据可以从两个角度来评估：一是在单位时间内的交易次数，二是有无不良回款记录。
动态原则：客户每发生一笔交易，都会改变该客户的交易额和紧密度指标。因此，及时记录客户交易的时间和金额，动态管理各类别客户，尤其是高度关注在两个象限交界边缘的客户，将帮助销售人员起到事半功倍的效果。
不同象限客户的应对策略：
I象限(交易额、紧密度双高)：维护为主，以守为攻。这部分客户是典型的忠诚客户，与其交往频密度不一定要求很高，但交往的质量要高，时不时给予对方一点小惊喜，确保服务质量，避免出现该类客户滑向II象限或被对手策反，是根本目标。
II象限(交易额高、紧密度低)：重点攻关，力求突破。这部分客户是重点工作目标，但也恰恰是许多销售人员不自觉地忽略或回避的目标，因为这部分客户通常是四个象限中最“难缠”的客户。因为交易量大，所以一旦达成交易，对于销售人员个人或对于组织，其贡献很大;但也因为交易量大，所以客户的话语权很大，在谈判过程中通常客户处于优势地位，要求诸多。对于这部分客户，往往需要下大力气，探求客户的真实需求，对症下药，并不断创造接触和相处的机会，促进其从II象限向I象限的转移。
III象限(交易额、紧密度双低)：保持接触，若即若离。对于这部分客户，仅需保持接触，通过电话、短信、邮件等低成本沟通手段，使你本人以及你所代表的产品在客户脑海中有印象即可。每个人的精力与时间都是有限的，如果在这部分客户身上过多地投入，将势必分散精力，而降低了对第二象限客户的重点攻关。
IV象限(交易额低、紧密度高)：深挖资源，顾问服务。这部分客户与销售人员的感情非常好，而且通常由于交易额低，但又希望获得大客户待遇，所以在谈判态势中处于相对弱势地位。销售人员利用好这一感情优势，解决交易额低的方法有两种可参考措施：第一是深挖资源，打好感情牌，使该客户为你介绍其他客户，扩大目标客户基础来提高整体收益。
第二是提供顾问服务，有些客户交易额低，并不一定是其需求少，而是因为对方对产品的功能和应用了解不够深入和透彻，此时深入了解对方的业务，并提供顾问式服务，展示产品更多更广泛的应用价值，将客户的潜在需求激发成为显性需要，也不失为一种提高交易额的手段。
责编：bjxadb01
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这家伙很懒，什么都没写！
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