新太科技通信助理解决方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1086

||2004-12-10


1.前言

  当前国内电信市场竞争激烈,同质化竞争全面铺开,电信运营商对满足用户个性化、人性化的产品需求日益强烈;琳琅满目的通讯工具、丰富多彩的业务一方面满足了用户各个层面的需要,但另一方面无尽的选择给用户带来了诸多的烦恼,因为大部分的业务功能是方便用户使用,然而需要不同方式、不同帐号密码去使用,这样又给用户带来极大不便。

  针对目前市场的情况,整合目前电信网络上的增值业务,利用互联网、电话网为服务手段,针对不同消费群,推出了『个人助理』、『企业助理』两个通信助理业务。通过两个品牌,整合零散的业务,吸引用户的使用,提供用户的忠诚度。

2.业务描述

2.1. 个人助理
  个人助理是建立在电信网络上的增值服务,利用互联网、电话网向广大电信用户提供个性化的助理服务。个人助理的服务方式分为人工服务及互联网服务。包括以下业务:


  • 产品功能(互联网、自动语音、人工)

      短信发送:提供单发、群发文字短信、语音短信的功能;可以定制各类业务。
      通信录:用户可以录入亲朋好友的各类信息,特别是生日、纪念日信息。
      留言管理:用户通过本功能可以查询一个月内客人用户通过人工助理的留言。
      个人设置:在线设置昵称、生日、留言通知方式等。
      日程提醒:可以设置各种类型的提醒,可以选择文字或语音提醒的方式。
      工作计划:用户可选择时间、内容、重要级别,记录行程,系统在其登记完一天的计划之后,会自动按启始时间对计划进行排序。
      用户注册:用户可以通过互联网或自动语音进行业务登记


  • 互联网功能:
      日记本:用户可以记录自己的心得体会,在记录之后可以选择系统设置的各种风格的信纸。
      记帐本:记录个人的帐务信息。
      万年历:查询年历节气,可以进行公历、新历的转换。
      超级邮箱:管理用户申请的邮箱,无需用户二次登录。
      语音服务功能:
      来电代接:久叫无应答或无条件转移至人工服务
      来电留言:客人可以通过人工服务给机主留言
      语音拨号:通过声控方式进行拨号。

    2.2. 企业助理

      企业助理主要是企业为服务对象,为了解决企业通信和办公需求:如通讯录管理、短信发送、超级邮箱、虚拟传真、电话会议等。

      企业助理是通过互联网和人工服务两种方式为企业用户提供的一种高度个性化的助理服务,通过将目前电信的各种针对企业用户的产品进行组合,为企业提供较为综合的通信解决方案。企业助理作为一个增值业务平台,可以根据市场的需求,不断开发并集成新的服务功能,使该业务能够持续发展。

    一、通信录管理

      用户可以修改、添加、删除联系人,并对联系人进行管理。通讯录管理分为企业通讯录(企业通讯录用管理员账号登录时,体现为”成员管理”功能)和个人通讯录两部分,两者包含的功能模块相同,其中个人通讯录主要是用于企业内部员工对个人联系人进行管理。对企业通讯录联系人的通讯方式可以设置为”保密”或者”不保密”状态,根据用户不同的查看权限决定是否可以查看。

    二、办公区
      企业进行公告的发布,如公文流转、公告发布,会议通知等,可以建立工作组,并为工作组建立一个信息沟通的渠道,例如:以通过薪金发放通知进行薪金的发放。

    三、虚拟传真

    虚拟传真业务是一种普通传真+互联网的新型传真方式,它实现了传真文件的网络接收和图文格式存储,一人一号,移动办公,虚拟传真业务特点如下:

