E-Mail已成为累赘了吗？

||2004-04-28

E-Mail已成为累赘了吗？

–为何很多企业不知道该怎么处理它们

　　有一天，我收到了一家大规模咨询公司发给我的电子邮件。日前我曾和该公司谈过关于“停止公开E-mail地址的金融网站”的事情，这次邮件是为了向我询问这些不公开电子邮件地址的金融公司的具体名称。为了答复他，我在搜索我的数据库时，忽然有一个疑问：“他们本来就封闭性较大，连公开邮件地址都忌讳的公司，那么他们究竟会不会公开公司的名称呢？”

　　好像在金融行业的协会里有一种默契，不仅是这一家公司，业务形式不同的许多银行(可以说差不多没有例外)在职员名片上面不记载邮件地址。当然，他们自己在公司内部经常使用电子邮件…。

　　以前，没有记载联系电话号码的报纸广告作为一个自相矛盾的好例子引起了大家的嘲笑。因为广告是为了找客户的，但客户看到这个广告想要购买东西却不知道该和谁联系。可以说广告主自己偏偏拒绝客户的来临！那么请读者们想一想，上述的金融行业所做的行为是否也陷于“自相矛盾”了呢？有人认为“电子邮件确实颇为方便，但作为和外部沟通的工具，它却是个累赘，因此对外还是采取闭关锁国状态比较好。”这样的想法到底对不对？

　　方便的电子邮件

　　众所周知，作为一个非常方便的先进工具，现在电子邮件已经广泛地被大家使用。电子邮件可以说是现代互联网世界里的“杀手锏”。因为沾了电子邮件的光，不受时间和地点等物质方面的限制，我们就可以实现SOHO、对外部发群件等各种业务。
不用担心成本、费用，而且一刹那间就可以和地球对面的人联系！但是这样的优点对不少人来说也是个很大的负担。有些人抱怨说：“有了手机和电子邮件后，我何时何处都逃不了工作了…！”。他们说的没错，但是我相信这些人也会承认电子邮件会给分身乏术的我们带来很大的帮助。再加上我们收发电子邮件后，把它的内容作为数据可以保存也可以以后反复使用。

　　电子邮件的这些特长带给大家方便，但同时也会给大家带来麻烦。天天收发的大量邮件在邮箱里堆积，还影响处理效率。再加上，可以保存数据这点也变成了负面因素，现在出现了忌讳电子邮件的趋势而且逐渐的普及这个概念。对我来说实在不能接受这种趋势。他们把电子邮件的最大优点偏偏换成缺点来判断，何必呢？依我看在这种趋势里其实隐藏了许多的“误解”。

　　电子邮件是一个既不方便又可怕的工具

　　我说了好几次电子邮件是个非常方便的工具，但其实也不能说只有好处，正所谓有利有弊。此中最显著的是“山羊邮件”现象。这是一首日本民谣的名字，它的歌词是这样的。

　　“黑山羊收到了白山羊的一封信，黑山羊不看内容把信直接吃掉了。后来黑山羊给白山羊写了一封信：“白山羊白山羊，你有什么事？”白山羊收到了黑山羊的信，不看内容又把信直接吃掉了。后来白山羊写了一封信：“黑山羊黑山羊你有什么事？…”

　　这两只山羊什么时候才能知道对方到底有什么事呢？在电子邮件的世界里尤其是技术支持服务台和客户之间也经常发生类似的情况。使用电子邮件互相沟通的话，服务台的人难以了解客户的需求是什么，因此客户端也不容易得到自己想要的信息。结果双方把电子邮件发来发去陷入“山羊邮件”的状态。

　　在多渠道呼叫中心(使用最近流行的称呼应该叫“接触中心”（Contact Center）)考虑到客户的方便性和喜好， 应答时一般使用客户使用的沟通渠道，比如针对发电子邮件的客户一般都使用电子邮件来答复。而且不少呼叫中心为了遵守这条规则，无论要说明的内容多么复杂，中心的服务人员也只用电子邮件而不用更易沟通的电话，甚至双方陷入到“山羊邮件”的时候也都只好默默地忍耐“隔靴搔痒”的难堪。

　　这种情况对双方都很不方便。为了解决这个问题，下面我提几个解决方案。我认为如果在你的呼叫中心里经常发生类似“山羊邮件”的情况的话，就应该尝试一下。首先在客户使用的咨询表单里加一句说：“根据咨询内容的不同，答复的时候有可能打电话给您。请事前谅解”，然后在同一个表单里让每个客户留下方便打电话的日期和时间。另外一个办法是第一次发电子邮件答复给客户时顺便告诉客户，根据情况以后有可能打电话联系。因为第一次联系时使用了电子邮件，并不意味着对这个人来说电子邮件就是最方便的沟通渠道，所以询问客户最方便的沟通方式、时间或者日期，有什么不可以的呢？追求客户最方便最满意的服务是CRM(Customer Relationship Management)的最基本的内容。为了慎重起见我加上一句话，通过询问得到的客户信息一定要作为数据好好的保管。

