就VOIP行业窥出呼叫中心发展的新方向

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1459

客户世界|蒋宁|2008-02-15

VOIP行业的发展

VOIP行业以提供廉价的通信资费，借助运营商大面积架设ADSL改善互联网环境的大好形势，雨后春笋般地发展起来。易于操作的VOIP软交换系统和很容易得到的小型运营级的盗版系统，让更多的人借助于基础运营商提供的优惠电信话务资源，开始经营话务批发。一旦经营过程中的系统架设完毕，只要系统稳定运行，就可以在吃饭睡觉的每分每秒中挣到客户的钱。除此之外，极易获得暴利以及风险很小等这些行业特点，吸引了越来越多的人加入这个行业。

越来越多的企业也开始选择将便宜的网络电话作为企业主要通信外联方式。为了保护自身既得的利益和维护电信的正常经营秩序，2005年底，运营商针对该行业话费低廉，客户量呈几何数增长的情况，开始进行话务技术的封杀。在这期间，该行业的技术得到发展，VOIP的运营功能得到完善，并真正形成了该行业的产业链。同时，这样的事件过后，也使得该行业一部分有思想的人开始考虑如何处理好与运营商之间唇齿相依的关系，重新定位，并开始探索发展什么样的业务能够解决这样的问题。

于是在07年涌现出了一些VOIP行业的人士尝试性地进入呼叫中心行业。他们搭建游离在电信基础运营商以外的通信枢纽，将各运营商的各种通信方式进行一一连接，再结合各行业的电子业务系统，提供企业总机运营公司以及海外聊天项目的扩展。这些项目都被与虚拟的互联网相对应冠以虚拟企业接入号、虚拟企业交换台、虚拟传真机、虚拟语音信箱、虚拟语音广告群发、虚拟呼叫中心座席、虚拟多语种翻译、虚拟交易市场等等。其实之所以VOIP与CALLCENTER那么容易结合在一起，是因为两个行业的技术基础都有着相同性，那就是都是建立在交换矩阵的架构之上。

VOIP的真正发展动力在于互联网的各项通信协议和标准都在以非常快的速度在更新和完善，是一张最具发展潜力和幻想的通信网，而VOIP又是借助互联网的快速扩张解决了利用互联网无疆域性的传输语音、视频和数据的一项技术，从而廉价地建设和部署各项通信服务。

笔者在这里分析VOIP行业的发展历程也是为了说明VOIP行业的发展动力，来推演出未来的呼叫中心发展之路和主流的呼叫中心搭建方式。

呼叫中心的现状

呼叫中心历经10年发展，已广泛应用于各个行业，从成本式的服务中心，发展到拥有呼入类和呼出类相结合的利润中心。随着呼叫中心对数据库营销理念的深入理解，新的赢利模型层出不穷，呼叫中心行业有了更多的灵魂，产业链的发展也已趋完善，相关保证产业健康发展的配套体系和人员准入机制都已形成，产业配套优惠政策在政府的推动下也已到位。但在此，我们也应该看到，利用传统技术搭建的呼叫中心完全依赖电信部门提供的资费标准，其外呼话务成本仍然偏高，建设分布式呼叫中心费用仍然是一笔不小的开支。在VOIP发展风雨正劲的前期，呼叫中心融合VOIP仍然是外挂协议转换器—VOIP网关来实现融合，这也提出了融合VOIP的呼叫中心市场开发要求。

利用板卡和交换机硬件搭建的呼叫中心，技术已经非常成熟。众多呼叫中心行业内从事技术开发的公司也都已经拥有了自己的中间件，更多项目的实施也都是在中间件上进行个性化开发，其系统开发细节是精细的，对各行业的需求有着全面的了解，并有配套的工作流系统配合而组成一个可以营运的完整系统。更多的技术人员对呼叫中心的最底层交换部分和核心重点已经了解得很少，这是可喜的，是一代呼叫中心人努力的结果，也是呼叫中心得到全面发展的重要因素，这大大降低了进入呼叫中心的门槛。但也应该看到因为开发工具的简化，已经使更多技术人员在下一代呼叫中心的开发中丧失了主动性。在以VOIP作为通信方式，开发新型软交换的时代变迁中，更多年轻的技术人员在迎合全民皆座席的发展潮流中，无所适从，无法发挥呼叫中心行业已经聚拢的开发人员的人力资源。

将来的世界是互联网的世界，语音通信是VOIP的通信世界，现在的电话接入号是中间过渡阶段，将来的底层都会变成网络IP地址，当每一件产品都拥有一个世界上唯一一个IP地址时，我们真正的被互联网给包围和同化了。当通过IP进行语音、视频和数据同步传输时，我们的通信沟通方式将为之改变。在这变革时期同样需要我们做好变革的准备，以迎接这一时代的到来。

VOIP行业向呼叫中心行业转型的必然性和存在的问题

VOIP行业向呼叫中心行业延伸，是有着它的必然性的。VOIP行业涌现出的电信增值业务虚拟运营商大多是成功的，在VOIP行业称之为后VOIP时代，谓之向呼叫中心转型，向电信增值转型，以下几点是它成功的必然：