      1、减少传真的固定资产投资,有效解决多人共用一部传真的问题,保密性好;
      2、费用节省,不必耗费您的墨盒和纸张。不收省内长途电话费,仅收市话费;
      3、使用方便,用户可通过计算机或普通传真机终端任意7×24小时接收传真;
      4、支持群发功能;
      5、支持移动办公,用户可以在任何可以上网的场所接收传真;
      6、支持离线工作,用户群发传真时只需将传真信息发送到服务器上,然后登录互联网即可收取信息。

    四、个人事务

      注册用户可以对个人信息、密码等进行管理,可以根据系统提供的多种背景选择用户比较喜爱的背景,同时可以设置行程计划和提醒服务等。

    五、企业语音名片

      ”企业语音名片”业务是运营商电信为商用客户提供的、具有全国统一接入号码,能够对主叫用户查询、接入业务等进行自动语音识别接续的业务。直接”说出”业务用户的名称,即可更简单方便地直接接入用户的指定的号码。

      功能说明:企业用户管理、自动语音识别、二次呼叫、关键词查询

    六、企业虚拟总机

      ”企业虚拟总机”业务是运营商为商用客户提供的,具有自动语音识别功能的电话总机业务。可分为企业外部及企业内部两个部分。

      企业外部(24小时声控自动接听及转所有来电)

      主叫用户拨打业务用户的总机后,”说出”员工姓名,接通该员工分机,或其他联系号码。为该企业提供了一个24小时的声控自动总机。

      企业内部(存储员工及业务伙伴的电话)

      企业员工在任何地方拨打指定接入号码,验证之后,只要说出联系人的姓名就可以根据企业语音号码簿通过公司自动总机与公司同事或者公司客户保持联系,而由此产生的电话费计入该业务用户声动时空的指定账户上。

    七、电话会议

      用户可以方便的进行电话会议的预约、召开等。
      会议室分为个人会议室和预约企业会议,
      支持多方会议通话规模,同时提供会议录音等个性化服务,为企业提供进行远程协作、异地沟通的解决方案。
      参加电话会议方式:参加人员主动拨打电话会议的号码参加会议,在约定的时间由系统统一外呼实现。

      辅助功能:如会议预约、会议通知、会议室分配管理等。

    2.3.管理员功能

      系统公告

      系统管理员可以发布系统公告信息,并对公告信息进行添加、修改、删除等操作,一般注册用户只可以查看公告信息。
      (1) 系统公告内容包括:公告编号、标题、内容、发布人、发布时间、阅读次数。
      (2) 系统管理员登录系统后可以对系统公告信息进行添加、修改、删除等操作。
      (2)一般注册用户只能查看系统当前公告信息。

      用户管理功能

      一、.业务描述:系统管理员可以对当前所有的注册用户进行管理。

      二、功能描述:
      (1)用户管理模块只有管理员有权限操作,管理员可以进行添加用户、查看用户信息、用户密码重置操作。
      (2)管理员可以使用电话号码等条件查询用户。
      (3)管理员可以查看所有用户发送统计信息、发送记录。
      (4)管理员可以设置用户状态及权限,包括短信发送权限、发送数量限制、修改权限、远程发送权限、发送时间限制权限。

      敏感词汇管理

      系统设置用户发送信息内容中包含敏感信息的监控和过滤,保障信息安全。
      (1) 系统管理员可以添加、修改、删除敏感词汇
      (2) 用户发送包含敏感词汇的短信内容时,系统向报警电话发送一条报警短信息,管理员可以通过手机短信息直接处理是否确认用户发送该信息;系统会把管理员处理结果发送短信息通知到该用户的小灵通上。
      (3) 后台管理员也可以在得到报警短信息后,通过WEB登录到敏感短信处理模块处理是否允许用户发送该信息。

    3.投资回报

      提高用户忠诚度方面:

      从宏观的角度分析,提高用户的忠诚度是运营商的头等大事,毕竟开发1个新客户的资源足够维持3个老客户,将用户的名片夹记录在通信助理中,免去用户丢失电话本的风险,提供各种资费优惠、使用方便的增值业务,包括语音拨号、生日提醒、信息定制等。慢慢的改变了用户通信的使用习惯,越来越依赖与个人助理带来的方便。大大降低了用户转网率。

