寿险电销规范出台百日：还是很乱很烦人
||2008-09-02
"为了感谢您对我行信用卡一贯的支持，我行特别推出回馈答谢活动……。"仅仅一周内，理财一周报记者就收到了来自三家商业银行的类似电话。致电缘由名目繁多，有感谢银行卡长期使用的，有感谢电话银行和网银开通的，还有答谢新晋客户的。原本欣喜频频有优惠活动推出，但仔细听下去，这些电话原来另有目的。
录音成签单凭证
首先，这些热情洋溢的电话客服人员要求给对话录音，以示证明客户同意参与此项所谓的优惠活动。接下来，往往是以"您只需以X折的优惠价格便可以得到一份保障"开头，然后详细描述这项优惠活动的具体参与情况，天花乱坠的完备话术背后，尚有几分清醒的人可以辨别出，这通电话的实质是在销售保险产品。
很快，接电话的人会听到一个十分"惊喜"的优惠价格，如果就此对这份产品产生兴趣，接下来将会听到电话销售人员长篇赘述该保险的条款。耐心听到最后，便是确认是否需要购买这份保险，如果稀里糊涂地"嗯"了一声，那么这份保单便即时生效，今后每个月将会自动从这名人士的银行卡中扣除相应保费。当然，生效凭证便是这通电话的录音，这意味着即便日后要去投诉，对方也能振振有词地回应：是您自己同意投保的。
记者在接到第一通类似电话时还颇有耐心地听了一阵，待有了辨别的"经验"之后，接到后两通电话便想直接挂断。但训练有素的电销人员可不会就这样轻易放弃，言辞间百转千回，硬是把性质类似的产品硬拗出特点并加以不断的游说，让人挂也不是、听也不是，不胜其烦。
即时生效疑点多
其中来自某家商业银行的保险销售电话引起了记者的注意，该银行推荐给持卡人的是一款女性防癌保险。此事颇有蹊跷，按理说像癌症这类大病的保险，事先得有相当严格的体检和核保过程，并且自保单签署日起，还有90天~180天不等的疾病观察日，超过这个观察日后再发病的案例才会获得赔偿。
如果按照电话录音确认便生效的原则来实行未免太不专业：一方面，不能保证投保人完全了解产品的合适度和详细内容–包括理赔范围、保障期限等细节。仅凭一通电话中客服人员语速飞快地叙述，任谁也不能完全明白这些经过修饰的条款。
一般人大致听个关键词，比如"意外"、"重大疾病"、"防癌"这类字眼，心中一合计保费貌似是比较便宜，再加上禁不住电话销售人员的软磨硬泡，往往便同意了。但是，保险作为一种特殊的商品，细节颇为讲究，并不是人人都适用的，许多人就因为购买了不合适的保险，导致投保的钱花了不少，出了事手头却没有一款保险能理赔的。此外，保险条款本来就相对复杂，即使有代理人当面解释合同内容，都有可能造成误解而引起保险纠纷，更何况凭借一通电话来解释，造成误解的可能性相对更大。
另一方面，对于保险公司来说，这种销售风险也很大：不去评估被保险人的各方面素质而贸然承保，即使有大数法则的支撑，显然赔付率更容易上升。此外这种做法还给部分带病投保、刻意"骗保"的人提供了更为简单的途径。
有银行就此采取对策，将疾病观察期限延长–如招商银行就将一款重疾险观察期由原来的180天延长为2年，以此规避风险。但是否真的管用，现在不得而知。
直接扣款生法律风险
近年来因为保险电话营销成本低、效率高而被越来越多保险公司采用，然而操作中存在若干法律风险不容忽视。首先，银行仅以电话录音作为证明保险合同成立的证据，存在证据不足的法律风险；其次，银行和保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，存在保险公司直接以银行名义销售的问题，同时对需要注意的内容简略带过，导致合同部分有效；第三，银行仅通过持卡人口头承诺就扣取保费，影响持卡人的资金安全；另外，保险公司如果未经投保人同意就自动续保，并且通过银行直接从客户信用卡扣取保费，这违反了合同自由的原则。
银保共享客户资源
作为银行的持卡人，许多人不满银行将客户资料泄漏给保险公司的做法。记者在一些论坛上看到，持卡人对于银行"出卖"客户信息的做法基本都表示反对，认为是"电话骚扰"的不计其数。
