呼叫中心怎样基于统一通信建构

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1378

|张彤|2008-09-15

相对于传统呼叫中心功能单一、灵活性差、成本高且服务能力有限的问题。人们盼望更加直接、有效、无缝的沟通。基于统一通信的呼叫中心，不但拉近了客户与企业的距离，也为客户带来了一致性的体验。自由是人类永恒的追求，基于当今已无所不至的网络，实现通信自由的理想，指日可待。

传统的呼叫中心在建设中强调底层的通信技术。其构建过程就像搭积木，从底层应用出发，提供对基本功能的相应支持来“拼凑”成一个呼叫中心，这只能满足最基本的需求。而基于统一通信新一代动态的联络中心，强调与上层应用的集成，采用一体化的平台，能够提供动态的资源整合来满足应用的动态变化。

明显的区别

统一通信可协助有效提升服务质量，强化销售表现。透过安全的IP连接，客户可随时随地联系到相应的员工，大幅缩短了响应和沟通时间。与传统的以电话为主的呼叫中心具有本质上的区别。

通信方式不同：呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主，转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术、视频以及各种软、硬件真正集成为一体。呼叫中心在接入技术上已不再简单地依赖电话与客户沟通，而是通过电话、传真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。

网络不同：传统的呼叫中心是非常专业的通信系统，且横跨IT、电路通信等多个专业技术领域。普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能求助于原厂商专业技术人员。而统一通信则将语音、视频、数据以及企业丰富的应用构建在同一个IP网上。

成本不同：传统集中式呼叫中心的运营成本和建设成本远远高于基于统一通信技术的呼叫中心：首先，传统呼叫中心的初始建设成本高、项目周期长、而且过程复杂。平台建设不仅需要购置大量昂贵的语音板卡、PBX交换机等硬件设备，还要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，大大增加了成本费用。其次，还存在扩容性差、分布应用难、维护难等问题。

最佳网络的核心诉求

呼叫中心正向统一通信演进。但在实现迁移的过程中，用户有必要对当前的网络基础设施进行 “调研”，以确定现有的网络结构能否承载统一通信技术所添加的诸多新功能，以避免在项目实施后出现“水土不服”的问题。

创造完备的网络环境

Avaya中国公司技术总监陈蔚认为，“完备”的评判标准是在将统一通信的各种功能添加到呼叫中心系统中时，现有的基础设施和网络环境不需要发生改变或者只有非常小的变化。如果为了统一通信把传统的呼叫中心做一个翻天覆地的调整的话，从投资的角度看是不值得的。

用户的网管人员只需要对几个指标进行检查，就可以确定现有的系统是否能够“接纳”统一通信。

局域网交换机端口：用户需要统计局域网交换机中能提供以太网供电(PoE)的可用端口有多少，以此确定交换机能否满足IP电话的供电需求。配有双以太网端口的IP电话，可以使桌面计算机与IP电话共享局域网端口。另外还要确定端口是否部署了802.1x，以确保来自“电话机”的访问安全。

局域网利用率：评估局域网的使用率，如果现有的网络使用率已经超过20%到25%，就得考虑语音应用的服务质量(QoS)。因为统一通信系统会加剧网络的负荷，过于紧张的网络资源会导致拥塞现象，从而使语音质量下降，还要为传输IP语音流量的所有端口建立全双工连接设置。如果需要很高的服务质量，不妨实施QoS，并且针对这项标准配置IP电话和网关，获得可以接受的语音质量。

QoS支持：令交换机支持QoS，可区分语音流和数据流的不同优先级别，以不同的VLAN隔离语音流量和数据流量来提高语音的质量和安全。

PoE：通过以太网向IP电话供电，是当前最流行的方式，但可能需要增加交换机上支持PoE的端口数量，因此尽量选择所有端口支持PoE功能的交换设备。

广域网性能评估：广域网性能的评估对象应当包括点对点语音连接和信令服务器连接。点对点连接将会影响语音质量。评估内容包括针对统一通信各个站点间的相对位置来衡量语音质量和容量。语音呼叫连接需要符合以下标准：延迟不超过100毫秒;抖动不超过10毫秒;数据包丢失率不到1%;一次突发传输丢失的数据包少于4个。

