电信竞争焦点 大客户服务标准化演变个性化

||2004-12-14

外企高级主管陈先生以往乘飞机的时候，他要忙着排长龙换登机卡，托运行李。不过现在，一切都由贵宾室的服务小姐代劳了。他只管坐在贵宾室的豪华沙发上享受电视、杂志还有免费的水果。服务小姐回来了，将机票、登机卡等交给他。这种场景是中国移动在全国各地推出的这项服务已成为电信业大客户服务的经典案例。事实上,满足不同大客户的个性化需求，是电信运营商面临的新挑战。可以说，个性化服务已经成为新一轮大客户竞争的焦点所在。

矛盾的统一服务的升级

未来大客户对电信服务的需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。随着大客户所处的行业不断成熟、规范、完善，用于满足行业应用的电信服务会表现出标准化的特征。

与此同时，行业间的差异在电信服务领域也会有所体现，即使在同一行业内，企业为不断发展也会在各自的业务领域内持续创新，寻求与其他竞争对手的差异，这些又表现为电信服务个性化。

“标准化”与“个性化”，字面上的抵触其实体现的是服务从量变到质变的过程。越来越多的运营商已经建立了有效的大客户服务系统，完成了针对大客户服务的“业务流程再造”与“客户关系管理”，并纷纷实现了“一站式”服务和“一对一”服务的普及。这个时候，打造差异化、个性化的服务就自动成为了新的竞争焦点。

个性化提升服务价值

有个大客户经理曾经讲过：许多企业客户组建网络，是为自己的客户服务的。运营商如果了解了企业的客户范畴，研究了企业的业务发展，关注了企业的连带市场，就会挖掘到企业的潜在需求，可以为企业提供更有针对性的、更有附加值的服务。企业的发展、成长、壮大，也就带动了运营商的发展、壮大。

深圳电信的大客户服务人员按照华为内部各部门电信费用分摊结算的需求和管理结构，专门设计了电子话单程序，并提供了有别于其他企业的个性化的账务处理模式。这样，就大大减轻了华为公司内部财务结算压力，为深圳电信赢得了华为这样有号召力的大客户的忠诚，并成功地提升了服务的价值。

SLA：标准下的个性化服务

目前，越来越多的运营商开始实施SLA服务等级协议，这就是一种运营商针对不同细分市场和不同等级的大客户在标准化框架内实施的一种个性化服务。

运营商通过SLA以书面的形式对不同等级的企业客户的网络服务质量做出承诺。推行SLA服务水平承诺，是向客户提供专业化、标准化分级下的个性化服务，是运营商实现由提供无差异服务到满足客户个性化需求的转变。SLA最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都有明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。

通信产业报

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