记者就此向有关银行了解情况，银行方面对此振振有词。某银行表示，所有电销的服务人员都隶属于该行信用卡中心，在推介保障计划和理财产品的服务时，服务人员是无法浏览和读取客户全部的信息资料的。其次，只有在客户明确表示同意购买之后，才会将购买产品所必需的资料通过专线传递给对应合作的保险公司，并且银行有合同规定，合作的保险公司不得擅自联系客户，也禁止保险公司将客户资料用于其他用途。所以在信息安全方面是值得信任的，该银行绝对确保客户信息资料的安全。
而按照保险公司的设想，比起自家的保险代理人直接陌生拜访，这种由客户预约上门的销售成功几率将大大增加。并且，以消费者熟知的银行名义作为销售话术的开场白，更容易消除消费者的戒心、得到他们的认同与许可。而使用银行卡支付保费则是更加迎合了现代人快捷、简便的消费习惯，许多抗拒保险销售、但又有保险需求的人群相对就比较乐于接受这种购买方式，需要理赔时就拨通银行的客服电话，由这个"中间人"和保险公司共同确保赔付顺利解决。
但有业内人士告诉记者，除了这种隶属于银行的电销人员之外，一般银行与保险公司合作会选择共享客户资源，即银行或多或少地提供自己的客户信息给保险公司，由专门的电销渠道销售或外包电话中心给客户电话拜访。在客户允许的前提下，可以由保险代理人上门服务。
据了解，目前很多保险公司都有电话营销这一方式，其中不乏代理中介通过银行、刷卡机构等渠道购买客户信息。但由于目前没有出台信息保护法，这一块存在空白，所以即使信息被转让，银行和保险公司也并没有违法。
电销仍当继续规范
针对保险电话营销领域的混乱现状，保监会曾于今年5月下发通知，要求加强寿险公司电话营销人员和机构管理，并对保险电话营销的销售过程、售后服务和客户信息安全等多个环节提出了要求，以纠正保险公司在电话营销中存在的一些问题。但经过近3个月的实践，许多不规范的地方仍然没有改进。
问题最严重的当属这些"骚扰"电话的号码：在保监会公布的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中明确规定，开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上予以公示电话号码。
而从市民反馈的意见中来看，这些打着银行旗号的销售电话号码参差不齐，看上去和普通的宅电号码一般无二，和银行公开在外的客服电话、固定电话毫无类似，难以辨别。
其次，《通知》规定，以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销，以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售。保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。但一般在销售过程中，鲜有电销人员明确履行这项告知义务的。一般都是直接以银行名义自居，行销售之实。
第三，据《通知》要求，电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期限等内容明确告知投保人。同时应向消费者明确说明有关责任免除的事项，并提醒消费者在收到保单时仔细阅读该部分内容。要求保险公司通过电话销售的保险产品，对其中的死亡保险责任，应获得消费者的书面确认。但在实际操作中，因为种种原因，电销人员和一般代理人一样，容易发生为达到销售目的不惜夸大其辞、曲解条款的情况。
消费类保险直销多
那么，银行代理销售的保险究竟有哪些优点呢？具体产品又有哪些呢？某银行"保险理财"电话频道的客服人员向记者介绍该银行近期热销的险种，其琳琅满目的代理产品涵盖了方方面面：意外险、旅游险、养老险、健康险、投连险、家财险、交强险等都有所涉及。其中，仅是由信用卡自动扣款购买的险种就有意外伤害保险、大病保险、住院医疗保险、家庭财产保险等几大类。
记者经过一番了解后发现，凡是采取直接扣款的险种，基本都是消费类保险，且每月保费相对比较便宜。该银行称，除了电话销售外，还有直邮销售，都是专门针对工作繁忙、无暇甄别产品信息的客户。而这也符合《通知》要求：保险产品应简明易懂、便于投保。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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