      社会形象的提升

      个性化、人性化、多元化的电信服务可提高运营商的社会形象,通信助理业务向社会展示先进的技术与先进的服务,市民会逐步体验到服务为通信带来的方便。

      营销手段

      用户使用了通信助理,等于运营商在放了一个木马在用户处,运营商可以通过通信助理方便的推广更多增值业务,整合更多的应用,例如可将传真服务、邮件服务、电话会议服务捆绑销售;将各种内容、信息、娱乐甚至行业信息例如:笑话、点歌、机票订阅、股票、银行通过个通信理推向用户。将不同的业务外包给SP进行推广,将各个行业纳入到电信的服务当中去。

      在未来的激烈竞争中,木马营销模式会突显他的优势。

    4.技术方案

      通信助理产品是基于SUNTEK-IPSwitch平台开发的产品

    新太科技通信助理解决方案

    上面是系统的逻辑结构图,将系统划分为3个层面。

      基本模块:在原有模块上叠加个人助理业务逻辑
      产品是基于IPSwitch平台开发,平台的基本模块都是紧密相关的。
      DB:数据库,装载业务数据及系统数据
      短信网关:负责与其他短消息中心或网关进行信息交互
      AAA:计费及认证,增加个人助理的计费参数
      IVR:交互式语音应答,增加个人助理语音流程
      EMG:与第三方数据源进行通信
      ICS:综合应用服务器,外呼管理及录音管理
      CCS:坐席管理服务器
      Agent:人工坐席
       MG:媒体服务器,增加ASR语音识别功能
      SotfSwitch:呼叫控制模块,负责所有业务的呼叫处理及字冠分析
    新增模块:
      UMSGW:将WebServer的信息从TCP/IP转化为COMMAIN
      WEBSERVER:网页服务器
      后台管理:个人助理后台管理服务模块。
      TTS:文本转语音引擎
      ASR:语音识别引擎
      数据源:
      短信库:与语音短信业务系统的短信库共享
      小灵通/联通/移动短消息源:各运营商的短信中心及短信网关
      97系统:用户开户信息的校验及登记
      计费:与计费系统每月进行合帐
      互联星空:与互联星空用户信息进行同步及费用结算

    5.方案特点

    融合的技术
      通信助理融合了多个单一业务功能的产品,产品除了大量应用(短信、传真、秘书)公司积累了多年的CTI技术,还语音拨号功能融入了智能网技术,在门户及点击拨号、网络会议上融入了IP的技术。只有融合的解决方案才能解决用户在多个层面的需求,单靠单一的技术或者单一的平台,是无法最有效、最经济的、最快速的实现通信助理丰富的功能。

    SP的管理接入功能
      通信助理产品的理念将用户日常生活、工作与通信相关联的业务整合一起,随着功能的日益完善及丰富,整合SP/CP的资源共同开发、推广业务势在必行。基于移动语音杂志及外包客服的多个项目的实施,虚拟运营管理功能相当成熟。新太对虚拟运营机制及门户的建设的理解是其它公司无法比拟的。

    吸收智能网的优点,支持灵活的话路控制方式。
      智能网的设计中存在着许多优秀的理念,通过升级系统软件及增加硬件,系统可以很好地和现有智能网模块互连互通,实现在通过通话过程中释放占用的中继资源,从而大大提高了平台承载业务的能力,减少了平台资源的消耗,为低成本的部署业务创造了条件。

    灵活的计费方式
      通信助理产品由多种服务方式,每种服务都有各自的计费特点。在产品的推广过程中,必然会遇到不同层次用户的消费需求,灵活、丰富的计费策略是产品营销的重要保障。通信助理采用新太的”软计费”方式,可以灵活的实现按时长、次数、时段、套餐、包月等各种类型的计费方式。

  • 新太科技公司供稿

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