迫切的服务与性能提升诉求

北电中国公司产品市场经理孙志芳认为，统一通信在呼叫中心的初期会被认为是锦上添花，但当呼叫中心的应用规模达到一定程度的时候，传统的呼叫中心性能与应用所需要的灵活性、低成本以及高效的处理能力之间就会产生不可逾越的矛盾。而统一通信在提高整个呼叫中心的性能方面的重要作用也随之彰显。

呼叫中心发展的下一个阶段是企业的客户联络中心。随着IP和SIP等标准化的技术日渐成熟并广泛应用，它将成为各种通信技术应用的汇聚地。例如电子邮件、即时通信、日历和联络簿，甚至CRM和BI等等。许多“统一通信”的技术还会成为客户联络中心中的依赖技术。

新技术成就功能优势

Aspect公司大中华区总经理刘翔指出，企业在选择呼叫中心技术架构的时候，首先应该考虑的问题是，所采用的技术架构是否能够为企业业务和战略提供最大的支持。

以此作为标准，衡量当前的呼叫中心应用对于统一通信技术所提供的诸多功能的商业价值，可以看到最值得用户关注的核心功能主要是在线状态、语音邮箱、以及视频会议等。

在线状态技术可使客服人员在不受地点束缚的情况下，立即找出最合适的专业人员，并确认该人员是否方便接听。例如，当客户提出一个坐席人员自己无法回答的问题的时候，客户服务人员应该马上跟后台的业务人员进行电话联系，甚至直接在客户和后台业务人员之间建立三方通话。在这样的环境中，需要前端坐席能够随时与后台的专家支持系统保持实时通信，通过基于统一通信的状态技术，客服人员可以了解当前的专家能否接听电话，然后判断与谁进行电话会议，给客户更准确的信息，从而令客户满意度大幅提升。

语音邮箱功能主要应用于处理短时间内并发的大量呼叫请求。比如电视购物。据统计，电视广告播放后的一个小时内，电话呼叫将达到峰值，而80%的有效购买也就产生在这一时段。因此，能够最大限度接听和恢复相关的呼叫就直接影响到用户的效益。而语音邮箱可以在坐席没有应答的时候，引导客户进入邮箱，把联系方式和地址、电话记录下来，通过语音邮箱与电子邮件的集成，可以把语音邮箱以邮件的形式再分配到坐席，坐席取得信息后，在非峰值的时候，可以根据记录信息回拨，与客户进行沟通。这样就解决了在峰值坐席不够用的时候，也能够让客户获得很好的体验。

目前很多电视购物呼叫中心都采取了在峰值的时候不直接向客户介绍产品或者形成交易，而会以先把客户的姓名、地址、联系电话记录下来，稍候回拨的方式，以便在峰值的时候处理最多的呼叫，保留最多的客户记录。采用语音邮箱的方式，可以更加合理地配置坐席资源的忙闲，以提高客户满意度，同时优化坐席的数量。

视频技术呼叫中心应用最为热点的技术。例如银行有很多分支机构，但是储蓄所一般是没有理财顾问和理财专家的。很多情况下，潜在的优质客户会到某个储蓄所去咨询一些非常复杂的银行服务的信息，这个时候基层的银行职员基本上没有办法实时处理。因此，银行引入了高清视频。对于高端客户，他们希望获得面对面的服务，这对VIP来讲是最高档次的服务，也是留住优质客户的一个有效方法。

基于统一通信的呼叫中心，不但拉近了客户与企业间的距离，也为客户带来了一致性的体验。自由是人类永恒的追求，基于当今已无所不至的网络，实现通信自由的理想，指日可待。

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