　　我非常欣赏一个叫做“呼叫系统(Calling System)”的系统。这个系统自动存储和客户联系的日期和时间段，下次呼出时也自动反映这些数据内容选择客户最方便的时间。或者话务员和客户通话时得到了一些信息并把它录入在这个系统里后，它马上把这些信息存到自己的自动拨出算法里面。

　　我看很多企业忌讳电子邮件的最大原因是“邮件内容会留下来”。不过，这个问题不是只存在着电子邮件中。实际上曾经发生过这样一件事情。有一个客户和某综合电机企业客户支持部门通电话以后，在网站上公开播出了所有的通话内容。其实要把语音内容记录保存在技术上并不难。从今以后，企业不应该怕客户记录交涉内容，反而应该接受被记录是很正常的事这一概念。为了防止出现不利的现象只要提前好好准备电话和书面上的对应内容和方式即可。

　　电子邮件效率不高吗？

　　还有一点让大家感到电子邮件和电话相比不太方便。大多数的人都会有这样经验，假如为了订很受欢迎的歌星演唱会的票，如果很多人同时打同一个电话号码的话，呼入电话量超过电话线路能够接受的容量，这个号码就会一直占线打不通。虽然你会很失望，但你最起码可以知道这个办法不行可以去想别的办法。反之电子邮件的话，无论收件人端的邮件堆积有多少，如果有人把电子邮件发到同一个邮箱里，它也会再一次接受这封邮件，发件人却根本不知道自己发送的那封邮件有没有被处理。

　　这可是个很大的缺点，不过也有简单的解决方案。比如，在收件服务器里增加一个设置，超过接受容量时它就自动的把邮件退回，或者自动回信通知对方没有被接收。总而言之，用语音也好，用电子邮件也好，万一发生上述情况时，最关键的不是沟通工具而是要顾虑客户的反应。要猜测客户会怎么想？是否能够接受这种答复？因此最后问题回归于企业理念。发生这种意外情况时，你们用什么样的态度来解决问题呢？

　　另外，从高峰时间的处理效率来看，电子邮件会大大发挥其特点。由于电子邮件不像电话那样需要即时答复，可以实现业务量一定程度的分散，并且针对类似的问题可以反复使用现成的答案。

　　但是请大家一定要注意，千万不要乱用上述这些功能，我的意思是不能为追求方便而失去礼貌。例如，如果以电子邮件为联系工具，收到客户的邮件后，最好一天之内答复给他。因为在晚上23点钟把邮件发过来的客户，他很有可能在第二天的晚上23点钟期盼着回信再次打开电脑。另外，如果设置自动回复功能，每次收到客户的询问邮件时，自动发出比如“谢谢您，已经收到了您的邮件，我们将在五天之内答复给您。”等内容的回复的话，千万别犯“五天后收到客户再次发过来的催促邮件时，再次自动发出同样内容的回信”之类的蠢事。

　　通过训练，写作能力会…

　　可是还存在着难以避免的问题。一般来讲很多人要求书面方式的电子邮件准确性强。没错，在商务世界里为了整理论点而书写文件是家常便饭的事情。有的人认为这是电子邮件的缺点，说因为如此和电话相比使用电子邮件有难度，还麻烦。

　　但我对这种想法并不赞成。如果真是这样，换个说法可以说使用电话的时候，大家都可以不重视正确性，连话务员都随便提供不正确的信息的话，这才是个很大的问题，电子邮件的难度、麻烦都算不了什么。既然大家对电子邮件要求准确性，那么满足这个要求就行了。第一：使用好好推敲过的模板，第二：为了提高写作水平建立培训体制。

　　我估计不少人会说写作是需要灵感的，所以参加培训也难以提高写作水平。但是，商务文章并不需要写出一篇很美的文章来，最重要的是怎么表达正确的内容。其实对话务员语音应答的要求更高，作为呼叫中心话务员，说话要开朗、让人感到很舒服，可以说要达到像配音员那么高的说话技巧。这么看来，对大部分人来说写作培训比话务员的培训一定简单得多。

　　并且参加这种商务文章写作培训对所有的话务员，包括不负责写电子邮件的人，都有以下好处：

　　一：尤其是以CRM为目标的呼叫中心，无论使用什么样的沟通渠道，除了固定信息的收集以外，根据客户的不同情况还需要录入一些不同的内容。因此每个话务员都需要培养写简洁扼要文章的技能。

　　二：通过写作培训，可以学会正确的语法和表达方式。如果想要做好一件事情，那么一定需要培训，当然写作也不例外。话是这么说，可是其实电话确实比电子邮件轻松、方便。如果说错了，可以现场纠正，而且可以边看对方的反应边进行会话。那么如果客户不用这么简单方便的工具而特意用电子邮件联系的话，应该用相应的技巧，为他提供正确的信息才对。

　　归根结底，电话也好，电子邮件也好，无论使用什么样的沟通工具，对待客户的规则都是一样的。

（作者为日本Telemarketing协会常任董事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；编译者为太公网科技发展有限公司总经理。）

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