1、激情的创业团队：VOIP行业的从业者相对较为年轻，有着充分的幻想和创造的激情，容易接受新鲜事物和拥有饱满的创业激情；

2、充足的创业资金：VOIP的先期繁荣和清晰的盈利模式已经使第一批运营者准备好了第一桶金，方便对于项目进行再投资；

3、大量的资源储备：对于电信资源的了解有了很充分的认识和储备，便于呼叫中心利用这些资源实现增值业务；

4、清晰的创业模型：呼叫中心在电信行业的发展已经很成熟，也是和运营商结合最好的，利用呼叫中心技术形成了多种盈利模型，以供VOIP行业进行借鉴并发扬光大；

5、便捷的通信方式：不改变人们用语音通话索取服务的习惯，通信资费价格极易聚拢更多客户享受呼叫中心提供的服务；

6、无限的发展空间：VOIP部署的无疆域性，可以将各项服务应用到各个行业和各个国家的人群，有了更多地客户选择，哪怕是一些不太盈利的呼叫中心的老项目模型都会焕发生机；

7、庞大的客户群体：VOIP行业利用廉价资费聚拢的众多客户有着其他的需求，利于该行业将这些客户转化成呼叫中心客户。而且与互联网的基础相同性也方便将网站聚拢的客户吸纳到这个客户群中；

8、优良的创业氛围：国家的进一步开放和奥运会的召开，使得更多的境外企业和人士来到国内，同时也带来了更为明确的呼叫中心需求，进一步扩大用户群和盈利模型。

VOIP行业在转型呼叫中心时还有以下几个问题

1、运营管理呼叫中心的机制尚不完善：集中表现在管理经验不足，无后续长期发展战略，对于座席的管理和培训尚不重视；

2、对于电信增值业务的了解不够深刻：已经拥有的合作电信资源，没有从客户的需求角度进行全面分析，方向性不太明确；

3、VOIP行业的各项专业人才匮乏：这主要表现在技术开发人员和策划人员，新兴的行业还没有健全培训的产业链和准入机制。

重谈呼叫中心技术本质

呼叫中心的发展过程告诉了我们其实质是一个交换矩阵，并在此交换矩阵上展开各种应用。最早的门式交换机能够让我们看到交换矩阵的原型，程控交换机还能让我们看到矩阵中的每一路，现在的软交换，只能让我们感受到每一个IP地址。所有都在一个服务器群组中完成交换。所谓交换矩阵就相当于一个表格，每一格就有一个地址码，也相当于一个通信客户，在PSTN网中就是一个电话号码，在以后的虚拟世界，就是一个IP地址。任意一格的互联互通就是交换，实现通信，当三个格通信时三方通话，当多于三个格通信时是谓聊天室，根据一定的条件，连接不同的格，就是话务分配原则，在表格中有共性的块，就是特定的话务组，来参与交换。建立了这么一种认识，再去开发呼叫中心系统的时候，就可以有一个基本的框架原则，剩下的就是学习编程软件和各种通信协议，并抽出通信的共性-摘机-按照条件转接-通话-挂机这几个过程就很容易的搭建中间件了。

综上所述，融合IP成功的技术关键仍然在于把握好交换矩阵的概念，即前期需要我们把电话号码和IP地址进行互联互通和对映，搭建交换矩阵，并在此基础上利用交换的条件进行挂接业务系统，其长远发展是完全地利用IP地址来搭建交换矩阵，也是区别于硬件搭建交换矩阵的软交换。才能真正的与互联网进行无缝联结。

呼叫中心发展之我想

07年是融合IP虚拟呼叫中心实际进行运营的一年，是将VOIP技术与呼叫中心技术紧密结合的一年，也是利用VOIP搭建增值业务的一年，利用VOIP更好地将PSTN网、互联网结合在一起，实现通信的互联互通，呼叫中心的中心概念展露无疑，原用于呼叫中心的号码，开始应用到互联网上成为互联网网站的服务内容的代表号。行业开始走向增值业务的一年，也是开启下一代呼叫中心繁荣的一年。

纵观07年呼叫中心的发展有很多可喜之处，社会的发展大环境注入呼叫中心行业很多的发展机遇，一个是中小企业开始重视客户服务质量，建设小型的呼叫中心催发了虚拟呼叫中心的发展；一个是电视购物行业的暴利和电子商务网站的逐渐成熟催发了业务盈利型呼叫中心的建设浪潮；一个是电信行业的优惠电信资源利用呼叫中心外呼的方式实现大面积销售，催发了运营电信呼叫中心的人群增加和继续扩大搭建电信增值服务枢纽；一个是奥运会的即将到来，使得各类电话服务量加大，并催发了各行业的服务机构建设呼叫中心平台来应对集中的电话呼叫服务；一个是大型生产企业对于呼叫中心的了解越来越深刻，开始利用先期建设的呼叫中心积累的数据库，销售企业的关联产品，对于业务性系统的需求猛增等等利好之势。这些使得呼叫中心行业出现了欣欣向荣的局面，盈利模式层出不穷，一改以往呼叫中心只是服务性成本中心、只是利用外包座席来盈利的单一模式。

但在这可喜的圈圈点点中，也有一些因素阻碍了呼叫中心顺应潮流的进一步发展。这个因素就是没有涌现出更多完善的方案以及更多的公司的开发队伍来开发各种各样的应用方案，使得利用新一代的呼叫中心进行运营的人太少，现阶段建设投资的昂贵阻碍了更多地人进入到呼叫中心运营行业。但我们有理由相信，呼叫中心人利用多年行业发展的积累，必能在此浪潮中发挥作用，体现价值。

呼叫中心的百花齐放是需要更多地利用呼叫中心的技术服务于社会，新的VOIP的技术发展和成熟，使得呼叫中心的建设变得更加灵活、变得更加多样和投资更加节省，门槛逐渐降低。随着互联网的进一步完善和成熟，将通信和网站的结合将会出现更多的盈利模式。有众多的中小呼叫中心开发公司介入到融合IP呼叫中心技术的开发，该行业才能真正的又一次繁荣。

本文刊载于《客户世界》2008年1月刊；作者为客户世界研究院顾问专家。

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